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절대로 망하지 않는 장사 비법 여섯번째 이야기

2019.09.19 14:25

김매니저

조회수 1,206

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#6. 고객의 눈으로 보라.

장사를 한다는건 결국 고객이 나에게 돈을 쓰도록 하는 일 입니다.

그러니 고객이 무엇을 좋아하고 원하는지 또 무엇을 싫어하거나 불편해하는지 알 수 있다면 당연하게도 돈 버는 일이 훨씬 수월해질 겁니다.

그래서 저는 장사꾼이 꼭 갖춰야할 능력을 한가지 꼽으라면 '모든 것을 고객의 눈으로 보는 관점' 뽑을 것입니다.

여기서 주의할 점은 고객이 원하는대로가 아닌 선심쓰듯 내 방식대로 잘해주는건 절대로 고객 관점이 아닙니다.

고객 관점은 그럼 특별한 소수에게만 주어지는 전유물일까요? 제 답은 아닙니다. 내 가게를 벗어나면 항상 '나도 누군가의 고객'입니다.

장사를 할 땐 돈에 눈이 멀어 장사꾼의 눈으로 모든 걸 보지만, 식당에서 밥을 사먹을 때도 인터넷 쇼핑을 할 때도 마트에 갈 때도 또 술 마시고 놀 때도 나는 늘 누군가의 고객입니다.

고객일 땐 '더 눈길가는 디자인, 같은 제품이면 싸고 좋은 것, 더 친절한 가게, 같은 값이면 더 좋은 브랜드, 더 신기하것, 재밌는 것, 누군가에게 자랑하고 싶은 것 등등' 고객의 눈으로 모든 것을 가려보는 능력이 있지만 내 가게에만 들어가면 고객 관점을 죄다 잊어버리기 일쑤입니다.

한술 더 떠서 고객의 마음을 헤아리기는 커녕 내가 고객일 때 기분 상했던 일들을 복사하듯 똑같이 되풀이 합니다.

나도 고객일 때 마찬가지지만 고객은 귀신입니다. 내가 고객에게 도움이 되는 사람인지, 내 지갑만 노리는 도둑놈 심뽄지 본능적으로 금방 알아채고 맙니다.

그래서 고객이 나를 피해 도망가는 대신 스스로 지갑을 열어 흔쾌히 돈을 쓰게 하려면, 고객의 눈으로 보는 관점이 반드시 필요합니다.

그 관점을 가지려면 스스로 고객일 때 입장을 역지사지의 마음으로 돌아보는게 첫번째고, 두번째는 상상하지 말고 고객에게 직접 물어보는 습관을 들여야합니다. 마지막으로는 페이스북이나 블로그, 인스타그램 등 SNS나 자체로 운영하는 사이트나 쇼핑몰에 고객이 남긴 후기를 항상 읽고 소통하는 것을 제일 중요하게 대하는 습관을 들여야합니다.

제가 운영하는 카페의 경우엔 대구 최초의 라이브 디저트 카페로 특별하고 유니크한 즉석 디저트가 고객에게 가장 큰 매력이라는 강박을 갖고 있었는데, 지난 겨울 4년만에 처음으로 판 흔한 딸기 케이크가 대박 나 가게에 손님이 엄청 늘었던 경험은 큰 충격이었습니다.

나중에 알고보니 고객은 이름조차 낯설고 독특한 디저트를 사는 것을 주저하는 대신 대중적이고 무난한 딸기케이크를 더 좋아했는데, 외려 그걸 완전히 정반대로 상상하고 일을 벌여온 거였습니다.

또 가게를 열고 한 2년인가는 신메뉴를 만들 땐 최고급 재료를 넣어 내 마음에 쏙드는 세련된 플레이팅으로 개발하고 가격은 이 정도가 무난하겠지하고 이리저리 머릴 굴리기 일쑤였는데 거의 반타작 수준으로 성공하기도 하고 망하기도 하길 반복했습니다.

그런데 작년부터는 재료에 대한 강박대신 신메뉴 출시 전에 고객에게 시식평도 듣고 SNS에 자연스레 사전 노출도 시키면서 미리 수정, 개선을 하고 가격도 얼마면 좋을지 직접 물어보고 또 첫 일주일 판매량을 보면서 조금 낮추거나 조금 올리는 방식으로 고객 눈높이에 맞추니 그 뒤로 나온 메뉴는 하나도 빠짐없이 성공을 거두고 있습니다.

또 최근에는 매일매일 SNS 채널 전체를 검색해 고객 후기에 감사 인사나 특별한 사연엔 공감이나 축하, 위로의 말도 전하고 특히 불만 후기엔 사과의 말과 함께 어떤 문제점이 있었는지 구체적으로 묻고 개선 약속과 함께 실행된 결과를 재공유하고 소통하는 과정에서 안티가 없어지고 오히려 단골이 늘어나는 기분 좋은 경험을 자주 겪고 있습니다.

전에는 불만 후기를 보면 혼자 이런 저런 이유를 상상하며 '까칠하네, 바쁘면 그럴 수도 있지, 수준이 낮네'하곤 감사해야할 고객을 탓하고 나 스스로를 감싸고 위로하기 급급했는데 고객에게 직접 묻고 문제를 파악해 해결하거나 오해가 있는 경우 소통하며 푸는 과정에서 고객이 무엇을 원하는지 또 무엇을 불편해하는지 더 많이 알게되면서 고객 관점에 한발 더 다가서게 되었습니다.

잊지마세요! 내게 돈을 써야할 고객이 무엇을 원하는지, 무엇을 불편해하는지 아는 눈을 갖는게 장사 성공의 9할을 좌지우지하는 제일 중요한 습관이자 능력입니다.

(소곤소곤.. 꿀팁 하나 드리자면 전 요새 '나도 누군가의 고객이다'라는 마음으로 제가 가는 모든 가게에서 내 느낌과 만족도나 불만 그리고 상대의 말과 태도나 상품을 눈여겨 보고 매일 기록하고 있답니다. 다시 말해 고객 관점을 찾아 헤매는대신 내 안에 이미 들어있는 고객 관점을 끄집어내고 확인하는 연습을 하는거죠.




출처_ 홍상욱님 페이스북

이제 막 장사를 시작하신 분들에게 도움이 될 것 같아 원글 작성자 홍상욱님의

동의를 구하고 아이보스에 담았습니다. 흔쾌히 동의해주셔서 다시 한번 감사드립니다.

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