"도대체 뭐가 잘못된 것일까?"
"무엇을 잘 못 한 것일까?"

현장에서 오랫동안 인터넷 비즈니스를 해온 사장님들께 이런 이야기를 많이 듣는다. 몸으로 체감할 정도로 오랫동안 해오던 인터넷 마케팅의 공식들이 결과를 만들어 내지 못하고 있다. 
블로그, 카페, 키워드 광고, 검색엔진최적화 등 전통적인 온라인 마케팅 공식이 힘을 잃어가고 있다. 이런 변화를 감지했지만 네이버의 알고리즘의 변화에 따른 반대급부 정도로 생각했다. 시간이 지나면 다시 적응하고 회복할 것이라 믿었다. 

인스타, 유튜브 같은 새로운 SNS의 다양화된 채널의 분산 파급력 정도로 가볍게 생각했다. 하지만 요즘 다가오는 현실은 가볍지 않다. 

각종 페이드 미디어(유료 매체)로 광고를 노출해도 클릭율이 나오지 않는다. 한마디로 유입을 만들어 내기가 어렵다. 절대적으로 유입이 줄어들다 보니 전환율도 같이 떨어졌다. 

광고가 매출인 시대가 끝났다는 푸념이 그냥 하는 말이 아니다. 더구나 유입을 만들어주던 온드 미디어(직영 미디어) 유입도 확 줄어들었다. 씨랭크 알고리즘, 다이아 알고리즘이 블로그, 카페, 포스트, 웹문서 영역까지 확대되면서 주요 키워드 검색 결과에 검색 노출되던 키워드 순위가 밀려났다. 덩달아 온드미디어 검색노출을 통해 유입되던 유입량도 확 줄어들었다. 

한마디로 신규 유입의 급감과 신규 유입 의한 전환률까지 뚝 떨어지는 이중고를 겪고 있는 현실이다. 

도대체 원인이 무엇일까? 결론적으로 말하면 그것은 다 고객 때문이다. 고객이 어찌 됐길래 이런 결과를 만들어 내는 것일까?

이미 충분히 예견되었지만 최근 1~2년 사이 쌓여오던 것이 현실화된 것이다.
온라인 비즈니스가 활성화 되면서 광고를 통한 실패했던 구매 경험이 축적되었고 그것을 회피할 수 있는 수단도 손에 쥐었다.

블로그, 지식인, 카페 등 온라인 정보 매체도 업체들에 의해 오염되어 '맛 있는 떡복이를 먹고 싶은 열망을 좌절시키는 경험'을 충분히 학습하였다.

이런 과장 광고와 상업화된 정보 매체에 쏙았던 구매 실패 경험이 축적되어 고객들을 호갱을 만드는 상업적인 광고와 정보를 구별해는 신무기를 찾고 무장을 하였다. 관계형 네트워크와 스마트폰이 바로 그것이다!

따라서 구매 여정에서 구매 결정의 과정은 길어졌고 구매 결정 단계에서 가장 큰 영향력은 가족, 지인들의 구매 경험의 정보를 참조하는 것이다.

온 오프라인 구매과정에서 관계형 SNS와 스마트폰으로 실시간 비교와 조언을 구매결정에 활용하는 것이 생활화되었다.

4차 혁명 시대 디지털마케팅의 주도권이 소비자에게 권력이 넘어갔다. 

최근 출간해 8쇄를 찍은 박종윤 저자의 "내 운명은 고객이 결정한다" 라는 책의 제목처럼 소비자에게 구매 여정의 권력이 넘어갔다.

광고만 하던 팔리던 시대는 끝났다! 이제 온라인 비즈니스도 상품만 올려놓고 광고만으로 판매하던 시대가 끝났다. 오프라인 비즈니스처럼 처음 인사를 하고 많은 노력을 들여 관계를 형성하고 오퍼를 제안하는 것이 당연한 것처럼, 온라인 비즈니스도 고객과의 관계와 신뢰를 형성하지 않고 판매가 어려운 시대가 됐다.

"무엇을 잘못한 것일까?" 그렇다 디지털마케팅 환경의 변화가 달라졌다는 것은 인지 하지 못했거나, 아니면 인정하고 싶지 않은 것이 잘못이다. 그것은 인식하는 것이 당면한 문제 해결의 출발 점이다.

 -콘텐츠마케팅연구소-