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팬을 만드는 비즈니스·217·2024. 02. 22

[팬을 만드는 비즈니스 3] 다름

저는 아래와 같이 명함에 저에 관한 간단한 소개 문구를 넣어두었습니다. 



다음에 만날 때 많은 분들이 제가 커피를 마시지 않는다는 사실을 기억해 주십니다. 왜 사람들은 8개의 문장 중에 커피를 안 마신다는 문장을 가장 많이 기억을 할까요? 다르기 때문입니다. 거의 모든 사람들은 커피를 마십니다. 하지만 명함을 건네받은 문영호라는 사람은 커피를 마시지 않습니다. 사람이 예상하지 못한 내용입니다.


사업을 하면서 가장 중요한 건 소비자 머릿속에 우리 브랜드를 기억시키는 것입니다. 1인 기업인 경우는 대표를 기억하게 만드는 것이 필요합니다. '오늘 강남역에서 친구와 약속이 있는데 어디서 밥을 먹지?'라는 사람에게 가장 먼저 떠오르는 식당이 되는 것은 매우 중요합니다. 매출로 연결될 확률이 높기 때문입니다. 기억에 떠오르지 않는다면 구매로 이어질 일은 거의 없습니다. 하지만 기억이 되지 않더라도 검색에 노출되면 구매로 이어질 확률이 매우 높습니다. 샴푸를 사려고 하는데 막상 머릿속에 떠오르는 브랜드가 없습니다. 그러면 소비자들은 네이버나 쿠팡에 가서 사고 샴푸를 검색하고 어떤 제품을 사야 할지 고민을 합니다. 검색 시 가장 높은 위치에 노출되는 것도 중요합니다. 하지만 소비자들은 검색 시 노출된 여러 브랜드를 보면서 한 번이라도 들어본 샴푸를 선택할 확률이 높습니다. 결국 여기서도 기억이 매출을 이끌어 냅니다.  


소비자들은 조금이라도 다른 이야기에 더 관심을 가지고 더 오래 기억합니다. 다른 사람과 똑같이 회사 이름과 전화번호를 담은 명함이었다면 문영호를 지금만큼 기억해주지 못할 겁니다. 다름에 관한 이야기에 이견을 제시할 분들은 거의 없습니다. 당연히 조금이라도 달라야 하는 것에 관해 동의를 합니다. 하지만 우리는 남들과 똑같은 행동을 합니다. 가장 큰 이유는 우리는 합리적인 결정을 하려는 성향 때문입니다. 우리는 많은 사람들이 선택한 것을 따라가는 것을 합리적이라고 생각을 합니다. 거의 모든 자동차는 딜러분들을 통해서 판매를 합니다. 당연히 새로운 자동차 브랜드가 등장하면 딜러분들을 채용을 할 겁니다. 다른 모든 회사들이 그렇게 하니 이게 합리적으로 보입니다. 하지만 테슬라는 딜러가 자동차를 판매하는 시스템을 채택하지 않았습니다. 홈페이지를 통해서 딜러 없이 차를 구매하게 만들었습니다. 자동차 업계에서는 당연히 합리적이지 않습니다. 하지만 이로 인해 테슬라는 영업 이익률을 높일 수 있었습니다. 


저는 YC College 영어회화 커리큘럼을 만들 때 이런 의문이 있었습니다. '왜 모든 한국 영어회화학원들은 왕초보는 한인 강사가 가르치고 높은 레벨만 원어민 강사가 가르칠까?'. 외국에서 어학연수를 다녀보신 분들은 아시겠지만 미국, 영국, 호주나 캐나다 어학연수 과정에는 한국인 강사가 한국어로 영어를 가르치지 않습니다. 오랜 시간 영어 강사를 해오면서 느낀 건데 왕초보들에게 한국인과 원어민 강사가 함께 가르치는 게 더 효과적이었습니다. 그래서 YC College 커리큘럼은 왕초보부터 고급레벨까지 모든 과정에 최소한 일주일에 한 번 원어민 강사 수업이 필수입니다. 다른 영어학원에서 봤을 때 우리 커리큘럼은 합리적이지 않습니다. 모든 영어학원 커리큘럼과 다르기 때문입니다. 하지만 영어학원은 목적은 남들과 똑같은 커리큘럼을 제공하는 것이 아닙니다. 수강생들의 영어실력을 높이는 것이 중요합니다. 남들과 똑같이 하기 위해 더 좋은 방법이 있는데 하지 않는다는 것은 올바른 결정이 아닙니다. 


러쉬는 모든 화장품 브랜드가 화장품 좋다는 이야기만 하는데 동물실험 반대라는 이야기를 합니다. 파타고니아는 모든 의류 브랜드가 옷의 품질에 관해서만 이야기하는데 환경보호 이야기를 합니다. 제품력도 괜찮은 브랜드가 다른 이야기를 하니 사람들의 기억 속에 더 오래 남습니다. 날씨 정보를 제공하는 대표님과 이야기를 나누면서 강수확률 65%라는 표현은 너무 평범하니 '과거 오늘과 비슷한 날씨 100번 중에 65번은 비가 내린 날'로 사람들이 더 쉽게 이해하는 방식으로 정보를 제공하자고 하였습니다. 조금이라도 달라야 고객의 기억에 더 오래 남고 구매로 연결될 확률이 높기 때문입니다. 옐로우 테일 와인은 기존 와인 업계에서 쓰지 않던 캥거루 그림을 병에 붙였습니다. 기존 와인 업계에서는 그림을 병에 붙이는 경우는 없었습니다. 이런 다른 시도는 사람들의 기억 속에 단단히 오래 남았습니다. 와인 설명도 달랐습니다. 쉬라즈는 타오르는 불 앞에서 스테이크와 먹기 좋다거나 모스카토는 매운 아시아 음식과 함께 하면 좋다는 식으로 이야기합니다. 



합리적인 의사결정이라는 이유로 다른 경쟁 업체와 항상 같은 방식으로 일하는 것이 항상 올바른 일은 아닙니다. 고객을 위해 더 좋은 서비스와 제품을 제공하기 위해 다른 방식이나 다른 이야기를 하는 것이 더 효과적일 때도 많습니다. 다름을 위한 다름이 아니라 고객들에게 더 나은 제품과 서비스를 위한 다름을 고민하셨으면 좋겠습니다. 

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문영호
'팬을 만드는 마케팅'과 '인스타그램 심리학'을 썼습니다.
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