예시를 통해 충성고객을 늘릴 수 있는 CRM 마케팅 캠페인은 어떻게 설계해야 할지 알아볼게요!

1️⃣ 데이터 분석하기

신규 회원가입 시 할인 쿠폰을 제공해 회원 수 증가와 신규 회원의 첫 구매 전환율 개선을 목표로 한 공격적인 캠페인을 집행했다고 가정해 볼게요. 캠페인 자체는 목표를 달성했지만 전체 매출은 첫 구매가 늘어난 만큼만 증가했을 뿐, 그 이상의 추가 매출로는 이어지지 않은 점을 파악했습니다.

이를 바탕으로 고객의 리텐션(Retention, 잔존율)과 재구매를 개선하겠다는 새로운 목표를 설정하게 됩니다.
신규 캠페인 집행하기에 앞서, 먼저 리텐션 차트를 확인했습니다. 지난 7일 간 ‘신규 가입 후 첫 구매를 한 사용자와 ‘신규 가입 후 7일 이내에 재구매한 사용자’ 로 코호트를 설정하고 분석한 결과,

‘신규 가입 후 첫 구매를 한 사용자’ < ‘신규 가입 후 7일 이내에 재구매한 사용자’

‘신규 가입 후 7일 이내에 재구매한 사용자’의 리텐션이 더 높았습니다. 즉, 첫 구매 이후 빠르게 재구매가 이루어진 고객일수록 다시 서비스를 방문할 가능성이 높다는 인사이트를 얻게 되었죠.   

2️⃣ CRM 마케팅 캠페인 준비

이제 우선순위로 ‘신규 가입 후 7일 이내 1회 구매한 사용자의 재구매’ 를 설정하고 고객의 구매를 유도하기 위한 캠페인을 준비해 볼게요.

💌 후기 작성 시 쿠폰 지급

상품 배송 완료 1일 후 후기 작성을 유도하는 푸시 메시지를 발송하고 상품 후기 작성 시, 7일 이내에 사용 가능한 쿠폰 지급

🌴 시즈널 프로모션

여름, 신학기 등 특정한 시즌인 경우 구매한 상품과 연관된 카테고리를 모은 프로모션 페이지를 구성하고

‘ㅇㅇㅇ을 구매하셨다면, 이런 상품은 어때요?’ 라는 인앱 메시지 발송

💎 회원 등급에 따른 혜택

등급별 혜택과 쿠폰을 확인할 수 있도록 푸시 메시지 발송. 다음 등급 달성을 위한 필요한 구매 금액을 메시지에 포함해 추가 구매 유도‍

이 중 가장 효과적인 캠페인을 찾기 위해 A/B 테스트도 함께 진행해야 하는데요. A/B 테스트는 메시지를 보거나 보지 않은 경우를 테스트하고 새로운 메시지를 노출 했을 때 발생할 수 있는 혹시 모를 부정적 경험도 최소화할 수 있도록 도와줍니다. 

3️⃣ 성과 분석과 다음 액션 정하기

캠페인을 집행 했다면 성과를 분석하고 인사이트를 도출해 다음 캠페인을 준비해야 하죠.

어떤 고객이 반응 했는지, 어떤 메시지가 효과적인지, 타이밍이나 채널은 적절했는지 등을 다각도로 분석해야 다음 캠페인을 더 정교하게 설계할 수 있습니다.

이렇게 '데이터 분석 → 캠페인 실행 → 성과 분석 → 다음 캠페인 최적화'의 순환 구조를 만들어가면 고객이 원하는 타이밍에 필요한 메시지를 보내 브랜드에 대한 충성도와 재구매율을 꾸준히 높여갈 수 있습니다.  

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