병원의 매출을 책임지는 두 축, 상담실장님과 마케팅 팀장(내지는 담당자) 둘의 사이가 좋지 않으면

당연하지만 매출에 큰 악영향을 미치게 됩니다.

이 둘은 왜 자꾸 싸우는 것일까..?

원인1. 성과는 누구의 것?

- 구매 결정과 업세일링, 환자 관리를 책임지고 있는 상담실장님과 브랜드 관리, 바이럴, 홍보를 맡고 있는 마케팀 팀장. 당연하지만 성과에 대한 공이 누구에게 있느냐를 구분하기 모호해지는 경우 다툼이 발생하게 됩니다.

원인2. 소통의 부재

- 마케팅팀에서 진행하기로 한 이벤트나 홍보에 따른 마케팅팀의 요청을 소통이 부재하여 숙지하지 못해 상담실에서 안내가 이루어지지 않거나, 상담 시간이 촉박하여 시간 내에 전달하지 못하는 경우가 잦습니다. 또한 마케팅팀의 요청사항이 복잡한 절차를 동반하는 경우(환자에게 카톡 채널의 가입을 요하거나, 팔로우를 해달라는 등의 요청이 있는 경우) 환자에게 안내를 포기하기도 합니다. 이로 인하여 둘 사이에 갈등이 발생하게 됩니다.

원인3. 업무 분장으로 인한 문제

- 마케팅팀장 또는 담당자가 남자이고, 상담실장님이 여자인 경우 자주 발생하는 문제입니다. 원내와 외래에서 발생하는 돌발 상황에 대처할 '남자'가 필요해서 마케팅팀장에게 도움을 요청하는 경우가 자주 있게 됩니다. 변기가 막혔다던가;;; 전구가 나갔다던가 하는 사소한 문제가 그런것이죠. 마케팅팀장의 입장에서는 당연히 귀찮은 요청이기 때문에 무시하거나 가더라도 싫은 내색을 비치기 때문에 이런 것들이 쌓여 갈등을 만드는 원인이 되기도 합니다.

사소한 일 이더라도 오랜 시간 누적되어 갈등을 한번에 해소하기 어렵게 된다면,

병원 매출이 올라야 성과를 인정받게되는 두 분 모두 경력에 손해를 보게되고,

당연하지만 원장님의 심기가 나빠져 영영 회복이 불가능한 지경에 처하기도 합니다.

그럼 두 분 싸우지 마시고 행복한 병원을 만들어 보아요....

..

이렇게 글을 끝맺으면 많은 분들이 싫어하실 테죠? ㅎㅎㅎ

간단한 해결 방안을 제안 드려 봅니다.

1. 성과는 누구의 것?

: 매출의 증가는 공동의 공으로 하되, 업세일링 또는 구매 결정이 이루어진 부분은 확실히 상담실장님의 공으로 하고 신규 환자 방문, 홈페이지 트래픽 증가, SNS플랫폼의 구독자나 조회수 증가는 마케팅팀장의 공으로 하여 확실히 구분을 짓는다면 성과로 인한 갈등을 예방할 수 있습니다.

2. 소통의 부재

: 어느 한쪽이 손을 먼저 내밀어야 해결이 되는 문제입니다. 여기는 마케터 편향 공간이니 마케터분들께

넓은 아량으로 상담실장님과의 관계 개선을 시도하시라고 조언 드리고 싶습니다.

"일단 먹을 것으로 꼬셔보세요"라는 펭수 님의 명언처럼 

외래에 커피와 간식을 종종 사드리면 문제 해결의 실마리를 얻으실 수도 있을 겁니다.

추가로 상담실을 통해 환자에게 요청할 사항이 있는 경우 그 절차를 최대한 간소화시켜 (QR을 통한 참여 유도 등) 스트레스를 줄여 주려는 노력을 하셔야 합니다.

3. 업무 분장으로 인한 문제

: 급한 경우에는 최대한 지원을 드리되 마케팅 팀장이나 담당자 부재 시 업자에게 바로 연락하여 문제를 해결할 수 있도록 관련 연락처 데이터를 만들어 가져다주도록 합니다. 

추가로 대빵이신 병원장님의 자리 마련을 통한 중재를 시도 해주신다면

갈등은 더 빨리 해결될 것이고요!

많은 병원 인하우스 마케터분들 힘내시고 더 큰 성과 내시라고

응원차 글을 적어 봤습니다.

마케터 화이팅!