#2. 항상 고객의 언어를 예민하게 보고 듣고, 즉시 행동으로 답하라.
고객에게 사랑받는 법은 의외로 간단합니다.
'고객이 바라는대로 대접하는 것'
그런데 여기서 제일 쉽게 빠지는 함정이 바로 할인이나 덤, 깜짝 서비스 제공 같이 내 맘대로 위해주고 생색내는건데 종종 효과를 보기도 하지만 그것만으로 단골이나 팬을 만드는건 쉽지 않습니다.
일방적인 서비스 제공은 자칫하면 오히려 '니가 왜?'하는 반감을 주는 경우도 있고 반복될 경우 매출에 비해 수익이 떨어져 고생문이 열리기도 합니다.
오히려 고객이 불편해하는 문제나 필요로 하는 사소한 요구를 빠르게 해결할 때 존중받거나 대접받았다고 느껴 단골이 되는 경우가 자주 있습니다.
제 경우에는 고객의 표정이나 말과 행동을 자세히 관찰하거나, 고객에게 직접 묻거나 SNS상에서 검색이 되는 후기를 하나하나 읽고 묻고 답하며 소통하고 있는데..
예를 들면 주문한 음료에 든 아이스크림을 두고 동반한 아이들이 투닥 거릴 때 보호자가 꾸짖거나 실랑이 하느라 진땀 빼는 사이 잽싸게 아이스크림을 가져가 서비스 한다던지, 좌식 테이블에 앉은 손님이 신고 벗기 불편한 신발이라 셀프서비스 때문에 난감해 하거나 신발을 구겨신거나 맨발로 일어날 때 불편을 겪지 않도록 직접 가져다 준다던지..
또 동반한 아이들이 시끄럽게해 부모가 주문한 식음료도 제대로 못먹고 그냥 나갈까 하는 표정으로 안절부절 못할 때 아이들도 들리게 주변 테이블에 보호자를 대신해 사과하고 양해를 구함으로써 보호자를 안심시켜 편하게 즐기도록하고 아이들은 진정시키고 주변 손님의 불편한 마음까지 풀어준다던지..
주문한 음료를 받자마자 실수로 쏟았을 때 죄책감을 느끼거나 민망해하지 않도록 최대한 밝은 표정과 목소리로 응대하며 괜찮다 안심시키고 손님 옷은 버리지 않았는지를 먼저 살펴 얼룩제거제를 드리거나 자리를 바로 치우고 아까워도 차마 말 못한 심정 헤아려 새 음료를 서비스한다던지..
불만이 담긴 고객 후기가 올라오면 변명은 빼고 진심 어린 사과와 오해의 소지가 남지 않도록 담백한 상황 설명만 한 뒤 바로 해결할 수 있는 것은 즉답하고 당일이나 사나흘 내로 해결한 뒤 다시 피드백하고 더 확인이 필요한 사항은 정중하게 다시 묻고 소통하며 신뢰를 쌓으면 백이면 백 기대감을 표시하고 오히려 재방문을 약속하거나 안티 대신 단골이 되어줍니다.
잊지 마세요!
여기서 포인트는 잘하겠다는 '약속'이 아니라 바로 행동해 '해결'하는데 있습니다.
출처_ 홍상욱님 페이스북
이제 막 장사를 시작하신 분들에게 도움이 될 것 같아 원글 작성자 홍상욱님의
동의를 구하고 아이보스에 담았습니다. 흔쾌히 동의해주셔서 다시 한번 감사드립니다.
배단소님 외 1명이 좋아합니다.
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