[팀장학개론] 010. 지시를 감당할 힘있는 팀원을 만들려면?

지시를 하기 위해서 무엇이 가장 필요할까? 지시 받는 팀원이 내 지시를 처리할 수 있는 능력이 있는가가 아닐까? 여기서 ‘능력’이란 ‘일을 감당해 낼 수 있는 힘’을 말한다. 그렇다면 지시 받을 팀원에게 그 능력이 있는지를 팀장은 정말 알고 있는가?여기서부터 지시의 결과가 달라진다. 능히 감당할 수 있는 힘을 가진 팀원에게 일을 시켰을 때의 결과와 그렇지 않은 팀원에게 일을 시켰을 때 결과는 천지차이다. 그에 대한 스트레스는 두말할 나위 없다. 그런 스트레스를 받아본 팀장은 잘하는 팀원에게’만’ 일을 시키게 된다. (그렇지 않다고 강하게 어필할 수 있는 팀장이 있을까?) 그 결과 일 처리는 만족스러운 성과를 내지만 큰 부작용이 생긴다. 

일이 많아진 능력 있는 팀원은 지쳐가고 피폐해져 결과가 나빠지고 심지어 퇴사 운운하는 부작용이 발생한다. 이는 분명히 악순환과정이다. 이 악순환과정을 끊을 수 있는 것은 능력이 부족한 팀원을 교육시키거나 능력 있는 팀원을 충원하는 것을 선택할 수 있다. 아쉽게도 후자는 조직전체로 쉽지 않은 일이기 때문에 대부분이 선택하는 방법이 팀원교육이다.

교육은 팀 내부에서도 진행하고 조직전체의 교육프로그램에도 넣어 진행될 것이다. 동기부여교육, 직무교육, OJT, 특성화 교육, 특별교육, 인성교육 등등 다양한 교육프로그램 속에서 팀원은 ‘일을 감당할 수 있는 힘’을 기르게 된다. 그렇다면 그 다양한 교육프로그램을 마친 팀원이 정말 능력을 갖춰서 돌아왔을까? 그럴 수도 있고 아닐 수도 있다. 문제는 그것을(능력을 갖춰 돌아왔는지 여부) 확인하지 않는다는 데에 있다. 필자는 그것을 ‘평가’라 부른다. 

평가는 가치나 수준을 파악하는 것이다. 교육의 목적은 능력을 갖추게 하는 것이다. 일을 감당할 수 있는 팀원이 있어야 하기 때문에 투자하는 것이다. 그렇다면 그 능력을 갖췄는지 확인하는 평가가 있어야 투자효과를 볼 수 있다. 안타까운 것은 평가를 제대로 하지 않는다는 데에 있다. 이는 확실한 손실이다. 교육프로그램을 마치고 돌아온 팀원에게 “교육 잘 받고 왔어?”하고 물어보는 것이 평가가 아닌 것이다. 이것은 처음 교육시킨 목적을 잊은 잘못된 모습이다. 왜 이 팀원을 교육시켰는가? 일을 처리하는 능력이 부족해 팀 전체의 악순환이 발생해서다. 평가를 통해 그 팀원이 ‘능력’을 탑재하고 왔는지 확인하는 것이 필요하다.

교육을 시켰다면 직접적인 업무에 투입하기 전에 평가해 보는 것이 필요하다. 정말 업무를 처리할 능력을 갖추었는지 말이다. 영업교육이면 특정 거래처에 대한 정보를 파악하도록 하고 상담요지와 내용을 정리해 팀장에게 브리핑하게 해 평가해 보자. 기획교육이면 기존에 작성에 질책 받은 기획서를 다시 작성해 보고하도록 하자. 신기술교육을 받았다면 교육받은 내용을 전 팀원에게 전파 교육시켜 습득한 정도를 파악해 보도록 하자. 고객응대교육이라면 우리 팀의 응대에 문제점을 파악해 브리핑하고 해결방법을 제시하도록 해서 평가하자. 엑셀직무교육을 받았다면 함수를 이용한 양식을 만들어 보게 하고 팀원들에게 확인하면서 사용여부를 스스로 판단하게 하자. 서비스교육이라면 팀장 앞에서 직접 교육받은 내용을 실습하도록 하여 평가해 보자.

평가 후에 “너 도대체 뭐하다 온 거야? 교육가서 놀다 왔어?!” 라고 질책하라는 말이 아니다. 

“이대리 이번 상담교육 잘 받았네, 상담 전 정보파악도 좋아졌고 설명하는 내용도 논리 정연하게 하는 게 아주 좋았어. 그런데 대화할 때 자신감 없는 자세는 고쳐야 할 것 같아. 자신감이 없는 이유가 상대에 대한 정보부족에서 나오는 것 같아. 이 경우에는 이런 정보를 찾아보고 이런 시각에서 분석해 가지고 있다면 상담에서 더 좋은 결과를 낼 수 있으니 이렇게 해 보는 것이 좋겠는데 이대리 생각은 어떤가?”라고 수준이 나아진 것을 칭찬해 주고 그래도 부족한 부분을 지적해 채울 수 있는 방법을 제시해 주는 것이 투자효과를 얻을 수 있는 평가다.

지시를 감당할 수 있는 힘있는 팀원을 만들기 위해 2번의 평가가 필요하다.

그 팀원이 무엇이 부족한지 평가하는 것이 첫 번째 평가다. 그 평가에 따라 적절한 교육을 받게 하고 교육을 받은 후에 부족한 부분이 나아졌는지, 더 부족한 부분이 없는지 평가하는 것이 두 번째 평가이다. 평가를 제대로 한다면 당신은 능력 있는 팀원과 일하면서 능력 있는 팀장으로 팀원과 당신의 상사와 조직 전체부터 평가 받을 것이다.