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저의 진상 고객 처리 노하우

2021.06.09 23:26

식자재중개플렛폼

조회수 552

댓글 9

많은 사업자들이 사업을 접고 있더군요

보통 1년내 사업을 정리하는 비율이 30%정도이고

5년내 사업을 정리하는 비율이 약 70% 라고 통계청 자료에 나오더군요.


통계청 자료를 정확히 팩트를 정리하면...

사업자 등록을 한 사람중에 1년만에 사업자 폐업을 한 사람이 30%이고

사업자 등록을 한 사람중에 5년만에 사업자 폐업을 한 사람은 70%라는것이 

정확한 통계청 자료입니다


의외로  사업경험이 없는 사람들은 망하면 폐업하고 돈을 벌면 사업을 한다고 생각하는 경우가 많더라구요


하지만 현실은 자본...... 그리고 미래에 대한 꿈이 있다면..

오늘도 이번주도 이번달에도 올해에도 적자가 나더라도... 내일을 다음주를 다음달을 내년을 보고 사업을 유지하는 경우가 많이 있습니다.. 물론 그런 미래가 현실이 된다는 보장은 없지만..ㅠㅠ


그런데 오늘의 적자를 감수하면서 미래의 꿈으로 앞으로 나가고자  미래의 열정을 위해 노력하는 분들이

있지만 그 자신의 열정과 무관한 고객들의 진상짓 즉 말도 안되는 환불 요정..

말도 안되는 지속적인 크레임 별점 테러 후기테러 게시판 테러등등....에 질려서...

포기를 하는 분들이 생각보다 많더군요


물론.. 현재 수익이 좋아서 만족한 분들보다.. 지금 적자를 보면서 미래를 꿈꾸는 분들이

이런 진상 고객들의 진상짓에  지금도 적자를 보면서 미래를 꿈꾸면서 버티고 있는데

진상 고객 너까지.. 나를 이렇게 힘들게 하느냐.... 라는 생각인듯하네요


이번달에도 적자인데... 이런 진상까지 나를 괴롭히니.. 스트레스가 따따따블이 되어서

그냥 사업을 정리하는 경우도 의외로 많더라구요...


주위 사업자 지인들과 만나보면...

현재 수익이 좋은 친구일수록 진상 고객수가 적다고 이야기하고..

현재 수익이 낮거나 적자인 친구일수록 진상 고객수가 많다고 하는 경향이 있더라구요


보스님은 진상고객에 대한 정의가 뭔가요?

1)  물건을 구매했는데.. 알고보니 다른곳이 더 저렴하다고 하면서 환불을 요구하는 사람
2) 단순 변심에 의하여 반품을 하는데.. 그 반품택배비를 지불하지 않겠다는 사람
3) 주문을 했는데.. 모르고 내 주소를 잘못입력했는데... 그 잘못된 주소로 상품이 도착해서 반품한다는 고객
4) 상품을 구매했는데.. 38Cm인줄 알았는데.. 받아서 확인하니 39Cm 라고 해서 반품하는 고객
5) 내가 원하는것은 찐한 녹색을 원했는데.. 찐한것이 아닌 진한 녹색이라서 반품하는 고객
6) 다리미질이 잘되어서 올줄 알았는데 주름이 그것이 아니어서 반품하는 고객
7) 깨끗하고 깔끔한 상품인줄 알았는데 아주아주 작은 보플정도는 해결할수 있지만 그것을 하기 싫어서 반품하는 고객
8) 택배기사가 싸가지가 없어서 기분이 나빠서 반품하는 고객
9) 상품을 구매하고 택을 자르고 입어보니 맘에 안들어서 반품하는 고객
10) 상품 구매하고 택을 자르고 입어본후에 세탁을 해보니 맘에 안들어서 반품하는 고객

11) 포장박스를 뜯다가 칼질을 깊게 해서 상품이 훼손이 되어서 반품하는 고객
.

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아무튼 별의 별 고객들이 많이 있습니다


그래서 기존의 진상 고객이 데이터를 정리해봤네요

대략 150명중 1명 정도가 상식적이지 않은 요구를 한 사람의 숫자더라구요
혹시 보스님든 그 비율이 어느정도인가요?

저는 진상고객이 형태에 따라 3등급으로 분리했습니다

위의 수많은 진상중에... 등급을 나눠보니..

착한 진상고객

평범한 진상고객

악질 진상고객으로 

그들을 나눠보니.. 진상은 맞지만 착한 진상이 전체의 70~80% 정도되고

평범한 진상.. 직 진상중에 최악질은 아닌 진상의 비율이 10~20%

정말 악질 진상은 그중에 1~5% 정도이더군요


이렇게 나눠보니... 

진상 고객수 150명중에 1명정도가...

악질 진상은 1000명중에 1명정도?? 

착한진상과 평범한 진상은 보니 140~150명중 1명정도되더라구요


그래서 저는 현재 가격을 그 비율대로 가격인상을 했습니다

즉 1/140 =0.0071 정도...
  1,000원 판매상품은 1000*1.0071 ( 7원인상)
10,000원 판매상품은 10,000*1.0071 ( 71원인상)
100,000원 판매상품은 100,000*1.0071  (710원인상)
현재가격에 따라 다르긴 하지만 몇십원~몇백원 가격을 인상했습니다

그런후.. 그 진상고객이 원하는대로 인정하고 처리해주었습니다

하... 갑자기 진상고객이 사라졌습니다...

우리 직원들이 너무너무 좋아합니다...

네.. 처리해드리겠습니다.. 네 환불해드리겠습니다... 라고 하는데

고객이 ㅈㄹ(지랄)하지 않더라구요

재미있는것은 그 고객들이 후기를 ㅈㄹ (졸라) 잘 써주더라구요

===================================================
직원들에게 이야기 합니다...

고객이 원하는대로 해주면 간단하다..

다만 고객이 원하는것을 원가로 반영하면 되는것이다라고 합니다..

직원도 좋아하고 고객들(진상고객들)도 좋아하고..

일반 고객은 그 가격차이를 못느끼니.. 


나름 모두가 좋아해서.. 지금은 진상 고객이 예전에 비해서 거의 90% 이상 줄었네요


혹시나 지금 진상고객때문에 사업이 힘들다고 생각하는 분이 있다면...

솔찍히 지금 돈을 원하는 만큼 못벌어서 짜증나는 것일뿐.. 절대로 그런 진상 탓은 아닙니다


혹시 이것을 인정한다면.. 그런 스트레스 없애는 방법은.. 진상고객을 피하는것이 아니고

그것을 가격으로 시스템으로 반영해보세요


그렇게되면 보스님으 수익을 장담할수는 없지만 최소한 진상고객에 대한 스트레스는 줄어듭니다


화이팅~~~~!!!!

<뱀다리 >
미래를 너무 낙관할 필요는 없습니다

내가 부족해서 무능(적자)를 낼수는 있지만...

그 무능을 열심히로 해결할수는 없습니다... 그 무능을 극복할수 있는 방법이 있다면

성공 가능성은 있지만.. 그저 다음달 내년을 기대하는것은... 비트코인에 돈을 투자하는것과 같습니다

그냥... 운이 좋으면 .....

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