주기적으로 신상이 올라오는 의류 쇼핑몰 메인 진열, 베스트 상품(인기상품)이 먼저 일까? 신상품이 먼저일까? 

"닭이 먼저일까? 달걀이 먼저일까?"라는 풀리지 않는 숙제만큼이나 의외로 많은 쇼핑몰 대표와 담당자가 고민하는 것 중에 하나가 아닐까 싶다. '머신러닝', '인공지능', 'Ai스피커', '챗봇 쇼핑'이 메가 트렌드로 다가오는 시기에 무슨 옛날 옛적 호랑이 담배 피우는 이야기 하는 것이냐고 말하는 사람들도 많을지도 모르겠다. 그런데 어찌할까, 이게 우리나라 소호 쇼핑몰 현실인걸...

그나마 PC 기반 환경에서는 넓은 모니터 화면 덕분에 콘텐츠(제품)를 노출할 공간이 많았기에 이런 고민을 덜 했는데, 온라인 쇼핑 대부분이 어른 손바닥 만한 모바일 환경으로 넘어온 상황에서 이 고민은 그 어느 때 보다 점점 더 깊어질 수밖에 없는 현실인 것 같다. 그렇다고 앞으로 1년도 내다보기 어려운 상황에서 지금 운영을 하고 있는 임대형 쇼핑몰, 블로그 마켓 서비스에  '인공지능, 머신러닝, 챗봇 쇼핑'이 적용되길 기다리는 것은 사실상 큰 의미 없는 일이지 싶다. 지금 여러분이 '카페 24, 메이크샵, 위사, 고도몰' 등 유수의 좋은 쇼핑몰 솔루션을 사용 중에 있다 하더라도 그 기능이 적용돼서 우리에게 혜택이 돌아오기 까진 앞으로 몇 년이 걸릴지는 아무도 모른다... 언제 올지 모르는 '님'을 기다리기엔 당장 내일의 '매출'이 중요하므로... 지금의 현실에서 답을 찾아보자.

"모바일 시대, 그 어느 때 보다 중요해진 쇼핑몰 메인 진열 우선순위"

"베스트 상품이 먼저일까? 신 상품이 먼저일까?"

정답은? 

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"그때그때 달라요~" ㅋ 

"허... 이게 무슨 무책임한 대답이람?"이라고 생각할 분들이 있을 테니 바로 본론으로~

상황 1 : "온라인 쇼핑몰 오픈을 이제 막 한 상황, 메인 진열은 어떻게 하는 게 좋을까?"

쇼핑몰 맨 위는 베스트 상품이란 타이틀로 영역을 만들고 해당 부분에 미끼상품(저렴한 상품)과 '이 상품' 많이 팔릴 것 같다고 '감'이 온 상품들로 메인을 채우자. 메인 배너 >> 베스트 상품 영역 (미끼상품 + MD가 확신에 찬 상품) >> 신상품 영역 순서

잠시 거리로 나가보자. 

명동 거리와 같이 상가가 밀집한 곳을 지나다 보면 호객 행위를 하는 분들을 쉽게 마주치게 된다. 가만히 들어보면 대부분 가격과 혜택 중심의 미끼 상품(서비스)을 어필하며 매장으로 유인하는 것을 알 수 있는데, 이때 미끼 상품 녀석이 하는 중요한 역할이 무엇이냐 하면, 고객의 기회비용을 고려하여 저렴한 상품 또는 일반 물건을 할인 판매하는 방법을 통해, 매장에 고객을 불러들여 호객행위를 도모한 후에 주력 상품을 팔기 위한 일종의 우회전략 수행이라 볼 수 있다.  이제 막 시작한 여러분의 쇼핑몰에 처음 방문한 고객들이 아주 고맙게 너도나도 이것저것 구매해 줄 것이란 행복한 기대는 하지 말기 바란다. 

자 이제 미끼 상품이 왜 중요한지 알았다면, 이제 쇼핑몰을 준비하면서 '이거' 많이 팔릴 것 같다!라고 생각한 제품들을 미끼 상품들 밑으로 배치하자. 이렇게 하는 이유는 두 가지를 확인하기 위함이다. 첫 번째는 창업 초기 쇼핑몰에서 가장 중요한 역할을 하는 MD의 제품 선택 안목을 검증하기 위함이고,  두 번째는 MD 추천 상품이 해당 쇼핑몰이 추구하고자 하는 스타일을 대변하는 아이템일 확률이 높기 때문이다.  잊지 말자, 쇼핑몰 오픈 초기 3개월은 매출이 아니라 방향을 잡는 것이 더 중요하다는 것을!

상황 2 : "하루 50~100개 정도 판매되는 상황이라면?"

실제 판매가 잘되는 상품 순위별로 베스트 영역을 채우자. 2단 혹은 3단 진열이라면 10줄 정도를 베스트 영역으로 채워도 무방하다.  메인 배너 >> 베스트 상품 영역 >> 신상품 영역 순서 

"잘 되는 다른 쇼핑몰 가니까 신상품이 메인 페이지 맨 상단에 있던데 왜 베스트 상품을 먼저 노출해야 하지?

그리고 베스트 상품을 10줄 정도를 노출하면 고객에게 신상품 노출이 잘 안돼서 매출 하락이 일어나지 않을까?" 하는 물음표가 생긴다면 이렇게 생각해보자. 일반적으로 하루 50~100개 미만 제품을 판매하는 쇼핑몰은 재구매 보다 처음 구매 고객 비중이 월등하게 높을 것이다(실제로 그렇다). 그렇다면 쇼핑몰을 방문하는 고객들 대부분이 처음 방문했거나, 아직 첫 구매를 하지 않고 재 방문한 '잠재 고객'이라 볼 수 있다. 자 이제 다시 한번 생각해보자. 이들을 대상으로 검증되지 않은 신상품을 먼저 보여주는 것보다  현재 많이 판매되는 상품 즉, 다른 고객들에 의해 검증되고 노출 대비 매출로 이어질 구매 확률이 높은 상품들을 먼저 많이 보여줘야 하는 것은 당연한 이치 가 아닐까?    

상황 3 : "쇼핑몰 운영 2년 이상, 이젠 단골(재구매)이 더 많은 상황이라면?"

신상품과 베스트 영역 순서로 진열하자. 단, 10개 이상의 신상품을 과도하게 노출시키진 말도록 하자.

메인 배너 >> 신상품 영역 >> 베스트 상품 영역 순서

재구매 고객 비율이 50%를 넘어가기 시작하면 위와 같이 신상품, 베스트 상품 순서로 반영하는 것을 고려하자. 이런 전략을 취하는 중요한 이유를 고객 유치와 구매 관점에서 살펴보면, 신규 고객을 유치하는 비용보다 지키는 비용이 훨씬 적게 들고, 구매 비율은 비슷할지라도 재구매 고객이 일으키는 매출이 신규 고객보다 많기 때문이다. 이런 금전적인 부분을 제외하더라도 재구매(단골) 고객이 많아지면 쇼핑몰 운영 관점을 고객 편의성 향상에 보다 중점을 두는 방향으로 자연스럽게 옮겨 가는 것이 여러모로 좋다. (단골 고객 서비스로의 전향과 최적화 방안에 대해서는 별도 설명이 필요하기 때문에 다른 글에서 보다 자세하게 다룰 예정)

매일 오가는 집 근처에 길에 자주 애용하는 단골 매장이 있다고 가정해보자. 이 매장 쇼윈도에 이미 구매했거나 일정 기간 보아 왔던 상품이 몇 날 며칠 바뀌지 않은 채 진열되어 있다면 그것을 본 단골 고객의 머리 속에는 어떤 생각이 자리 잡게 될까? "쇼윈도 상품이 계속 그대로인 것을 보니, 장사가 잘 안되나 보네..."라는 생각이 자리 잡게 되지 않을까? 그리고 곧 해당 매장은 매일매일 가봐야 하는 쿨~한 곳이 아닌 올~드한 매장으로 변해 버리게 된다. 

혹시, 재구매 비율이 높은 쇼핑몰을 운영 중인 대표 또는 담당자분들 중에 이 부분에 납득이 되지 않는 다면 시중에 나와있는 다양한 히트맵 서비스를 활용해 고객들의 행동 패턴을 분석해보자. 여러분의 쇼핑몰에 NEW 카테고리가 있다면 기존 단골 고객들이 해당 (NEW) 메뉴를 클릭하는 빈도 수가 처음 방문한 고객과 대비해서 월등하게 높게 나타나는 것을 볼 수 있을 것이다.

사용자 패턴 분석 서비스 중 하나인 히트맵  '뷰저블'

단, 이 부분은 꼭! 점검!

매출이 일정 기준에 올라서면 회사 입장에선 추가 투자를 고민해야 하는 시점이 찾아오기 마련인데, 여기서 선택지는 추가 투자를 통해 지속적인 매출 성장을 추구할 것인가? 또는 현재까지 쌓은 기존 고객을 중심으로 쇼핑몰 내실을 다지는 쪽으로 비중을 옮길 것인가?(영업이익 확보)이다. 하지만 이런 중요한 선택에 앞서 재구매 고객 비율이 많은 쇼핑몰로 접어든 회사의 대표 입장에서 꼭 점검해 봐야 할 부분이 있다. 

바로, 

대표의 의지와 상관없이 '신규 유입을 위한 광고와 기존 고객을 대상으로 한 리타겟팅 광고 비율을 의도적으로 변화시켜 재구매 고객 비율이 높게 나타난 현상'인가에 대해서 말이다.

실제로 여러분이 ROAS에 집착하는 대표라면, 회사 광고 담당자 또는 광고 대행사에선 의도적으로 ROAS 효율을 높이기 위해 '신규 유입 광고'와 '리타겟팅 광고' 비율을 변화시키는 작업을 하기도 한다. 왜냐하면 대표가 ROAS에만 집착하기 때문이니까... 숲은 보지 못하고 나무만 보는 이런 상황이 지금 발생하고 있다면 누가 누굴 나무랄 상황이 아님을 명심하자. ( 참고하면 좋은 글 1. 우리 회사는 광고. 마케팅이 문제? 2. 쇼핑몰 ROAS의 함정 ) 

마지막으로 

우리보다 매출이 높은 쇼핑몰에서 무언가 새롭게 시행하거나 서비스 변경이 있다고 해서 근거 없이 막연하게 "무언가 좋은 숨은 이유가 있을 거야~ 우리도 따라 해야겠어!"라고 생각하고 따라하는 실수를 범하지 말자. 그들도 그냥 대표의 감에 의해 움직이는 경우가 대부분이다. 근거 없는 사실과 변화에 휘둘리기 시작하면 어느 순간 우리 서비스의 일관성은 희미해지고 쇼핑몰 정체성은 사라지게 될 것이다.

ⓒ 크리에이티브마인 이재만