마케팅 PT #42. 보이지 않는 구매 장벽

전환율이 예상만큼 안 나올 때, 대부분은 아래 두 가지에서 문제의 원인을 찾습니다.

• 랜딩(상세) 페이지 매력도 : 메시지, 디자인 등
• 제품 매력도 : 경쟁우위, 가격 등

오늘 이 글을 읽으신 분들은 앞으로 한 가지를 더 추가해서 보셔야 합니다. 대부분의 경쟁자들이 간과하지만, 어쩌면 매출 개선에 가장 큰 영향을 미칠 수도 있는 요인입니다.

바로 시작해 볼까요?

고객의 구매를 가로막는 ‘보이지 않는 장벽’을 찾아 제거해 보세요. 세상은 복잡한 이해관계로 얽혀있습니다. 우리도, 우리의 고객도 그런 세상을 살아가는 한 인간입니다.

‘매력적인 제품을 매력적인 설명으로 보여주면 구매할 것이다’라는 가정은 고객이 살아가는 세상 속의 이해관계를 모두 무시할 수 있는 제품일 때만 진실이 됩니다. 현실에서는 그렇지 않은 제품이 훨씬 더 많습니다.

이걸 먼저 깨지 못하면 어떤 마케팅도 제대로 작동하지 않습니다.

고객이 우리에게 그 장벽을 먼저 말해주는 경우는 거의 없습니다. 우리가 고객의 세상 속으로 들어가 봐야 합니다. 온전히 고객에 몰입해 우리에게는 보이지 않았던 그 장벽을 찾고, 그걸 부숴주는 제안을 함께 던져야 우리가 원하는 결과(=구매)를 얻을 수 있습니다.

보이지 않는 구매 장벽의 대표적인 사례를 '고객의 목소리' 형식으로 풀어내 봤습니다. 그 장벽을 부술 수 있는 아이디어 예시도 함께 달아두었으니, 여러분도 여러분만의 아이디어를 떠올리며 읽어보세요.

1. 사회적 평판 위협

1) 스타트업 제품을 도입하는 것은 저(=구매담당자)에게도 큰 리스크입니다. 확실히 제품에 강점은 있지만, 이게 문제가 되면 저도 회사에서 불이익을 받을 수 있어서 이번에는 대기업 제품을 선택해야 할 것 같아요. (B2C 고객도 마찬가지입니다. 가격이나 효용에서 압도적인 차이가 나지 않는 이상 큰 기업의 유명 브랜드를 선택합니다.)

→ 정식 구매 전 무료 파일럿 프로그램, 무료 체험 등을 제안해 볼 수 있습니다.

2) 이 AI 서비스의 뛰어난 생산성은 인정합니다. 하지만 이걸 사용하려면 지금의 직원들을 전부 해고해야 하는 거 아닌가요? 그럼 사회적으로 분명 문제가 될 겁니다.

→ 기존 인력들의 역할 변화를 위한 교육 서비스, 조직 구성 컨설팅 등의 부가 서비스를 제공할 수 있습니다.

3) 정신상담 앱, 데이팅 앱, 성인용품 등은 그 취지가 건강하더라도 선뜻 구매 및 사용이 꺼려집니다.

→ 긍정적인 이미지의 모델, 메시지 등을 통해 편견을 바꾸는 시도를 함께 해볼 수 있습니다.

2. 시간적, 물리적, 정신적 비용

1) 배송, 설치, 이사에 대한 스트레스 때문에 대형 TV, 운동기구는 구매하기가 망설여져요.

→ 방문 설치, 이사 시 안심 이동 서비스 등을 함께 운영할 수 있습니다.

2) 뉴스레터 제작 툴, 클라우드 저장소 등은 기존에 사용하던 서비스를 버리고 새로운 서비스로 이동하기 어려워요. 데이터 이전, 자동화 세팅 등을 전부 다시 해야 하는 부담감 때문입니다.

→ 1:1 맞춤 이주 지원팀을 만들어 고관여 유저의 이주를 도와줄 수 있습니다.

3) 셀프 조립, 셀프 시공 등의 DIY 제품군은 선뜻 구매하기 어렵습니다. 너무 귀찮기도 하고, 결과가 안 좋으면 제 잘못이기 때문에 그냥 결과가 보장되는 제품을 사는 게 마음 편해요.

→ 실패에 대한 두려움을 제거하는 가이드 영상, 방문 출장 서비스 등을 제공할 수 있습니다.

3. 타인의 동의

1) 대학생 : 비싼 맥북을 구매하려면 부모님을 설득해야 합니다.

→ 애플은 이 문제를 해결하기 위해 대학생들에게 설득용 PPT 템플릿을 제공했습니다.

2) 마케터, 디자이너 : 업무에 쓸 소프트웨어를 구매하려면 대표자 혹은 경영지원팀을 설득해야 합니다.

→ 의사결정자를 설득하기 위해 필요한 근거 자료를 제작 및 지원해 줄 수 있습니다.

3) 자동차 액세서리를 구매하고 싶은 남편 : 생활비를 관리하는 아내의 동의를 받아야 합니다.

→ 아내에게 어필이 될만한 소구를 위트 있게 담아낸 영상을 제작해 링크를 공유해 줄 수 있습니다.

4. 우선순위 경쟁

1) 이 보안 프로그램은 충분히 매력적이지만, 우리 같은 작은 기업들은 내부 개발 인력들이 너무 바빠서 그 프로그램을 사내에 도입할 시간이 없습니다.

→ 원격 지원 혹은 자동 설치 프로그램 등을 통해 설치에 대한 부담감을 줄여줄 수 있습니다.

2) 새로 출시한 무선 충전기가 너무 예쁘고 매력적이지만, 기존에 쓰던 무선 충전기도 버리기에는 너무 잘 사용하고 있어 굳이 구매하진 않을 것 같아요. 그거보단 다른 걸 먼저 사야겠어요.

→ 기존 충전기의 보상 판매 프로그램 혹은 중고 거래 지원 등의 서비스를 함께 운영할 수 있습니다.

5. 전문성 격차

1) 고가의 소파, 매트리스는 어떤 기준으로 골라야 할지 모르겠어요. 괜히 잘못 샀다가 후회할 것 같아서 더 선뜻 결정을 못 내리겠습니다.

→ 용도, 집 구조, 가족 구성원, 생활 습관 등 고객이 쉽게 답할 수 있는 서베이 기반 추천 프로그램을 운영할 수 있습니다.

2) 내부에 디자인 전문 인력이 없다 보니 어떤 디자인 업체를 선정해야 할지도 모르겠습니다.

→ 디자인 업체를 고를 때 도움이 될만한 체크리스트, 가이드 등을 웹사이트에 무료로 제공할 수 있습니다.

3) 이 AI 제품을 구매해도 이걸 업무에 어떻게 적용해야 할지를 몰라 선뜻 돈을 지불하고 쓰지는 못합니다.

→ 제품을 통해 실제로 매출, 성과, 효율 개선을 이뤄낸 사례, 누구나 쉽게 적용할 수 있는 구체적인 방법론을 교육하는 유튜브 채널을 운영할 수 있습니다.

제품에 따라 이보다 훨씬 더 다양한 종류의 구매 장벽이 존재할 수 있습니다. 일부 제품은 그 장벽이 여러 개일 수도 있죠. 이 장벽을 그대로 두면 그 어떤 마케팅에 예산을 더 투입해도 고객을 얻는데 드는 비용은 계속 높게 유지될 수밖에 없습니다.

고객을 '전환시켜야 할 타깃'이 아닌 '자신만의 이해관계가 얽힌 세상에 살아가는 한 인간'으로 바라보세요. 자신의 세상을 이해하고, 자신이 망설이는 포인트까지 정확하게 짚어 해결해 주는 기업이라면 고객도 기꺼이 마음을 열지 않을까요?