[CPA 완전정복 시리즈] EP.03 상담 전환율 진단법

1. 광고는 돌리고 있는데 왜 상담 전환율은 줄고 있을까요?

『상담 건수가 줄어든 게 아니라, 상담받을 준비가 안 된 고객이 늘어난 것』은 최근 퍼포먼스 캠페인에서 자주 발생하는 문제입니다. 오늘은 이 문제를 진단하고 실무자와 광고주 모두에게 도움이 되는 콘텐츠를 준비했습니다. 광고 이후 고객의 ‘응답’과 ‘의사결정’을 어떻게 구조화할 수 있을지 함께 알아보겠습니다.

2. 상담 전환율이 낮아졌다면, 고객의 구매 준비도를 파악해야 합니다.

이 문제를 명확히 이해하기 위해 퍼포먼스 마케팅 관점에서 ‘고객 응답률’과 ‘상담 연결률’ 사이를 데이터 기반으로 점검하고, 실무에서 바로 적용할 수 있는 구조 개선 사례를 공유하겠습니다.

3. 광고 성과는 좋은데, 상담팀 성과가 낮은 사례

광고 성과 보고서는 괜찮지만, 상담팀에서는 "이상하게 이번 달 통화율이 너무 낮아요"라고 말하는 사례가 늘어나고 있습니다. 이럴 때 많은 실무자들은 수집된 DB 품질이 낮다고 생각하지만, 실제로는 다음과 같은 구조적 요인이 있을 수 있습니다.

• 고객이 정보 탐색 단계인데 너무 빠르게 콜을 시도함
• 콜백 타이밍이 일정하지 않아 응답률이 떨어짐
• 광고 메시지와 실제 상담 메시지가 서로 다름
• 랜딩페이지에서 기대감을 과도하게 높여 오히려 이탈을 유발함

• 고객은 지금 ‘구매’가 아니라 ‘비교 및 탐색 단계’를 하고 있지는 않을까?
• 콜 시점은 고객이 ‘받을 준비가 된’ 타이밍인가?
• 상담 문구와 광고 문구는 메시지 레벨에서 일관성을 유지하고 있는가?
• 최근 콜 성공률이 가장 높은 시간대는 언제인가?

5. 팀퍼포먼스의 구조적 해법

팀퍼포먼스는 상담 전환율이 떨어지는 원인을 단순히 ‘콜 응답률 문제’라고 생각하지 않습니다. 실제 문제는 고객이 광고를 본 후 상담 전까지의 구조가 제대로 설계되지 않았기 때문입니다. 그래서 팀퍼포먼스는 광고부터 상담까지의 구조를 초보자도 쉽게 이해할 수 있도록, 네 가지 핵심 솔루션을 통해 운영합니다.

✅ DB 행동 흐름 기반 콜 우선순위 시스템 : 고객의 관심도를 보고 전화 순서를 정합니다

같은 광고를 봤다고 해서 모든 고객의 관심도가 같은 건 아닙니다. 어떤 고객은 당장 구매할 준비가 되었지만, 어떤 고객은 아직 정보만 모으고 있는 단계일 수 있습니다.

팀퍼포먼스는 고객이 광고를 클릭하고 상담 요청을 남긴 이후, 웹사이트에서 얼마나 머물렀는지, 어떤 페이지를 열어봤는지 등을 분석합니다. 그 데이터를 기반으로 관심도가 높은 고객에게 먼저 연락하도록 우선순위를 정합니다.

✅ 광고별 응답률·부재율 리포트 자동 제공 : 어떤 광고가 효과적인지 실시간으로 알려드립니다

✅ CRM-광고-콜 연동을 통한 실시간 고객 맥락 추적 : 고객의 상황을 실시간으로 파악할 수 있습니다

✅ ‘콜 적기 예측’ 알고리즘 기반의 최적 콜 시도 타이밍 설정 : 고객이 가장 잘 받을 수 있는 타이밍에 연락합니다