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[스모어] 설문 인사이트 ·194·2024. 06. 18

당신의 고객 설문조사 응답률이 낮았던 이유

고객 설문조사 제작을 위해 여러 리서치도 해보고, 경품도 걸었는데 생각보다 낮은 응답률에 좌절했던 경험 있으신가요? 😢 충분한 고객 인사이트와 데이터 확보에 실패했지만 뭐가 문제였는지 모르겠다면, 그래서 다음번에 어떻게 개선해야 할지 모르겠다면 오늘 아티클을 꼭 주목해 주세요!


여러분의 고객 설문조사 응답률이 낮을 수밖에 없었던 이유는 매우 다양할 수 있어요. 각각 어떤 이유들이 있고 어떻게 고쳐나갈 수 있는지 알려드립니다.



📜Quick Check!

✔️설문에 응시하는 길이 최대 10분을 넘기지 않아야 해요.

✔️설문조사의 주관식 문항은 꼭 필요한 부분에 1~2개 정도 추가되는 게 적절해요.

✔️설문조사의 질문이 무엇을 물어보는지 명확하게 드러나야 해요.

✔️설문에 브랜드 정체성을 담아 몰입감을 높여야 해요. 

✔️설문 참여에 대한 보상이 합당하고, 매력적으로 느껴져야 해요.

✔️고객이 설문조사에 개인정보를 입력할 수 있을 만큼 신뢰를 주는 게 중요해요.

✔️우리 고객과 만날 수 있는 채널에 적극적으로 설문을 배포하는 게 좋아요.



설문조사 응답률을 낮추는 원인과 해결 방법은?

1️⃣고객 설문조사의 소요 시간

우리 설문조사에 응답한다는 건 그만큼 고객들이 소중한 시간을 내어 참여한다는 뜻이죠. 그러나 설문조사에 너무 많은 시간이 소요될 것으로 예상되는 경우 사람들은 시작도 전에 참여를 망설입니다. 이미 참여를 한 경우더라도 설문조사 길이가 지나치게 길어지면 피로도가 높아져 이탈하게 되죠. 

  

🟢해결 방법

-고객 만족도 조사의 문항 개수는 5~14개 정도가 적절하며, 응답 시간은 5분에서 최대 10분 이내로 끝낼 수 있도록 제작하는 것이 이탈률을 가장 최소화할 수 있는 분량이에요.


- ‘내가 정말 이 설문에 응답하는 고객이라면?’라는 고객 중심적인 관점에서, 반복되는 문제는 없는지 응답 과정에 피로를 느끼지는 않는지 검토해 보세요. 제작자 이외의 팀원들을 대상으로 피드백을 받는 것도 좋습니다.-해당 설문 조사의 문제별 이탈률을 확인하여, 낮은 응답률의 원인이 설문 분량이었는지 확인해 보는 것도 좋아요. 후반부로 갈수록 이탈률이 올라갔다면 설문의 길이가 너무 길어 응답자가 피로를 느꼈을 확률이 크다는 신호입니다.


2️⃣주관식 문항의 개수와 위치

고객 만족도 조사에 주관식 문항을 빼놓을 수 없죠. 객관식에서 다루지 못했던 고객의 깊은 경험과 감정을 들을 수 있기 때문입니다. 하지만 주관식 문항이 지나치게 많이 포함되어 있거나, 설문조사의 앞쪽에 위치하면 응답자들이 부담을 느껴 이탈할 수 있어요. 혹은 빨리 다음 문제로 넘어가기 위해 불성실한 답변을 제출할 수도 있죠. 

  

🟢해결 방법

-고객 설문의 목적과 응답 분석 방법에 따라 달라질 수 있으나 보통 설문 전체의 10% 이내로 설정하는 것이 좋습니다. 실제 통계에 따르면 고객 설문조사의 평균 문항 개수인 14개 중 주관식 문항은 2개 이내로 구성되고 있어요. 


-서술형 질문은 보다 개인적이고 감정적인 측면을 담고 있어 응답하는 데 시간과 노력이 필요합니다. 그런데 설문조사 초반에 주관식 문항을 배치하면 응답자들은 덜컥 부담을 느껴 이탈하거나, 아무렇게나 작성하고 다음 문제로 넘어가게 되어요. 혹은 답변 에너지를 빠르게 소모해 다음 문제를 응답하는 데에 집중하지 못하게 되죠. 따라서 되도록 설문 후반에 배치하여 응답 참여도를 유지하고 부담을 최소화하는 게 좋습니다.


3️⃣질문의 명확성

고객 설문조사 분량이 적절하고, 객관식 문제만으로 구성되었더라도 응답률이 낮은 경우가 있습니다. 질문이 무엇을 물어보고 있는지 모호해 응답자들을 혼란스럽게 만드는 경우예요. 예를 들어 ‘얼마나 자주 브랜드를 이용하는지’ 등 응답자에게 빈도를 물어보는 경우, ‘자주’에 해당하는 기준은 무엇이며, 브랜드 이용은 오프라인 매장만 해당하는지, 구매 횟수는 최근 한 달을 기준으로 답해야 하는지 알 수 없습니다.


한 가지 문제에서 두 가지 이상을 질문하는 ‘이중 질문’도 답변 기준의 명확성을 흐려 응답자를 혼란스럽게 만들어요. 결국 중간에 설문을 포기할 확률을 높이게 되죠.


  🟢해결 방법

-빈도나 주기를 묻는 질문은 최대한 구체적이고 명확하게 기준을 제시해 주세요. 질문 내에 기준을 모두 나열하기 복잡하다면 괄호 처리해서 설명하면 됩니다. 내부 팀원들을 대상으로 사전 테스트를 진행해 기준의 명확성을 확인하는 것도 좋아요.


-작성한 질문들이 딱 하나의 주제에 대해서만 질문하고 있는지 꼼꼼하게 확인하세요. ‘~하며, ~과/와, ~및 (and)’ 또는 ‘~거나, 혹은, 또는, 아니면 (or)’과 같은 연결어가 쓰였는지 체크해 보는 것도 좋습니다. 이렇게 질문들을 꼼꼼히 검수한 후 별도의 문제로 각각 쪼개어 주세요.


4️⃣브랜드 정체성이 드러나는 인터페이스

브랜드 정체성이 전혀 녹아들지 않은 설문조사 화면은 응답자에게 부담과 긴장감을 줄 수 있어요. 기꺼이 응답하고 싶은 마음을 꺾게 만들죠. 특히 커스텀 기능이 매우 제한적인 구글폼은 응답자가 똑같은 설문을 마주하는 듯한 피로감을 느끼게 합니다. 이러한 요소는 부정적인 설문 경험을 형성하고, 당장의 설문 응답률은 물론 추후 다른 설문조사 참여도 방해해요.


  🟢해결 방법

-설문조사의 얼굴이자 첫인상을 남겨줄 커버 페이지를 다채롭게 디자인해보세요. 로고와 브랜드 이미지를 추가하거나, 브랜드 키 컬러를 사용하면 좋습니다. 이렇게 응답 친화적인 환경을 커버 페이지에서부터 조성하면 호기심을 더욱 강하게 느낀 사람이 많아져 참여율이 높아져요.


-글꼴 서식 변경부터 테마 색 커스텀, 전환 효과 변경 등을 통해  고객 설문을 자유롭게 커스텀 하며 브랜드 정체성을 녹여 주세요. 설문을 응답하는 내내 브랜드 이미지를 인지하게 되어 고객의 더욱 깊은 생각을 이끌어 낼 수 있으며, 몰입을 도와 끝까지 응답하게 돕습니다.


5️⃣개인정보 제공 관련 신뢰감 형성

설문조사는 고객의 이름, 혹은 주소, 연락처 등의 개인정보를 받아야 하는 경우가 많습니다. 그러나 개인정보 공유에 대한 사람들의 경각심이 나날이 높아지는 오늘날, 정보 활용 및 처리 과정이 불투명한 설문조사는 스팸 또는 응답하면 안 되는 위험한 설문으로 인지되곤 합니다. 응답률은 물론 브랜드 자체에 대한 신뢰도 떨어뜨리게 만들죠.  


  🟢해결 방법

-응답 고객의 개인정보가 언제까지, 어떤 목적으로 보관될 예정이며 무엇을 위해 수집되는지 정확히 안내해 주세요. 고객 설문조사의 개인정보 활용 관련 이슈가 궁금하다면 이 글을 참고하실 수 있습니다.


-충분한 디자인 커스텀을 통해 브랜드는 고객에 대해 더 알아가고, 고객은 브랜드에 자신의 의견을 낼 수 있는 ‘안전한 공간’이라는 인식을 심어주세요. 이렇게 브랜드 정체성이 충분히 녹아든 설문조사는 브랜드가 자체적으로 시행하는 설문이라는 신뢰를 형성해 줍니다.


6️⃣적절한 보상

고객 설문 참여 유도를 위해 경품을 거는 경우가 많죠. 그러나 경품이 참여율을 무조건적으로 높여주지는 않습니다. 응답 길이에 비해 보상이 터무니없거나, 보상 자체가 설문 타깃 고객에게 매력적이지 않다면 응답하고 싶은 마음이 생기기 어렵죠. 그렇다 해서 과한 보상을 내걸 경우 실질적으로 도움이 되지 않는 ‘체리피커’들이 몰려 설문조사를 배포했을 때 얻는 응답의 질과 경품 예산 사이의 손실이 커지게 돼요.


  🟢해결 방법

-설문에 참여하는 고객의 입장이 되어 설문에 소요되는 시간 대비 보상이 충분히 매력적인가 검토해 보세요. 설문을 진행하는 부서 외의 직원들에게 검토를 받는 것도 좋습니다. 


-해당 설문조사가 타깃 하는 고객 세그먼트의 니즈와 특성을 반영한 경품을 선정해야 해요. MZ 세대를 타겟팅한다면, 실물 상품권을 제공하는 것보다 디지털 다운로드가 가능한 기프트카드를 제공했을 때 참여 및 응답률을 끌어올릴 수 있죠.


-우리 브랜드에서 사용할 수 있는 혜택 위주로 경품을 선정하는 것도 좋아요. 도서 브랜드라면 응답 고객에 한하여 자사몰 포인트를 지급하거나 1년 구독권을 제공하는 식으로 할 수 있죠. 자칫 불성실 응답을 받을 수도 있는 커피 쿠폰과 달리, 우리 브랜드의 진정한 고객이 이탈하지 않고 끝까지 응답하게 도울 수 있습니다. 또한 아직 서비스/제품을 이용하지 못한 고객에게는 일종의 체험 기회를 제공해 첫 사용의 문턱을 낮추는 역할을 하고, 기존 고객에게는 더 장기적으로 브랜드를 이용하게끔 충성도를 높여줄 수 있어요. 


7️⃣고객 설문조사 배포 채널과 방식

고객과 소통할 수 있는 접점은 매우 다양합니다. 오프라인부터 자사 웹사이트, SNS까지 수많은 터치포인트에서 우리 고객과 만날 수 있죠. 이런 터치포인트에 설문을 최대한 노출시키지 못하면 응답률도 낮아질 수밖에 없어요. 또한, 터치포인트별로 사용자 경험 및 환경에 편차가 있을 수 있기 때문에 올바른 배포 방식을 선택하는 것도 중요합니다.


  🟢해결 방법

-자사가 운영하고 있는 SNS 채널부터, 우리 브랜드의 주요 페르소나가 활동하는 커뮤니티 등 우리 고객과 만날 수 있는 채널을 모두 파악해 주세요. 이후 이곳들에서 가장 시너지가 잘 날 수 있는 방법으로 설문을 배포하면 됩니다.


-온라인에서 설문조사가 널리 공유되게 만들고 싶다면 링크 형태로 배포해 보세요. 해당 링크를 클릭만 하면 언제 어디서든 설문에 접근할 수 있고, 별도의 앱 설치나 복잡한 절차 없이 바로 설문을 시작 및 공유할 수 있기에 응답률 향상에 좋습니다.


-고객 설문이 옥외광고는 물론 이벤트나 행사 등에서 사용되는 경우, QR 코드를 활용해 보다 쉽고 빠르게 참여를 유도해 보세요. QR 코드는 작은 공간에 링크 정보를 담을 수 있으며  스마트폰 카메라로 빠르게 읽을 수 있어 사용자들이 쉽게 설문에 접근할 수 있거든요. 


-임베드 방식으로 배포하면 웹사이트를 방문한 사람들에게 이질감 없이 설문을 노출시킬 수 있습니다. 시각적으로 일관된 유저 경험을 제공할 수 있기에 참여율을 높여요. 자사몰 혹은 자사 공식 사이트 같은 타겟팅 된 환경에서 설문을 제공하는 것이므로 비교적 브랜드 관심도가 높은 응답자들의 데이터를 수집할 수 있기도 합니다.



설문조사의 응답률을 낮추는 원인들은 ‘설문 경험’, 나아가 ‘브랜드 경험’에도 영향을 미치는 요소예요. 따라서 이번 설문조사가 위 원인들에 해당하는 게 없는지 톺아보며 다음번에는 더욱 많은 응답을 수집해 보세요!

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폼, 설문조사부터 유형 테스트와 퀴즈까지. 코딩 없이도 아름다운 콘텐츠를 제작할 수 있는 스모어입니다. :)
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