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팬을 만드는 비즈니스·199·2024. 02. 22

[팬을 만드는 비즈니스 8] 새로운 시도

"저희 학원 YC College 마케팅 노하우인데 이걸 다 알려줘도 돼요? 어쩌면 저희 경쟁사가 될 수도 있잖아요."


학원 원장님들을 대상으로 마케팅 강의를 진행한 적이 있습니다. 나름대로 내가 가진 노하우를 다 알려드리기 위해서 YC College가 진행하고 있는 마케팅 전략을 소상히 담은 강의안을 만들었습니다. 이걸 보고 같이 일하는 친구가 나에게 했던 질문이었습니다. 내가 한 대답은 간단했습니다.


"내가 마케팅 강의를 5년 넘게 해오고 있는데 이상하게 듣고 실행하는 사람은 거의 보지 못했어. 그리고 하더라도 한 번 해보고 쉽게 포기하더라고. 그리고 원래 하는 사람들은 내 강의를 듣지 않더라도 다른 곳에 가서 이런 내용을 듣고 실행을 하더라고."


답변을 하고 나서 나도 매우 궁금해졌습니다. 왜 사람들은 지식을 습득하고 행동으로 옮기지 않을까요? 사업 성장을 위해서는 이전에 하지 않던 새로운 방법을 시도해야 한다는 것은 누구나 동의합니다. 휘발유나 경유로 가는 차가 있지만 전기차라는 새로운 시도를 통해 새로운 시장이 개척되었습니다. 핸드폰이 있었지만 스마트폰 개발이라는 새로운 시도를 통해 소비자의 삶은 더 편해졌습니다. 외식업도 마찬가지입니다. 이전에 없던 메뉴를 시도함으로써 매출을 상승시킵니다.


우리가 새로운 시도를 꺼리는 첫 번째 이유는 인간이 가지고 있는 '현상유지편향'때문입니다. 사람들은 의사결정과정에서 지금 상태를 유지하고 싶은 지각적 편향이 있습니다. 무의식적으로 현재 상황이 바뀌기를 원치 않습니다. 사업을 하면서 지금 보다 더 나은 매출을 만들고 싶어 합니다. 하지만 지금 업무 프로세스가 바뀌기를 원치 않는 아이러니한 일이 벌어집니다. 새로운 시도를 하려면 전에 하지 않던 업무 프로세스가 추가될 수밖에 없습니다. 하지만 사람들은 이런 상황을 무의식적으로 피하려고 합니다. 화장품을 파는 대표님과 이야기를 나눈 적이 있습니다. 매출을 더 높이고 싶다고 하시길래 틱톡에서 광고를 진행해 보는 걸 추천드렸습니다. 그러자 바로 나온 대답이 이전에 해본 적이 없어서 과연 효과를 볼 수 있을지 의문이라고 하셨습니다. 논리적으로 따져보면 이게 얼마나 이상한 대답이라는 걸 누구나 인정하실 겁니다. 페이스북 광고도, 구글이나 네이버 검색 광고도, 유튜브 광고도 처음 나왔을 때는 이전에 해본 사람은 당연히 없었습니다. 존재하지 않았던 광고 방식을 이미 해봤다고 한 사람이 있다는 게 이상한 일입니다. 누가 봐도 이런 이상한 대답을 하는 사람들이 의외로 많습니다. 이유는 간단합니다. 현상 유지하고 싶은 심리 때문입니다.


두 번째 이유는 인간이 가진 뛰어난 능력 중 하나인 합리적인 이유 찾기입니다. 사람들은 이야기 만들기를 잘합니다. 누구나 친구나 지인과 이야기를 나누는 능력이 있습니다. 능력이라고 부르는 게 의아할 수도 있습니다. 하지만 저는 인간이 가진 뛰어난 재능 중 하나가 이야기 만들기라고 생각을 합니다. 그래서 능력이라고 부르고 싶습니다. 여러분의 놀라운 능력을 확인하고 싶다면 오늘 당장 다이어트를 하지 말아야 할 이유를 10개를 찾아보시면 됩니다. 다이어트를 해야 한다는 건 누구나 인정을 합니다. 하지만 지금 당장 다이어트를 할 수 없는 이유를 찾아내는 능력은 정말 놀랍습니다. 바빠서, 내일 약속이 있어서, 날씨가 추워서, 무릎이 아파서, 다이어트보다 지금 하는 일이 더 중요해서, 다이어트 필요성은 인정하지만 나중에 해도 괜찮아서 등 정말 많은 이유를 찾아낼 수 있습니다.


사업을 하다가 새로운 시도를 해야 할 중요한 순간이 옵니다. 하지만 우리 인간들은 여기에서도 놀라운 능력을 발휘합니다. 하지 말아야 할 합리적인 이유를 기가 막히게 찾아냅니다. 전에 해봤는데 효과가 없어서, 우리 회사에는 적용되지 않을 것 같아서, 비용이 많이 들어서, 조직 구성원들을 설득하기 어려워서, 예산이 없어서, 하는 방법을 몰라서, 일이 더 많아져서, 혹시 안되면 문제가 커져서 등 하지 않을 논리적인 이유를 매우 잘 만들어 냅니다. 제가 좋아하는 문구가 있습니다. '하려고 하면 방법만 보이고 하지 않으려면 핑계만 보인다.'


세 번째 이유는 인간은 부정적인 것에 더 큰 영향을 받습니다. 배달 음식점을 하시는 분들이 힘들어하는 것 중 하나가 배달앱에 달리는 부정적인 리뷰입니다. 대부분 좋은 리뷰가 다수를 차지하더라도 부정적인 리뷰 하나 때문에 힘들어하시는 사장님들이 많습니다. 부정적인 리뷰 하나가 다수의 좋은 리뷰보다 소비자에게 더 큰 영향을 미친다는 사실을 경험상 잘 알기 때문입니다. 식당을 운영하시는 사장님도 부정적인 리뷰에 더 큰 영향을 받습니다. 똑같이 소비자도 부정적인 리뷰가 구매 의사결정에 더 큰 영향을 받습니다. 평소에 좋아하던 사람에게 고백을 받으면 그 기분 좋음이 2~3일 갑니다. 하지만 사귀던 사람에게 갑자기 받는 이별 통보는 짧게는 일주일 길게는 한 달까지도 부정적인 감정이 유지됩니다.  


사업을 하면서 새로운 시도를 하려고 하면 성공했을 때 얻게 되는 성과보다 실패했을 때 벌어지는 일이 더 크게 다가옵니다. 사람이라면 누구나 느끼는 감정입니다. 저도 무턱대고 무조건 새로운 시도를 하라고 권하지 않습니다. 늘 조언하는 방법은 새로운 시도를 했을 때 벌어질 최악의 상황을 고민해 보고 감당할 수 있다면 해보라는 겁니다. 5억이 드는 신제품 개발이라는 새로운 시도를 누구에게나 권하지 않습니다. 5억 손실이 발생했을 때 감당할 수 있으면 시도하라고 합니다. 무작정 무의식적으로 새로운 시도를 꺼리는 경우가 있습니다. 이럴 때 할 수 있는 방법이 실패했을 때 벌어질 상황을 떠올려보라는 겁니다. 의외로 그 최악의 상황을 감당할 수 있는 경우가 종종 있습니다. 또 다른 조언은 감당할 수 있는 작은 시도를 꾸준히 하라는 겁니다. 큰 성공은 하늘에서 뚝 떨어지는 경우는 없습니다. 작은 성공이 축적되어 큰 성공으로 나타납니다.


사업 성공은 꾸준한 새로운 시도가 필수입니다. 고객을 위해서나 우리 브랜드 목표를 이루기 위한 새로운 시도를 꼭 시작해 보시길 부탁드립니다.   

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문영호
'팬을 만드는 마케팅'과 '인스타그램 심리학'을 썼습니다.
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