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팬을 만드는 비즈니스·325·2024. 02. 22

[팬을 만드는 비즈니스 1] 뻔한 진리

오랜만에 보던 사람들이 저를 보면 늘 하던 질문이었습니다. 그도 그럴 것이 6개월에 12kg을 뺐습니다. 97kg까지 나갔던 체중이 85kg가 되었습니다. 하지만 저는 질문에 답을 하기 전 나의 대답이 사람들의 실망을 주리라는 걸 잘 알고 있습니다. 여태껏 답변을 들은 사람들이 모두 같은 반응이었기 때문입니다. 


저는 덜 먹고 더 운동을 해서 살을 뺐습니다. 이 뻔하디 뻔한 대답은 무언가 다른 걸 기대했던 사람들에게 실망감을 안기기 가장 좋은 답변이었습니다. 누구나 어떻게 하면 살을 뺄 수 있는지 잘 알고 있습니다. 하지만 덜먹고 더 운동하기라는 행위 자체가 싫은 겁니다. 그래서 질문하는 사람들이 원하는 답변은 귀찮은 운동을 하지 않으며 먹고 싶은 걸 다 먹으면서 살 빼는 방법이 있는지 궁금한 겁니다. 


강의를 다니고 컨설팅을 다니다 보면 공통된 질문을 많이 받습니다. 


"어떻게 하면 매출을 높일 수 있을까요?"


저는 사업도 다이어트도 정답은 매우 단순하다고 생각합니다. 덜먹고 더 운동하면 살이 빠집니다. 내 제품을 구매한 사람이 만족하고, 그 사람이 다른 사람에게 소개하면 매출은 올라갑니다. 너무 뻔한 이야기라고 실망하시는 분들이 계실 겁니다. 하지만 인생에서 겪는 많은 문제들의 답은 단순합니다. 하지만 우리는 이 평범한 진리를 싫어합니다. *대다수 오래 공부에 시간을 투자한 학생이 좋은 시험 점수를 받습니다. 대다수 오래 훈련을 한 선수가 대회 우승을 할 확률이 높습니다. 문제를 해결할 때 사람들은 방법을 모른다기보다는 하지 않아서 원하는 결과를 얻지 않는 경우가 많습니다.


물건을 팔고 서비스를 제공하는 일을 하면서 매출을 높이고 싶다면 제일 먼저 내 제품을 구매한 사람의 만족도를 극대화시킬 방법을 고민해야 합니다. 만족도를 높이는 간단한 방법 중 하나는 감사인사입니다. 택배 상자 안에 감사하다는 손편지도 좋고, 구매가 감사하다고 정성 듬뿍 담긴 이메일을 보내도 좋습니다. 감사 메시지는 구매를 한 고객이 정말 여기서 잘 샀다는 만족을 주게 됩니다. 물론 여기서 전제 조건은 제품이 좋아야 하는 겁니다. 제품 자체가 좋지 않는데 감사인사만 잘한다고 소비자가 만족하지는 않습니다. 


가끔 어린 친구들을 만나면 제가 식사를 대접할 때가 있습니다. 여기서 두 종류의 친구들이 있습니다. 다음날 정성스럽게 문자를 통해서 어제저녁 잘 먹었다고 답을 보내는 친구들이 있습니다. 또 다른 친구들은 밥을 먹고 헤어질 때 잘 먹었다고 이야기를 합니다. 그리고 굳이 다음날 감사 문자를 보내지는 않습니다. 감사 문자를 보내지 않은 친구들을 비난하려고 이 이야기를 하는 것이 아닙니다. 다만 표현만 하지 않았을 뿐이지 이 친구들 중에는 문자를 보낸 아이들보다 더 진심으로 감사하는 마음을 가진 이들도 있을 겁니다. 하지만 제가 다음에 밥을 또 사주고 싶은 사람은 감사하다고 굳이 문자까지 보내서 마음을 표현한 친구들입니다. 인간은 다른 사람의 마음을 항상 잘 알 수 없습니다. 상대방에게 내 마음을 알리는 가장 효과적인 방법은 표현하는 겁니다. 이 간단한 방법은 때론 놀라운 결과를 만들기도 합니다.


여러분이 신발을 샀습니다. 신어보려고 신발 상자를 열었는데 정성 듬뿍 담긴 손글씨 메시지를 받습니다. '신발을 구매해 주셔서 진심으로 너무 감사합니다. 다음에도 신발 구매를 하실 때 저희를 기억해 주시면 더 감사드리겠습니다.' 당연히 이 메시지를 받은 소비자들의 재구매 확률이 높아지리라는 건 누구나 예상할 수 있습니다. 물론 여기서 중요한 점은 남들과 다르게 표현하는 것입니다. 남들과 같은 천편일률적인 메시지에 비슷한 문자라면 진심이 전달되기 어렵습니다. 그래서 직접 손으로 쓴 메시지를 예로 들었습니다. 추후에 깊게 다루겠지만 이런 예상치 못한 보상은 소비자 뇌에 왕성한 도파민을 분비시켜 줍니다. 이 도파민은 사람을 기분 좋게 만들고 재구매를 이끌어 냅니다. (웬디우드, 해빗, 195p)  


저는 제 강의를 들으시는 분들에게 가끔 조각 케이크이나 브라우니 같은 것을 선물합니다. 매우 큰 선물은 아니지만 제 감사함을 표현하기 위한 방법입니다. 아직까지 감사하다는 이야기와 함께 선물을 드렸을 때 싫어하시는 분을 아직 본 적이 없습니다. 당연히 이 분들 중에는 다른 지인에게 제 강의를 추천해주시기도 하십니다.


우리 브랜드 팬을 만드는 방법 중 하나는 우리 제품을 구매한 소비자들에게 감사하다는 마음을 표현하는 것입니다. 너무 뻔한 이야기라서 실망스러우신가요? 누구나 살을 뺄 수 있는 방법도 덜먹고 더 운동하기라는 너무 뻔한 이야기라는 것을 기억해 주셨으면 좋겠습니다. 


오늘 당장 내 주위 고객들에게 감사하다고 이야기해 보세요. 지금이 무언가를 하기 가장 좋은 시기입니다. '내일'로 또 미룬다면 내가 원하는 결과를 얻는 시간이 늦춰질 뿐입니다. 


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문영호
'팬을 만드는 마케팅'과 '인스타그램 심리학'을 썼습니다.
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