전화 영업 성공률 81% 기업이 공개하는
영업 스킬 노하우 전격 공개
단 한 통의 전화만 잘해도 ‘우리 고객’을 만들어 낼 수 있습니다.
하지만, 그 전화 한 통이 고객으로 만들 것인 지는 전화 영업의 전략에 달려있죠. 전화 영업은 무작정 전화만 한다고 성공하지 않습니다. 만약, 이 글을 보신 분들이 전화 영업 거절에 지친 상황이라면 오늘 소개해 드리는 아티클에 집중해 주셨으면 좋겠습니다. 거두절미하고 이번 CRM 콜 솔루션 전문 위픽코퍼레이션의 모든 비법을 전격 공개합니다. ‘전화 영업 성공하는 방법’을 딱 세 가지로 나누어 쉽게 설명해 드리겠습니다.
1. 진성 고객을 찾자 : 설문형 랜딩 페이지
모든 고객이 전환되지 않는다는 것을 알지만, 우리는 모든 DB를 소중하게 생각하고 모든 고객에게 연락해야만 합니다. 최초 수집한 DB에 전환이 잘 될 사람이 많으면 얼마나 좋을까요? 이를 위해 우리는 고객을 찾고자 큰 노력을 기울여야 합니다.
위픽코퍼레이션은 전환율이 높은 고객 DB를 수집하기 위해 전수 작업에 노력을 기울입니다. 특히 ‘설문형 랜딩 페이지’를 활용하고 있는데요, 설문형 랜딩 페이지는 고객이 직접 통화 연결에 대한 정보를 입력할 수 있도록 유도하기 위해 사용됩니다. 설문형 랜딩 페이지의 전략은 아래와 같습니다.
1) 설문형 랜딩 페이지에 들어오도록 고객이 먼저 관심을 보일 수 있도록 광고 소재를 제작합니다.
2) 진성 DB를 만들어 낼 수 있도록 철저한 설문 항목을 구축합니다.
진성 DB, 즉 전환에 성공 확률이 높은 고객 정보는 어떤 요건을 갖추어야 할까요? 일단 수집 정보 값이 많아야 합니다. 정보가 많아야 정보를 해석하기에 용이하죠. 하지만 너무 많으면 이탈이 발생할 수 있기 때문에 A/B 테스트를 통해 고객을 구분할 수 있는 최소 수집 정보 값을 찾아야 합니다.
진성 DB는 단순히 연락처나 나이, 지역 등을 넘어서 고객의 고민과 선호도, 구매 의사 결정 패턴 등의 심층적인 정보를 포함해야 합니다. 또, 데이터 보호 규정을 철저히 준수하며 고객의 동의를 얻는 과정을 투명하게 관리해야 하죠. 아래는 몇 가지 예시입니다.
예시1) 성형외과
예시2) 결혼 정보 회사
예시3) 치과
예시4) 미용의원
2. 전화 영업의 태도 : 잠재 고객의 라이프 스타일
당연하지만, 개개인의 라이프 스타일을 고려해야 전화 영업의 성공률이 기하급수적으로 늘어납니다. 이를 위해 고려해야 할 요소는 여러 가지가 있겠지만 중요한 두 가지를 말씀드리겠습니다.
1) 고객이 전화하기 좋은 시간인가
대부분의 사람들이 놓치는 전화 영업의 핵심 원칙, ‘고객이 가장 편안한 시간대에 전화를 거는 것’입니다. 이 글을 읽는 분들은 고객이 편안한 시간에 전화를 걸고 계신가요? 한 가지 더 다른 관점으로 ‘고객이 가장 편안한 시간대에 전화를 거는 것’이 과연 어떤 의미일지 생각해 보신 적은 있으신가요?
고객의 직종, 업무의 강도 및 휴식 시간, 생활 패턴, 경제적/사회적 상황, 시즌 및 트렌드 등을 고려하며 단순히 ‘퇴근 시간 이후에 전화를 걸면 전화가 될 거야’라고 생각하지 않고, 진정으로 접촉할 수 있는 시간을 파악하는 것이 매우 중요합니다.
2) 우리의 전화 영업이 고객 경험을 고려하는가
우리는 전화 가능 시간을 파악하는 것뿐 아니라 고객 경험을 풍부하게 만들어야 합니다. 이를 위해서는 고객이 서비스를 구매하는 과정의 단계를 파악하는 것이 중요합니다.
예를 들어, 라식을 전문으로 하는 안과를 생각해 봅시다.
우리는 수능이 끝나고 라식을 하려는 학생들을 타깃으로 선정했습니다.
먼저, 전화 가능 시간을 예측해 봅니다.
수능이 끝난 학생들이지만 등하교는 해야 할 테니, 하교 이후 시간이 적절합니다. 예체능을 준비하는 학생들이라면 저녁 시간에도 학원에 있을 확률이 높죠. 그럼 우리는 점심시간 혹은 딱 학교가 끝나고 이동하는 시간을 노려야 합니다.
그다음 학생(타깃 고객)들이 라식을 결제하는 과정의 단계를 파악해 봅시다.
그들은 라식 수술의 필요성, 가능성, 비용 및 후기를 가장 먼저 찾아보겠죠. 그러고는 부모님과 반드시 상의할 겁니다. 라식이 너무 하고 싶어 부모님을 설득해야 하는 입장이 될 수도 있죠. 그럼, 부모님에게 설득하기 좋은 포인트들을 잡아 어필하며 대화를 시도하는 겁니다.
이러한 접근 방식이 처음엔 어려울지라도, 하나씩 꾸준히 시도해 보면 자연스럽게 전화 영업 스킬이 올라갈 것입니다.
3. 실패 고객도 고객이다 : 고객 분류와 단계별 접근법
모든 전화 영업이 성공적으로 끝나는 것은 당연히 어려운 일이죠. 그런데 어렵게 얻은 고객 DB를 실패했다는 이유로 패기하고 있는 경우가 많습니다. 실패한 경우에도 포기하지 않고 실패 고객을 우리의 고객으로 전환하는 전략이 필요합니다.
실패 고객의 두 부류
1. 연락은 되었으나 영업에 실패한 경우
이 경우는 실패 고객을 또다시 3단계로 나누어서 관리하는 게 좋습니다.
1단계의 실패 고객에게는 강력한 프로모션을 사용하여 우리 고객으로 만드는 전략을 사용할 수 있습니다. 예컨대, 가격으로 인해 구매를 망설인다면 “원래는 불가능하지만, 고객님이 자사의 상품/서비스에 많은 관심을 두고 계셔주시기 때문에 특별 할인을 해드리겠다.“라는 개인화된 할인을 제공해 주는 것이 좋습니다. 이외에도 이번에만 구매해야 받을 수 있는 혜택을 어필하는 것도 좋습니다. N일 안에 전액 환불 가능, 1회 무료 서비스 이용권 등을 활용해 볼 수 있습니다.
2단계 고객의 경우, 우리의 제품이나 서비스를 알고는 있지만 고객 자신에게 구체적으로 어떤 이점이 될지는 파악하지 못한 상황일 경우가 높습니다. 그래서 지속적으로 우리 제품/서비스의 기능과 이점을 쉽고 상세하게 볼 수 있는 콘텐츠를 제공하거나, 무료 혹은 할인을 포함해 제품 자체를 경험할 수 있도록 도와주는 것이 좋습니다.
3단계의 경우, 우리 상품/서비스가 고객의 어떤 점을 해결해 주는지 정확하게 파악하고 그 고민 점을 물어보며 이용 가능성이 있는 고객인지에 대해 파악하는 것이 필요합니다. 이후에는 자사의 브랜드 스토리나, 제품의 기본적인 이점을 강조하며 이 고객을 2단계, 3단계로 만들어 나아가면 됩니다. 하지만 3단계의 고객은 성공 확률이 1-2단계에 비해 낮기 때문에, 가급적 1-2단계의 고객에 집중해야 합니다.
2. 연락이 닿지 않는 경우
이 경우는 여러 가지 요인이 있을 수 있는데, 크게 두 가지를 먼저 체크해 보는 게 좋습니다. 첫 번째는 스팸 번호 등록 사이트 등에 우리 대표번호가 등록 되어 있지 않은 지 확인해야 합니다. 만약 스팸 번호로 등록되어 있다면, 새로운 번호를 등록하는 것까지 고민해볼 필요가 있습니다. 또, 070 혹은 02등의 지역번호를 사용하고 있지 않는지 확인해 보세요. 우리는 대 스팸 시대에 살고 있습니다. 사람들이 인터넷 전화번호, 지역 번호로 온 전화는 거의 받지 않고 있죠. 전화를 받지 않는 고객이 많다면 일반 번호로 통화를 권해 드립니다.
마무리하며
우리는 상품/서비스의 차별화 포인트(USP)를 정리하고, 이를 어필할 수 있는 전화 영업의 전략을 수립해야만 합니다. 오늘은 그 전략에 대한 이야기를 나누어 보았습니다. 요약해보자면, 전환 가능성이 높은 DB를 구축하고 DB 내 데이터를 잘 해석해 적용해 보는 것입니다. 그렇게 전략을 수립했다면 고객에게 전화를 걸고, 이탈이 발생한다면 그 요인을 분석하며 전략을 지속적으로 업데이트해야 합니다.
지금까지 전화 영업 전략을 통해 진성 고객 문의를 획득하고, 잠재고객의 라이프스타일에 맞춰 응대했을 때, 아웃바운드에서 어떤 시너지를 일으킬 수 있는지 살펴보았습니다. 궁금한 점이 있으시거나 더 구체적인
사례가 필요하다면 위픽코퍼레이션으로 언제든 물어봐 주세요.
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