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마케팅의 답을 찾다, 그루비·1,164·2019. 11. 29

충성고객을 만드는 전략 7단계 (下)

충성고객을 만드는 7단계 온사이트 마케팅 전략 (2)

쇼핑몰 전체 매출의 약 50%는 10%의 열정적인 충성고객으로부터 발생한다는 분석 결과가 있습니다. 그렇기 때문에 쇼핑몰의 매출과 구매전환율은 충성고객의 비중에 따라 달라진다고 해도 과언이 아니겠죠.


하지만 단순히 쇼핑몰 방문하도록 유도하는 것만으로는 충성고객을 확보하기 어렵습니다. 무엇보다 중요한 것은 쇼핑몰 방문 시, 고객들이 긍정적인 경험을 갖게 하는 것입니다.


지난 칼럼(충성고객을 만드는 전략 7단계 (上))에서는 질 그리핀이 '충성고객 이렇게 만든다'라는 저서에서 말한 고객 충성도를 높이기 위한 7단계 중 1단계~3단계 고객 유형에 대해서 알아봤는데요.




충성고객을 만드는 7단계

① 구매 용의자 (suspect)
② 구매 가능자 (prospect)
③ 비자격 잠재자 (disqualified prospect)
④ 최초구매 고객 (first time customer)
⑤ 반복구매 고객 (repeat customer)
⑥ 단골고객 (client)
⑦ 지지고객 (advocate)


이번 시간에는 4단계~7단계 ④ 최초구매 고객 (first time customer), ⑤ 반복구매 고객 (repeat customer), ⑥ 단골고객 (client), ⑦ 지지고객 (advocate)에 대해 살펴보겠습니다.


각 단계별 고객유형의 특성에 따라 고객들에게 쇼핑몰과 상품에 대한 긍정적인 경험을 갖게 만드는 온사이트 마케팅 전략을 한번 알아보겠습니다.


④ 최초구매 고객 (first time customer)


최초구매 고객은 상품을 처음 구매한 사람입니다. 이들은 처음 구입한 상품에 대한 경험이나 혜택에 따라 자사 쇼핑몰의 고객이 될 수도 있고, 경쟁 쇼핑몰의 고객이 될 수 있습니다. 그렇기 때문에 첫 구매 이후에 쇼핑몰에서 재구매할 수 있도록 전략을 세우는 것이 중요합니다.


가장 간단하게 생각할 수 있는 전략은 첫 구매가 완료되었을 때, 다음 구매에 사용할 수 있는 첫 구매 감사쿠폰을 전달해보는 것입니다. 많은 쇼핑몰에서 이용하고 있는 방법이기도 합니다.


최초구매 고객을 충성고객으로 만드는 온사이트 마케팅 전략


⑤ 반복구매 고객 (repeat customer)


반복구매 고객은 상품을 최소 2번 이상 구매한 사람을 의미합니다. 2번 이상 반복 구매했기 때문에 맞춤 상품이나 기획전 안내, 혜택 등과 같이 개인화된 마케팅 메시지를 전달한다면 구매로 이어질 수 있습니다.


예를 들어 온사이트 마케팅으로 쇼핑몰에서 2번 이상 구매 이력이 있는 고객이 니트 원피스를 관심있게 보고 있을 때, 고객에게 이런 메시지를 전달해보겠습니다. “지금 보고 계신 원피스, 오늘만 20% 할인!” 이 메시지가 노출된 순간이 구매의욕을 앞당기는 결정적인 타이밍이 될 수도 있습니다.

반복구매 고객을 충성고객으로 만드는 온사이트 마케팅 전략

⑥ 단골고객 (client)


단골고객은 쇼핑몰과 지속적이고 강한 유대관계를 가지고 있어 경쟁 쇼핑몰의 유인 전략에도 쉽게 동요되지 않는 고객입니다.  이미 충성도가 높은 이러한 고객들에게 어떤 전략이 필요하냐고요? 단골고객을 적극적으로 활용하면 다른 고객들의 충성도를 높일 수 있습니다.


대표적인 방법으로는 구매 이후 후기 작성 등의 액션을 취하도록 유도하는 것이 해당할 수 있습니다. 또한, 단골고객에게 회원등급에 대한 혜택을 실시간으로 안내하여 다음 단계의 등급으로 올라가도록 유도하는 방법도 있습니다. 이를 통해 다른 고객들에게도 자사몰에 대한 좋은 인상을 심어주는 것입니다.

단골고객을 충성고객으로 만드는 온사이트 마케팅 전략


⑦ 지지고객 (advocate)


지지고객은 단골고객에서 더 나아가 주위에 쇼핑몰과 상품을 적극적으로 추천하고 알리는 사람입니다. 지지고객이 확보되면 매출이 오르는 효과를 체감하실 수 있습니다. 단골고객을 지지고객으로 발전시키려면 지지고객을 아주 소중하고 특별하게 생각하고 있음을 느끼게 해줘야 합니다.


딱, 이만큼만 어필해보는 겁니다! (출처: 하상욱 시인 트위터)


지지고객은 회원등급이 높은 고객일 수도 있습니다. 하지만 아직 등급은 낮지만 최근 1개월 동안 구매 횟수가 많거나 구매금액이 높은 고객도 지지고객에 포함될 수 있습니다. 그렇기 때문에 온사이트마케팅을 통해 특정 기간 동안 구매횟수가 많거나 구매금액이 높은 고객만을 따로 선정하여 지지고객을 타겟팅하고, 로열티를 제공하는 메시지를 전달할 수 있습니다.


지지고객을 충성고객으로 만드는 온사이트 마케팅 전략



마치며

이번 칼럼에서는 2회에 걸쳐 고객 충성도를 높이기 위한 7단계 ① 구매 용의자 (suspect), ② 구매 가능자 (prospect), ③ 비자격 잠재자 (disqualified prospect), ④ 최초구매 고객 (first time customer), ⑤ 반복구매 고객 (repeat customer), ⑥ 단골고객 (client), ⑦ 지지고객 (advocate)에서 단계별 고객 유형에 따라 온사이트 마케팅 전략을 알아보았습니다. 쇼핑몰 매출을 책임지는 충성고객 만들기 7단계, 온사이트 마케팅으로 좀 더 빠르게 실행할 수 있습니다.



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