고객들은 웹사이트에서 '지금' 무엇을 보고 있을까요?

웹사이트를 운영하고 있는 마케터라면, 다들 이런 궁금증이 있으실 겁니다. 
지금까지의 고객 세그먼트는 주로 인구통계학적 타겟팅에 의존해왔습니다. 예를 들면 성별, 나이, 거주지역 등으로 고객들을 광범위한 그룹으로 세그먼트해 메시지를 전달하는 방식이었죠.

그러나 이러한 타겟팅 방식으로는 '고객들이 웹사이트에서 무엇을 진짜 원하는지' 파악하기가 어려웠습니다. 만약 지금, 한 고객이 웹사이트에 접속 중일 때 어떤 페이지를 열어보고 있는지, 얼마나 머물로 있는지, 어떤 상품을 장바구니에 담았는지 등을 알 수 있다면 마케팅 방식은 이전과 완전히 달라지지 않을까요?

고객 행동 타겟팅이 중요한 이유

고객 행동 타겟팅은 인구통계학적 변수가 아닌, 웹사이트 안에서 보이는 행동으로 고객들을 세그먼트하는 타겟팅 방법입니다. 고객들은 웹사이트에서 성별, 나이, 거주지와 같은 일차원적인 특성만으로는 짐작할 수 없는 복잡한 행동 패턴을 보이기도 합니다. 이러한 고객들의 상황과 타이밍을 잘 이해하고, 실시간으로 메시지를 전달할 수 있다면 더욱 적극적인 마케팅을 진행할 수 있는데요. 이것을 바로 '온사이트 마케팅(On-site Marketing)'이라고 합니다.

고객들의 웹사이트 행동 패턴을 알 수 있는 단서 4가지

웹사이트 내에서 고객의 행동을 파악하기 위해서는 몇 가지 단서가 필요합니다. 물론 고객 행동을 정의하기 위해 수 많은 단서들을 만들어낼 수 있습니다. 이번 칼럼에서는 그중 대표적으로 활용되는 몇 가지를 우선 살펴보겠습니다.

1) 첫 번째 단서 : 방문페이지

특정 고객들이 방문한 페이지(랜딩페이지를 포함한)를 알면, 그 고객의 관심사를 알 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 코트 카테고리 페이지를 몇 페이지뷰 이상 보고 있고 체재시간이 60초 이상이라면 그 고객은 코트를 구매하려고 작심(!)한 사람일 것입니다. 그런 고객들에게는 어떤 마케팅 액션을 취할 수 있을까요? 백이면 백, 인기 코트 기획전을 추천하는 배너를 보여줄 수 있을 것입니다. (참 쉽죠?)

2) 두 번째 단서 : 내부 검색어

요즘 웹사이트들은 대부분 콘텐츠가 넘쳐납니다. 그럴 때 목적의식이 뚜렷한 고객들은 내부 검색창을 통해 곧바로 원하는 상품으로 직진하죠. 또는 모바일 쇼핑을 하는 고객들은 작은 화면의 답답함을 이기지 못하고 내부 검색을 시도합니다.  이 '내부 검색어' 단서는 방문페이지 보다 더 쉽습니다. 그냥 코트가 아니라 '트렌치 코트'를 검색한 고객들에게 더욱 구체적인 메시지를 보여줄 수 있습니다.

3) 세 번째 단서 : 구매 이력

이미 한번 이상 구매한 이력이 있는 고객이라면 관심사를 파악하기가 더욱 쉬워집니다. 여기에 고객들의 평균 구매 주기까지 안다면 메시지를 던지는 것은 더욱 쉽겠죠. '지난 번에 산 그 샴푸, 다 쓰셨나요? 오늘은 할인 받아 구매해보세요!'

4) 네 번째 단서 : 구매 빈도수

자주, 많이 구매한 회원 고객들에게 특권을 주는 VIP 마케팅은 많은 쇼핑몰에서 이미 하고 있습니다. 최근 구매일, 구매빈도, 구매금액, 구매제품 등을 지표를 기준으로 회원을 세분화하는 RMF 분석으로도 마케팅을 진행할 수 있습니다. '구매 금액이 높은 회원', '최근 주문 회원' 등으로 고객들을 세분화할 수 있겠죠.

마치며 

지금까지 웹사이트에 접속 중인 고객들의 행동, 상황을 실시간으로 파악하여 타겟팅하는 '온사이트 마케팅'에 대해 소개해드렸습니다. 온사이트 마케팅을 활용하면 최근 이커머스의 가장 큰 이슈인 개인화와 데이터 드리븐 마케팅을 함께 실현할 수 있습니다. 앞으로도 온사이트 마케팅에 대한 소식, 정보를 꾸준히 알려드릴테니 기대해주세요!  

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