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스마트 스토어(feat. 쇼핑몰)로 1억 달성하기까지·2019. 01. 05

고객후기를 통한 스토어 방향잡기 실전

고객후기+ 영상댓글 32,690개 후기를 정독하다


이전에 스마트스토어를 개선하는 최고의 방법을 소개를 했습니다.

스마트스토어 개선하는 최고의 방법 : https://www.i-boss.co.kr/ab-74668-823

다양한 고객들의 목소리를 직접적으로 느껴보는 방법 중 가장 좋다고 생각하여 추천을 드렸습니다. 이 방법을 제가 기존에는 500개~1000개 사이의 후기를 보고 고객이 원하는 방향을 느끼고 그것을 스토어에 적용시켜보곤 했습니다.


이번 마리모 스토어의 판매량이 급증하면서 해당 스마트스토어의 방향을 어떻게 잡아가야 할지에 대한 다양한 데이터들이 쏟아져 나오는 게 눈에 보이는 것입니다.


그렇다면 작년부터 올해 매출이 급상승한 시점까지의 모든 후기와 댓글을 읽어보자 라고 결심을 해봅니다. 만만하게 보고 접근하긴 했습니다. 


고객들의 목소리가 담긴 내용을 1차 정리합니다.

- 고객문의

- 상품문의

- 상품후기

- SNS컨텐츠 댓글


모두 정리를 해보니 32,690개 하루면 되겠지 라고 생각하고 엑셀 파일을 내려봅니다.

고객들의 목소리가 옆에서 들리는 것처럼 그들의 목소리가 그대로 담겨진 날것의 정보 입니다. 이것을 어떻게 정리를 할까 고민을 하면서 정리를 시작 했습니다.


방향을 잡아 보았습니다. 긍정 후기 , 부정 후기 의 패턴을 파악해보자 어떤 부분에 있어서 비슷한 목소리를 내고 있는지 한 명 한 명이 내는 목소리가 중요하지만 그들이 반복해서 이야기를 하는 내용은 분명히 있을 거라 생각하고 그 부분에 대해서 정리를 했습니다.


긍정 후기의 반복되는 내용을 체크하고 해당 내용을 엑셀파일에 따로 분류를 해서 정리를 해주었습니다. 


부정 후기의 반복되는 내용을 체크하고 해당 내용을 엑셀파일에 따로 분류를 해서 정리를 똑같이 해주고 난 뒤에 


그 반복되는 후기의 개선점을 하나씩 생각을 하면서 정리를 해 주었습니다.

그렇게 분석을 해서 나온 내용을 정리해서 보여드리면

구매 고객들이 남긴 이야기들을 들어보니 우리 스토어가 어떤 실수를 자주 하는지 한 번에 정리를 할 수 있었다는 점, 추가적으로 어떤 형태의 신제품을 넣거나 구성을 어떻게 가져가야 할지에 대해서 방향점이 잡히기 시작했습니다. 


부정 후기 속에서 찾은 내용은 이전에 우리가 알고 있던 문제점도 보였지만 추가적인 개선사항들이 많이 보이면서 이러한 부분을 각 담당자들에게 다시 한번 개선을 위한 방법에 대해서 대책을 생각하고 진행할 수 있는 방향점이 되었습니다.


자 그렇다면 무조건 부정 후기를 보고 개선사항 고객들이 불편함을 느꼈던 개선점만 봐야 스토어가 더 앞으로 나아가야 할 방향이 보일까? 라는 생각이 들게 됩니다.


실제로 마리모라는 상품은 긍정 후기에서 더 많은 인사이트와 당장에 진행해보면 좋은 이벤트의 방향점까지 찾게 되었습니다.


그렇다면 긍정후기 분석의 내용을 한 번 보여드려야겠죠?

오히려 긍정 후기에서 더 많은 고객들의 피드백과 세남자바스켓에 대한 응원. 구매했던 너무 좋았던 감정과 긍정의 개선점들이 가득해 보였습니다. 


긍정 후기에서 찾았던 굉장히 멋진 내용은 바로 마리 모 이름에 관련된 구매 고객의 니즈였습니다. 모두가 마리모를 구매하면서 살아있는 생물로 인식하고, 상당히 애정을 쏟는다는 점 이 점을 통해서 마리모에 애완동물처럼 이름을 지어주게 되고 가족처럼 생각을 한다는 것이었습니다. 그렇다면 이름을 짓는 이벤트나 이름을 지을 수 있게 하는 제품을 같이 추가한다면 좀 더 많은 구매를 이끌 수 있을 듯하다는 점으로 1차적으로 이름 짓기 이벤트를 진행을 했습니다.


세남자바스켓 틱톡 계정 이름 짓기 이벤트

해당 구매 가능한 유저들이 많이 활동하는 틱톡에 이벤트를 진행을 바로 분석 후 진행 했습니다. 해당 반응이 나왔습니다. 


좋아요 12000개

댓글 1061개

재생수를 알 수 없을 만큼 많은 숫자


세남자바스켓의 마리모 제품을 구매한 사람뿐만 아니라 마리모를 키우는 모든 사람들이 댓글로 자기의 마리모 이름을 자랑하고 있다는 점 이러한 점을 파악해 마리모 판매량 증가와 스토어의 브랜딩 효과까지 분석을 바탕으로 만들어 낸 것 입니다.


이 외에도 마리모가 살아있다는 점을 바탕으로 "마리모 프렌즈" 캐릭터 친구들을 만들어 운영하고 있는 채널에 업로드만 해도 폭발적인 반응 "너무귀엽다" "마리모사랑스럽다" "키우고싶다" 등의 반응을 이끌어 내면서 브랜드인지까지 향상 시킬 수 있었습니다.


그 외에도 긍정 후기를 분석을 바탕으로 스토어의 개선점과 진행 중인 부분들이 많이 있습니다. 


이 분석을 통해서 깨달은 점은 부정적인 후기에서는 이런 내용이 나올거야 라고 예상했던 제 시나리오가 완전히 잘못됐다는 점입니다.


경쟁사를 분석 할 때 모든 후기를 읽어보는 작업은 늘 해오던 작업이었지만 이런 경우에도 그들의 경쟁사의 고객들이 감동했던 부분, 긍정 후기 속에 담긴 앞으로 이 스토어가 가야 할 방향을 제시하듯 담은 이야기를 더 귀 기울여 봐야 할 것 같다는 생각이 들었습니다.


누군가는 저렇게 많은 양의 데이터는 데이터 분석가가 해야하는거 아니야? 라고 하지만 마케팅을 담당하고 있는 해당 담당자가 보는 것이 저는 가장 좋다고 생각이 듭니다. 앞으로의 마케팅 방향점 그리고 개선해야할 점이 수두룩하게 눈에 보이게되고 내 고객이 뭘 좋아하는 지 쉽게 알 수 있는 것이 그들의 목소리가 아닐까 생각이 듭니다.


32,690개의 후기와 댓글을 모두 정독하는데 까지 걸린 시간은 5일이 걸렸습니다. 5일을 투자해서 얻은 성과는 만족스러웠습니다. 이런 형태로도 충분히 스토어를 개선해 볼 수 있으니 여러분들도 망설이지 말고 한번 해보는 것은 어떨까요?


그들의 목소리 속에서 숨겨진 폭발적인 매출을 가져다줄 미친 아이디어나 피드백이 가득한 후기를 그냥 내버려 두시지 않는지 한번 체크해볼 시간일 듯합니다.


스토어를 시작한지 얼마 안돼서 후기가 없다면, 동종업계 제품의 후기를 정리해서 찾아보고 힌트를 얻어보는 것은 어떨까요?


※근육돌이 칼럼은 토요일 저녁에 매일 발행 하도록 하겠습니다. 다음주 토요일 만나요!


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