시스템에 의한 매출 증대에 주목하라 

 

매출을 높이기 위해서는 우선 고객을 최대한 많이 유입시켜야 한다. 그것이 웹사이트이건 오픈마켓에 상품을 등록한 페이지이건 혹은 오프라인 매장이건 어떤 곳이라 해도 고객을 많이 유입시킬수록 매출은 따라서 늘게 되어 있다.  

 

고객을 유입시키는 가장 ‘간편한’ 방법은 ‘광고’를 하는 것이다. 다양한 마케팅 전략을 통해서 고객에게 거의 비용을 들이지 않고 홍보를 할 수도 있기는 하지만 이를 위해서는 보이지 않는 노력이나 비용이 소요되기 마련이고 최소한 창의적인 아이디어가 뒷받침되어줘야 한다. 그러므로 절대 ‘간편하지 않다’. 이에 비해 광고는 ‘돈’만 있으면 손쉽게 고객이 모여 있는 곳에 사업자에 대한 정보를 노출시킬 수 있고 결과적으로 고객을 유입시킬 수 있다. 할 일이 많은 사업자에게 있어 광고는 매력적이지 않을 수가 없다. 

 

문제는 이렇게 간편한 방법으로 고객을 유입시키고 이윽고 매출을 높일 수 있으니 사업자가 몰릴 수밖에 없고, 경쟁이 심화되면 광고비는 상승할 수밖에 없다. 통상적으로 효과가 좋은 광고는 광고비의 상승이 일반 광고주가 지불할 수 있는 임계점을 초과하는 수준까지 이른다. 결과적으로 일반 광고주는 광고를 하면 오히려 손해를 보는 상황에 처하게 된다. 

 

‘효과가 좋다고 알려진’ 광고는 광고비가 부담되어 집행을 하지 못하는 사업자는 아직 잘 알려지지 않은 효과가 좋은 광고를 찾아 나선다. 마치 보물찾기라도 하듯이 지도에 없는 보물섬을 찾기 위해 여기저기 탐문하고 다닌다. 하지만 지도에도 없는 섬을 찾기가 어디 쉬우랴? 

 

이렇게 광고를 집행하지도 못하고 딱히 대안도 찾지 못하고 있는 사이 시간은 흘러만 간다. 그리고 시간이 흐를수록 초조해지고 자신감은 점점 상실된다. 이것이 많은 사업자들이 처해 있는 현실이다. 

 

이 시점에서 우리 스스로에게 한 가지 반문해보자. 

 

광고비가 비싸서 광고를 하지 못한다고 하였는데 그렇다면 경쟁사도 하지 못해야 할 것 아닌가? 그런데 왜 나는 하지 못하는 것을 경쟁사는 할 수 있단 말인가? 그들과 나의 차이는 어디에서 오는 것인가? 이에 대한 답은 뻔하다. 경쟁사는 광고비가 비싸도 이익이 남는 반면 나는 광고비만큼 이익을 낼 수 없기 때문일 것이다. 그렇다면 왜 경쟁사는 이익을 남길 수 있는 반면 나는 이익을 남길 수 없는 것일까?  

 

그 원인이 ‘광고’에 있을까? 경쟁사는 광고 노하우가 있고 나는 광고 노하우가 없으므로 이러한 현상이 발생하는 것일까? 물론 그럴 수도 있다. 하지만 이는 ‘한시적’이다. 광고 노하우를 통해 남들보다 적은 비용으로 동일한 효과를 내거나 동일한 비용으로 더 큰 효과를 낼 수도 있기는 하다. 그러나 그 노하우가 지속적으로 이어질 수 있을까? 그렇지는 않다. 광고는 외부에 공개되는 것이므로 경쟁사가 금방 따라한다. 혹은 그 노하우가 사람으로부터 비롯된 것이라면 그 담당자가 회사를 그만두게 될 때 노하우도 따라서 없어진다. 

 

지속적으로 높은 비용의 광고비를 지불할 수 있는 사업자와 그렇지 못한 사업자간의 근본적인 차이는 ‘보이지 않는 곳’에 숨어 있다. 그러므로 이는 벤치마킹을 통해서 따라 하기도 쉽지 않다. 여기 몇 가지 예시를 살펴보자.  

 

예시 1. 상품 경쟁력이 높은 쇼핑몰 

 

가구를 판매하는 쇼핑몰이 있다. 이 쇼핑몰에서 판매하는 가구는 자체 디자인으로 디자인 경쟁력이 우수하다. 그 결과 구매율이 높다. 의류를 판매하고 있는 쇼핑몰도 마찬가지다. 대표의 뛰어난 패션 감각으로 상품성이 뛰어나 쇼핑몰에 방문한 고객의 구매율이 높다. 이와 같이 구매율이 높은 경우 동일한 수의 방문객을 유입시키더라도 더 많은 매출을 발생시킬 수 있으므로 더 높은 광고비를 지불할 여력이 생기게 된다. 

 

예시 2. 재구매율이 높은 쇼핑몰 

 

상품 자체의 차별성이 그리 높지만은 않은 쇼핑몰이 있다. 하지만 이곳은 다년간의 경험에 의해 고객이 어떤 상품을 어느 시점에 필요로 하는지를 철저히 파악하고 있다. 해서 직원들이 어떤 시점에 어떤 업무를 해야 하는지 숙지하고 있으며 그 결과 고객이 원하는 시점에 필요로 하는 상품을 누구보다도 적합하게 제시한다. 또 한 쇼핑몰은 고객의 구매 정보를 분석하여 특정 상품을 구매하는 고객이 다른 어떤 상품에 관심을 두고 있는지를 파악하고 있어 특정 상품 구매 시 관련 상품을 적시에 제시한다. 또 고객의 관심사별로 분류하여 그 분류에 따라 적절한 메시지를 발송할 수 있는 고객 관리 시스템을 갖추고 있다. 

 

마케팅 비용이 높아지고 있는 현실에서 사업자의 생존을 위한 가장 현실적인 대안은 ‘재구매’에 있다. 재구매율을 높일 수 있는 방법은 광고 노하우에 있는 것이 아니라 직원의 업무 처리 방식, 직원의 고객 응대 방식, 고객과의 소통을 위한 시스템 구현 등에 달려 있다. 이와 같이 재구매율이 높은 경우 동일한 수의 방문객을 유입시키더라도 장기적으로 더 많은 매출을 발생시킬 수 있으므로 더 높은 광고비를 지불할 수 있는 여력이 생기게 된다. 

 

예시 3. 전 직원의 마케터화 

 

고객 상담을 통해 매출을 발생시키는 서비스 업종의 한 사업자가 있다. 이 사업자는 전체 상담원으로 하여금 블로그와 소셜미디어를 운영하도록 하여 회사 차원이 아닌 상담원 개인 차원에서 고객을 유치할 수 있도록 하였다. 회사 차원의 마케팅과 병행하는 방식이다. 그러나 단순히 마케팅 업무를 시킨다고 해서 직원들이 마케터가 될 수 있는 것은 아니다. 오히려 실패할 가능성이 더 높다. 그러므로 이 방식을 성공시키기 위해서는 직원에 대한 교육 정책, 직원의 성과에 따른 인센티브 부여 정책, 직원의 퇴사를 막기 위한 종속 정책 등이 시스템적으로 갖춰져야 한다. 

보통 서비스 업종은 고관여의 성격을 지니고 있는 경우가 많으므로 광고만으로는 구매로 잘 이어지지 않는다. 고객의 입장에서는 보이지 않는 상품을 구매하는 것이므로 사업자의 경영 철학이나 서비스 마인드, 실력 등에 대해 총체적인 가상 체험을 필요로 한다. 그러므로 블로그와 소셜미디어의 운영이 새로운 고객을 유입시키기도 하고 구매율을 높여주기도 하여 전체 마케팅 효율을 높여준다. 따라서 광고만 노출시키고 있는 사업자에 비해 보다 많은 매출을 기대할 수 있으므로 높은 광고비를 지불할 수 있는 여력을 지니게 된다. 

 

여기까지 몇 가지 경우를 들어 높은 광고비를 부담할 수 있는 사업자와 그렇지 못한 사업자의 본질적인 차이에 대해 살펴보았다. 그리고 그 차이는 대체적으로 광고 등의 눈에 드러나는 것이 아닌 외관상 잘 드러나지 않는 ‘시스템에 의한 것’임을 알 수 있었다. 

 

높은 광고비는 ‘진입장벽’의 역할을 한다. 내가 나만의 시스템을 갖추지 못한 경우라면 그 광고비는 나의 입성을 방해하는 장벽으로서 역할을 하지만 내가 시스템을 갖춘 경우라면 경쟁사의 입성으로부터 나를 지켜주는 보호막으로서의 역할을 한다. 자유 경쟁 사회에 몸을 담고 있는 한 경쟁의 결과에서 나오는 높은 광고비를 무조건 탓할 수만은 없다. 원망스러운 것은 사실이나 원망만 하고 있어서는 안 된다. 나에게는 비싼 광고비지만 누군가에게는 부담되지는 않는 수준일 수 있다. 그러므로 일시적인 매출 증대에 일희일비할 필요 없이, 사업자 스스로를 광고비가 부담되지 않는 체질로 만드는 것이 더 중요하다. 그리고 이를 위해서는 반드시 ‘시스템’을 갖춰야 한다. 그 시스템의 성격이 어떠한 것이든.