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[스모어] 설문 인사이트 ·170·2024. 05. 21

고객 만족도 조사 실시 예정이라면? 꼭 알아야 할 설문조사 질문 작성 가이드

여러분이 고객 설문조사에서 ‘잘’ 질문해야 하는 이유

“설문조사 질문은 그냥 ‘OO에 대해 어떻게 생각하나요? 로 작성하면 되는 것 아닐까?” 

혹시 이렇게 생각하신 담당자분 있으신가요? 🙋


설문조사는 일방적으로 VOC를 수집하는 ‘도구’에서 끝나지 않습니다. 소중한 고객과 만나 대화를 나누는 장소죠. 이 대화를 이어나가기 위해선 ‘잘 질문하는 것’ 역시 중요한데요.


친절한 태도로 다가가 명확하게 의사를 여쭈어 보고, 의견을 들어주는 것이죠. 그래야 고객분들도 훨씬 편한 마음으로 어려움 없이 답변을 작성할 수 있고, 설문조사에 응하는 경험이 긍정적으로 형성될 수 있습니다.


따라서 고객 설문조사의 질문은 모호하지 않으면서도 세심하게 작성되어야 합니다. 그 방법을 스모어 팀이 자세히 알려드릴게요!





고객 설문조사 질문 작성 가이드

1️⃣쉽고 명료한 단어로 작성하기

설문조사의 모든 질문은 쉽고 명료해야 합니다. 만약 너무 어려운 단어가 사용되면 응답자는 덜컥 부담을 느끼기 쉽고, 단어를 이해하기 위해 추가적인 시간을 써야 하죠. 또한 문장이 간단 명료하지 않고 지나치게 길거나 복잡하면 직관적으로 질문을 이해하기 어렵습니다. 이는 결국 정확한 응답을 받는 데에 방해가 되어요.



2️⃣하나의 질문에는 한 가지만 질문하기

처음 만난 사람이 여러분에게 다섯 가지가 넘는 질문을 쏟아낸다면 어떤 기분일까요? 당황스럽고 부담스러울 수 있죠. 어떤 것부터 대답해야 하는지 혼란스러울 수도 있고, 답변해야 할 내용을 빠뜨릴 수도 있습니다. 설문조사도 마찬가지입니다. 하나의 문제에 너무 많은 질문이 포함되어 있으면, 고객이 응답을 작성할 때 혼란스러울 수 있어요. 응답의 정확성도 함께 떨어지게 되죠. 이를 고려하여, 한 번에 한 가지만 정확히 질문하는 것으로 구성됐는지 확인해 보세요. 



3️⃣친절함이 느껴지도록, 완전한 문장으로 작성하기

생각보다 많은 설문조사에서 ‘당신의 성함은?’ ‘아쉬운 점은?’ 등과 같이 완결되지 않은 문장으로 작성된 질문을 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 물론 무엇을 물어보는지 이해하는 데에는 큰 무리가 없어요. 그러나 친절하다는 느낌은 받기 힘들죠. 특히 브랜드와 처음으로 소통하는 고객들은 위와 같은 질문에서 무례함을 느낄 수도 있습니다. 명확성이 의사소통의 전부는 아닌 만큼, 배려심과 친절함이 느껴지도록 모든 질문을 완전한 문장으로 작성해 주세요. 


-당신의 성함은? (❌)
-고객님의 성함은 어떻게 되시나요? (🟢)

-서비스의 아쉬운 점은? (❌)
-서비스를 이용하시면서,어떤 부분이 아쉬우셨나요? (🟢)


4️⃣명확한 응답 기준 제시하기

‘얼마나 자주 브랜드를 이용하는지’, ‘제품 구매 횟수는 몇 번인지’ 등 설문조사에선 응답자에게 빈도를 물어보는 경우가 많습니다. 얼핏 보기에는 문제가 없어 보이죠. 그러나 ‘자주’에 해당하는 기준은 무엇이며, 브랜드 이용은 오프라인 매장만 해당하는지, 구매 횟수는 최근 한 달을 기준으로 답해야 하는지 알 수 없습니다. 혼란스러운 응답자는 결국 각자의 해석에 따라 응답을 제출하게 됩니다. 추후 응답 데이터의 정확성과 일관성을 확보하는 데에도 어려움이 발생하죠.


따라서 빈도나 주기를 묻는 질문은 최대한 구체적이고 명확하게 기준을 제시해 주세요. 질문 내에 기준을 모두 나열하기 복잡하다면, 괄호 처리해서 따로 설명하면 됩니다. 아래 예시처럼요!


-브랜드를 얼마나 자주 이용하시나요? (❌)
-브랜드 오프라인 매장을 일주일에 몇 회 이상 방문하시나요?
(전국 모든 오프라인 매장 대상 ) (🟢)


5️⃣고를 수 있는 선택지 개수와 특성을 분명하게 명시하기

선택지 개수 명시하기

객관식 문제에 다중 선택을 허용하는 경우, 여러 개를 선택할 수 있다는 사실과 고를 수 있는 선택지는 총 몇 개인지 정확히 명시해 주세요. 이를 안내하지 않으면 여러 개를 선택할 수 있는 문제라는 것을 못 보고 지나칠 수도 있으며, 최대 몇 개까지 골라야 하는지 혼란스러울 수 있거든요.


-해당하는 선택지를 골라 주세요. (❌)
-해당하는 선택지를 3개 다 골라 주세요. (🟢)

골라야 하는 선택지의 특성을 한정하기 

아쉬운 점이나 만족스러운 점을 객관식으로 골라야 하는 문제에선 질문 방식의 미묘한 차이가 꽤나 큰 영향을 끼칩니다. 불만족 사항을 하나만 골라야 하는 문제라고 가정해 볼까요? 만약 응답자가 여러 요소에 불만족을 느끼는 경우, 어떤 것을 골라야 하나 고민하다 그냥 눈에 띄는 걸 선택할 수도 있습니다. 혹은 첫 번째 선택지를 누른 뒤 복수 응답이 허용되지 않는다는 것을 알아채고 곧바로 다음 문제로 넘어가 버릴 수도 있죠.


이때 ‘불만족하는 가장 큰 이유를 골라주세요’라고 작성하면 상황이 바뀝니다. 응답자는 보다 정확하게 선택지를 고를 수 있죠. 응답 데이터 분석 시에도 고객들의 진정한 ‘이유’를 파악할 수 있게 됩니다.


-서비스의 아쉬운 점을 골라 주세요. (❌)
-서비스를 이용하시면서 가장 아쉬웠던 점 한 가지를 골라주세요.(🟢)


6️⃣‘기타’ 선택지는 신중하게 추가하기

질문에 대한 의견이 선택지에 없을 수도 있으니 ‘기타’ 문항을 두는 것은 응답자 배려 차원에서 중요한데요. ‘기타’ 선택을 모든 문제에 넣을 경우엔 오히려 역효과를 낼 수도 있습니다. 깊게 고민해 보지 않고 일괄적으로 기타만 선택하는 불성실한 응답을 받을 수 있죠. 추후 데이터를 정리하고 분석하는 데에도 문제가 생깁니다. ‘기타’는 말 그대로 특정한 것을 정의하지 않기 때문에 이 고객이 어떤 생각과 감정을 가지고 있는 건지 파악할 수 없거든요.


그래서 ‘기타’ 선택지는 응답자의 답변이 매우 다양할 수 있는 가치판단 문제들 (개인의 생각, 취향 등을 고르는 문제) 에만 추가해야 하고, 되도록 ‘기타’ 선택 시 그 사유를 입력할 수 있도록 설정하는 게 좋습니다.  



7️⃣답변 예시를 제시하기

응답자가 어떤 내용을 입력해야 하는지 막막할 수 있는 주관식 문제에는 답변 예시를 제시하는 것이 좋습니다. 일종의 가이드 역할이 되어 주기 때문에, 응답자가 질문에 어떻게 대답할지 몰라 이탈하는 경우를 탁월하게 줄여주고, 최종적으로 응답 완료율을 높이는 데에 기여합니다. 또한, 전반적인 응답 경험도 긍정적으로 형성할 수 있어요. 작은 디테일이 응답 완료와 고객 경험을 돕는 디딤돌이 되는 것이죠.


8️⃣중복 문항이 없는지 확인하세요

비슷한 질문 내용이 중복되는 문항들은, 응답자로 하여금 일관된 답변을 내야 한다는 압박을 줄 수 있습니다. 이는 되려 응답에 혼란을 야기하거나 부정확한 정보를 제공하게 만들죠. 또한 중복 문항은 응답자들이 자신의 시간과 노력을 낭비하는 것으로 인식할 수 있습니다. 설문 참여 의욕을 저하시키고 결과의 신뢰성을 떨어뜨리게 되죠. 따라서 불필요하게 중복된 문항이 없는지 확인 후 적절히 삭제해 주세요.





가는 말이 고와야 오는 말도 곱다는 속담이 있듯, 설문에서 고객에게 잘 질문해야 명확한 대답을 받을 수 있습니다.


이번 아티클에서 알려드린 질문 작성 방법을 토대로, 똑똑하게 설문조사 내용을 작성해 보세요. 😀

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