"초진 내원고객은 늘었는데 어느 시점부터 매출이 크게 줄었어요. 전체 매출을 높이려면 어떻게 해야할까요?"

강남OO치과 원장님께서는 최근 늘지 않는 병원 매출 때문에 고민이 많다고 하셨습니다. 어떻게 하면 병원 매출을 더 늘릴 수 있는지 물으셨습니다. 

메디하이는 매출 개선 방안을 찾기 위해 최근 유입된 문의 데이터를 분석해 보았습니다. 그 결과, 특정 시점부터 매출 가능성이 낮은 고객들의 문의가 많이 유입되고 있다는 것을 파악할 수 있었습니다. 

매출 가능성이 낮은 고객의 문의 비중이 왜 늘어났을까요?  또, 매출 가능성이 높은 고객 문의를 늘리려면 어떻게 해야 할까요? 이번 블로그에서는 병원 매출 개선을 위해 두 가지 관점에서의 인사이트를 전해 드리고자 합니다. 

매출 가능성이 낮은 고객은 누구인가

가장 먼저 메디하이는 OO치과의 매출 가능성이 낮은 고객 즉, ‘비핵심고객’의 기준을 정의했습니다.  비핵심고객은 연령, 증상, 거주지에 따라 구분할 수 있습니다.

교정치료는 영구치가 모두 나와야 가능하기에 영구 치열이 완성되기 전인 13세 이하 고객은 치료가 어렵습니다. 또한 50대 이상의 경우 치주 질환이 있어 잇몸뼈가 약하거나 치아가 움직여야 하는 곳에 임플란트를 심을 가능성이 높으며, 라미네이트를 했을 경우에는 교정 장치 제거 시 깨질 위험성이 있어 치료 중 이탈하는 경우가 생깁니다. 이러한 이유로 OO치과에서는 13세 이하 혹은 50대 이상의 고객을 비핵심고객으로 정했습니다. 

증상과 관련해서는 주걱턱이나 비대칭고객, 턱관절 증상을 가진 고객들이 해당됩니다. 세 가지 증상은 교정치료 만으로 완전한 치료가 불가능하기 때문입니다. 

고객의 거주지와 교통편도 중요한 기준이 됩니다. 치과 치료는 1~2년 동안 최소 월 1회 내원이 필요한 만큼 병원과 거주지 사이의 거리가 중요합니다. OO치과는 서울시 강남구에 위치해 있어 서울이나 경기에 거주하지 않는 고객을 비핵심고객으로 보았습니다.  

메디하이가 연령, 증상, 거주지 기준으로 OO치과의 최근 문의를 분석해 본 결과, 매출 가능성이 낮은 비핵심고객의 비중이 점진적으로 늘어나고 있었습니다. 

매출 가능성이 낮은 고객이 늘어난 이유

그렇다면 이런 상황이 발생한 이유는 무엇일까요? 병원 구성원들과의 인터뷰를 통해 그 원인이 마케팅에 있음을 발견했습니다. 

광고 콘텐츠를 살펴보니 앞서 언급한 비핵심고객으로 규정된 증상들을 연상시키는 콘텐츠가 노출되고 있었습니다. 턱관절이나 주걱턱을 강조한 이미지가 사용되었고, 해당 이미지를 통해 유입된 문의수가 증가하면서 비핵심고객 비중이 증가하게 된 것입니다. 

이로 인해 비핵심고객들의 문의가 증가하였고 전화상담팀도 이를 알면서도 내원을 유도할 수 밖에 없는 상황이 되었습니다.

매출 가능성이 높은 고객을 찾는 법 

고객 문의를 늘리는 것이 중요하나 비핵심고객 비중이 높다면 병원 매출에는 큰 도움이 되지 않습니다. 따라서 매출 가능성이 높은 핵심고객의 문의를 받는 것이 중요합니다. 

메디하이는 병원 내에서 핵심고객의 기준을 공유하고 마케팅에 앞서 핵심고객의 특징과 니즈를 분석하는 프로세스를 만들었습니다. 이 과정을 통해 병원 마케팅 팀은 핵심고객 유입을 위한 타겟과 콘텐츠 전략을 변경할 수 있었습니다. 

주 단위로 비핵심고객 비중의 증감을 살펴, 비핵심고객이 늘었을 때 유입경로와 콘텐츠를 확인해 마케팅 전략을 다시 세웠습니다. 더 나아가 고객 문의 시 연령, 거주지, 증상 정보를 기입할 수 있는 자가진단 문항을 추가했습니다.

마케팅 팀은 자가진단의 답변을 통해 비핵심고객의 증감 여부를 파악하고 고객 데이터를 참고해 광고 콘텐츠를 검토할 수 있었습니다. 전화상담팀에서는 고객의 정보를 사전에 파악헤 상담원이 대화를 주도할 수 있었습니다. 고객 증상에 따라 치료가 어려울 수 있다는 점을 사전 공지하여 고객의 불만이나 부정적인 경험을 줄였습니다. 

이후에도 메디하이는 OO치과 병원의 마케팅 팀, 전화상담팀, 상담실장과 정기적인 미팅을 통해 병원 구성원 간의 업무 소통 창구를 만들고 매출 영향을 주는 원인과 개선점을 논의하고 있습니다. 

앞서 언급한 것처럼, OO치과 원장님은 매출 부진을 개선하기 위해 고객 문의를 늘리려고 하셨습니다. 하지만 비핵심고객의 문의가 증가할 경우 병원의 마케팅 비용과 상담 시간만 늘어날 뿐이지  전체적인 매출에는 크게 기여하지 못할 가능성이 높습니다. 

병원의 핵심고객이 내원할 때, 고객 컴플레인이 줄고 대기 시간이 감소하며 충분한 상담과 진료 시간을 확보할 수 있습니다. 이는 고객경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 고객의 입장에서도 자신의 문제를 해결해 줄 수 있는 병원을 만날 때 만족도가 높아지기 때문입니다. 

따라서 매출 가능성이 높은 고객을 찾기 위해서는 핵심고객을 정의하고 병원 구성원들 간의 협업을 통해 점진적으로 마케팅 전략을 개선해 나가는 것이 중요합니다. 

매출 부진을 겪고 있는 병원의 원장님께서는 가장 먼저 병원 업무 환경을  점검해 보세요. 병원 매출 개선을 위한 실마리는 가까운 내부에 있습니다.