고객 정의에 대한 필요성

바야흐로 전환의 시대다. 유입을 위한 마케팅으로는 더 이상 차별화를 이룰 수 없고 홈페이지에 도달한 고객을 얼마나 잘 전환시키는 지가 사업자의 경쟁력을 가르는 시기에 도달해 있다.

마케팅을 연구하는 사람에게 있어 영원한 숙제는 바로 고객이다. 그런 만큼 고객에 대한 정의는 필수라고 생각할 수 있다. 하지만 그것이 온라인마케팅에 와서는 경시되고 있다. 아마도 그 이유는 검색마케팅의 대두가 아닌가 한다. 굳이 고객을 정의하지 않아도 고객이 입력하는 검색어에 대해 검색 결과에 노출시키기만 하면 그 고객에 대응하는 것이니 굳이 고객을 정의할 필요가 없게 된 것이다. 오히려 고객의 정의와 같은 고리타분한 이론보다는 검색 결과에 어떻게 상위노출 시킬 것인지 그 비법(?)을 연구하는 기술자(!)들이 마케터로서 우대되고 있는 것이 현실이다.

하지만 앞서 말했듯이 검색 상위노출과 같은 유입을 위한 마케팅은 이제 더 이상 차별화 요소가 아니다. 이제는 누구나 아는 정보가 되어버렸다. 이제 보다 큰 경쟁력은 바로 홈페이지에서 이뤄진다.

그리고 홈페이지에서 전환의 중요성이 대두됨에 따라 다시 마케팅의 본질적인 질문이 다시금 재기되고 있다. 당신의 고객은 누구인가?

홈페이지에서의 전환율을 높이기 위해서는 '고객이 원하는 상품이 고객이 보고자 하는 방법으로 고객이 지불하고자 하는 가격으로 표시되고 있나?'하는 것이 가장 중요하다. 사업자의 시각으로 상품을 준비하고 사업자의 입장에서 가격을 매기기보다 고객의 입장에서 상을 차려놓는 것이 먹을 것이 더 많을 것이라는 이야기다.

하지만 이 부분을 고민하기에 앞서서 선행되어야 할 고민이 있다. 우리가 이토록 고객에게 초점을 맞춘다면 대체 그 '고객은 누구냐?'하는 것이다. 왜냐하면 고객이라는 집단이 한 덩어리로 이뤄져 있는 것이 아니기 때문이다. 고객은 유유상종이라고 해야 할까? 대충 비슷한 성향을 지닌 이들끼리 뭉쳐져 있다.

보통 마케팅에 답이 없다라고 말하기도 하고, 마케팅을 도식화시키려 해서도 안 된다고 하는데 그 가장 큰 이유가 바로 여기에 있다. 사업자의 상황에 따라 동일한 아이템이라고 하더라도 현시점에서 공략해야 할 고객 집단은 다르다는 점이다.

어떤 고객 집단을 공략할 것이냐에 따라서 사이트에서 내놓는 차림상이 달라져야 한다. 쉬운 예로 매니아 집단을 공략할 것인지 대중을 공략할 것인지 아무 것도 모르는 저관여 고객을 공략할 것인지에 따라 준비하는 차림상이 달라야 하고 그들을 향한 메시지도 달라야 한다.

가장 저지르기 쉬운 실수로 사업자의 목표 매출 규모는 매우 큰 편인데 매니아 집단만이 알아들을 수 있는 메시지를 던지고 있는 경우들이 있다. 대중에게는 관심 없고 일부 매니아층에게만 어필이 되는 그런 메시지를 메인으로 잡고 있는 것이다.

우리는 고객을 제대로 정의하고 있나? 한번 되돌아볼 문제이다.