최근 인상 깊게 본 브랜딩 슬로건이 하나 있습니다. 바로 넷플릭스의 ‘요즘 넷플 뭐봄?’ 이라는 슬로건입니다.

기존 넷플릭스의 광고는 작품에 초점을 둔 광고가 위주였습니다. “<더 글로리>라는 드라마가 공개될 거야, 엄청난 작품인데 넷플릭스에만 있어! 가입해서 보지 않을래?”와 같은 형태였죠. 플랫폼보다는 잘 만든 오리지널 컨텐츠 하나에 초점을 맞춰 넷플릭스에 가입하게 하는 것이 전략이었던 것입니다.

현재 넷플릭스의 상황은 좀 다릅니다. 매달 다양한 오리지널 콘텐츠들이 나오고 새로운 OTT 플랫폼이 등장했고 유튜브 콘텐츠들과도 경쟁을 하고 있죠. 그렇다 보니 넷플릭스는 새로운 전략이 필요했습니다.

그렇게 나온 것이 바로 ‘요즘 넷플 뭐봄?’ 이라는 슬로건입니다.

신규 고객에게는 넷플릭스를 가입해야 하는 이유를, 기존 고객에게는 구독 취소를 하지 않아야 하는 이유를 하나의 작품에 기대는 것이 아니라 다양한 작품으로 확장하며 넷플릭스와 함께해야 하는 이유에 대해 소구합니다.

넷플릭스에서 어떤 작품을 봐야 할지 고민하는 시청자들의 경험을 반영하여 공감을 이끌어냈다는 것도 재밌는 접근법이라고 생각하게 만든 브랜드 마케팅 사례였어요.

갑자기 무슨 넷플릭스 슬로건 이야기냐고요?
저는 이 슬로건의 탄생 배경을 들으면서 고객이 쇼핑몰에서 상품을 구매하게 하는 전략의 변화와 비슷하다는 생각을 했거든요.

판매자에게 상품봄!

아주 오래전, 거래의 개념이 시작되던 때, 고객들은 상품을 구매할 때 판매자 입장에서 이야기하는 장점만을 들을 수 있었습니다. 판매자는 상품을 판매하기 위한 전략으로 하나의 포인트를 잡아 광고를 진행합니다.

“이 칼은 뭐든지 다 썰 수 있습니다”

위 마케팅 포인트에 매료된 구매자는 상품을 구매하게 됩니다. 하지만 실제로 구매자가 필요한 칼은 ‘뭐든지 썰 수 있는 칼’이 아니라 ‘썰 때 안전한 칼’ 이었다면 이 상품에 대해 만족할 수 있었을까요?

구매자가 해당 상품에 대해 만족하지 못했다면 뭐든 다 썰 수 있는 칼이라고 광고한 브랜드가 잘못한 걸까요? 더 알아보지 않고 물건을 구매한 소비자가 잘못한 걸까요?

쇼핑몰에서 리뷰봄!

1980년, 세계 최초의 전자상거래 기업이 출현하며 본격적인 온라인 거래가 시작되었습니다. 그 후 1995년 ‘온라인 쇼핑 리뷰’라는 영역이 등장하며 상황이 변화됩니다.

시작은 아마존닷컴 이었습니다. 아마존닷컴은 웹사이트에 고객이 구매한 제품에 대한 의견을 기록할 수 있도록 했습니다. 소비자는 더이상 판매자의 광고만 보고 물건을 구매하지 않았으며 물건을 구매하고 상품에 대한 이용 후기를 남기기 시작했을 뿐만 아니라 다른 고객의 구매 경험을 자신의 구매에 활용하기 시작합니다.

온라인 쇼핑몰 운영자들은 리뷰를 판매 전략으로 채택하여 운영했습니다. 온라인 쇼핑몰 밖에서 리뷰를 전문적으로 제공하는 사이트도 생겨났죠. 이런 리뷰 전문 사이트에서는 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 온라인 리뷰보다 객관적이고 전문적인 내용을 제시했다고 합니다.

여전히 리뷰는 소비자가 구매를 결정하는 데 있어 중요한 역할을 하고 있습니다.

최근 세계적인 리서치 회사인 미국의 해리스 인터랙티브(Harris Interactive)와 엠플리파이(Emplifi)가 공동으로 실시한 설문조사에 따르면 74%의 고객이 구매 결정을 내릴 때 다른 구매 고객의 평가와 리뷰가 매우 중요하다고 답했습니다.

국내 소비자들도 다르지 않습니다. 한국소비자연맹에서 20대 이상 소비자 500여명을 대상으로 온라인쇼핑 이용후기 관련 인식도조사를 실시한 결과 97.2%의 소비자가 리뷰를 확인한다고 답했고 72.4%가 리뷰가 없을 때 상품을 구매하지 않는다고 답했거든요.

리뷰에서 정보 찾아봄!

하지만 소비자는 이런 정보를 찾기 위해 모든 리뷰를 읽지 않습니다. 그렇기 때문에 온라인 쇼핑몰은 리뷰 영역에서 각 리뷰 키워드의 퍼센트를 요약하여 보여주기도 하고 평점순, 최신순 등 필터링할 수 있는 기능을 제공합니다.

앞서 소개한 설문조사 응답자의 77%는 리뷰 콘텐츠를 탐색할 때 필터링 옵션이 유용하다고 답했습니다. 이 수치는 젊은 소비자들 사이에서 더욱 높았다고 합니다. (Z세대 86%, 밀레니얼 세대 85%, X세대 77%, 베이비붐 세대 66%)

요즘 리뷰는 AI로 골라서 봄!

이를 더 잘 활용하기 위해 리뷰 영역에서 AI가 활용되기 시작했습니다. AI의 가장 편리한 점은 높은 정확도로 정보를 찾아주거나 대신 문제를 해결하여 시간을 아껴준다는 것입니다. 다시 말하면 고객이 리뷰 안에서 원하는 정보를 찾기 위한 시간을 줄여주고 정확도 높은 결과를 보여줄 수 있다는 것입니다.

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이제 고객은 리뷰를 하나씩 살펴볼 필요가 없습니다. AI가 고객이 궁금해할 만한 내용을 먼저 살펴보고 키워드를 추출하여 제공함으로 원하는 정보를 더 빠르게 확인할 수 있게 된 것이죠. 이는 고객이 구매 결정을 빠르게 할 수 있도록 하며 원하는 정보를 충분히 얻어 상품을 구매하게 함으로 상품 만족도까지 높일 수 있습니다.

이미 이런 형태로 AI를 활용하여 리뷰를 보여주고 있는 곳들이 있습니다.

GS SHOP

위 이미지는 GS SHOP의 된장찌개 양념 상품의 리뷰 화면입니다. AI가 추출한 키워드는 총 10개. 이 중 ‘가격’ 키워드와 ‘맛’ 키워드를 눌러보았습니다. 먼저 ‘가격’ 키워드를 눌렀을 때 상위 3개의 리뷰의 내용은 다음과 같았습니다.

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해당 주제에 맞춰 리뷰 내에 해당하는 문장 혹은 단어에 하이라이트를 해주므로 정보를 더 빠르게 확인할 수 있도록 해주고 있습니다. 개인적으로 한 가지 아쉬웠던 부분은 하이라이트 부분이 해당 키워드와 관련 있는 부분만 되어 있는 것이 아니었다는 점이었습니다. ‘저렴하다’와 ‘맛있다’가 동시에 하이라이트 되어있고 이는 ‘맛’ 키워드를 눌렀을 때도 동일하게 보인다는 부분이었습니다.

올리브영

올리브영도 AI를 활용하여 고객에게 키워드를 제공하고 있습니다. GS SHOP와 동일하게 키워드 주제에 맞는 리뷰 내에 문장 혹은 단어에 하이라이트를 해주므로 빠르게 정보를 찾을 수 있게 도와주고 있었는데요. GS에서 아쉽다고 느껴졌던 부분이 올리브영에서는 보완되어 보이고 있었습니다. 

‘자극도’ 키워드를 선택했을 때와 ‘피부타입’ 키워드를 선택했을 때 동일한 리뷰가 보이지만 하이라이트가 되어 보이는 부분은 각 키워드에 맞는 부분만 되어 있어 좀 더 빠르고 정확하게 원하는 정보를 찾았다는 느낌을 받을 수 있었습니다.

GS SHOP과 올리브영 외에도 CJ 더마켓, 네이버 쇼핑 등 다양한 곳에서 AI를 리뷰 영역에 적용하여 운영하고 있었습니다. 각자의 방식으로 AI를 학습시키고 이를 통해 고객의 구매 결정을 돕고 결과적으로 매출에 기여할 수 있도록 하는 것이죠.

과거의 쇼핑몰은 광고로 고객에게 상품을 소개했습니다. 이후 고객에게 다른 고객의 경험을 확인할 수 있도록 창구를 열어주었고 이제는 어떤 리뷰를 보고 있는지 물어보며 더 빠르게 원하는 정보를 찾아 구매할 수 있도록 돕고 있습니다.

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고객의 소비패턴은 합리적인 구매, 만족스러운 구매를 위해 계속 변화하고 발전합니다. 최신 트렌드를 빠르게 인지하고 적용해 보는 것도 물론 중요하지만 그 안에서 고객이 어떤 행동을 할지, 구매까지 가기 위해 어떤 도움을 줄 수 있을지 고민해서 적용하는 것이 더 중요한 것 같습니다.

여러분의 몰에서는 어떤 형태로 고객의 구매 결정에 도움을 주고 있나요?

혹시 함께 고민해 줄 팀이 필요하다면 언제든지 브이리뷰의 문을 두드려 주세요.
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