10년간 메디콜센터를 운영하며 그동안 많은 원장님, 실장님들을 만났습니다. 대학 병원급 병원의 경우 마케팅 부서를 따로 보유하기도 하며, 전문 업체에 마케팅을 위탁하는데 투자를 아끼지 않습니다. 그러나 중·소규모 병·의원일 경우, 전문 인력 채용 및 마케팅의 필요성은 알지만 운영 노하우가 없어 어려움을 겪는 분들을 많이 봤습니다.

그런데, 전화 상담만 전략적으로 바꾸어도 환자 수의 앞자리가 달라지는 것을 알고 계셨을까요? 최상의 고객 경험은 시스템이나 프로세스뿐 아니라 대부분 사람(상담원)으로부터 많이 나왔습니다. 오늘은 단순 환자 상담이 아닌, 병원의 이미지, 브랜딩, 상품, 수익을 전달해내는 병원 콜 노하우에 대해 말씀드립니다.

담당하는 분야의 시술/수술에 따라 약간의 차이는 존재하지만, 병원에 문의를 남긴 신환 고객이 100명이라고 가정했을 때, 평균 예약율은 20~30%입니다. 그리고 내원을 하는 비율은 20~30명의 예약한 고객 중 70% 정도입니다.

예약이 잡힌 고객은 대부분 올 것이라고 생각하지만, 그렇지 않습니다. 부재율까지 고려하면 실제 환자를 내원시키기까지 상당한 마케팅 비용이 소모되며, 더 많은 마케팅을 하는 것에 집중하다보면 예산을 낭비할 수 있습니다.

또한 병의원은 의료법상 광고 홍보에 대한 검토 사항이 많고, 자칫 다른 병원으로부터 신고를 먹을 경우 상당한 이미지 손상에 의사 면허 정지까지 받을 수 있습니다. 그렇기 때문에 신환을 모으는 마케팅을 하면서 예약율을 증가시킬 수 있도록 CRM 마케팅을 같이 하는 것이 중요합니다.

아래 CRM 전략으로 전화 응대를 할 수 있는 노하우를 전해드립니다.

Chapter 1. 전화 상담만 바뀌어도 환자의 앞자리 수가 달라진다.

전화 상담은 마케팅으로 유입되는 예비 신환자를 내원하도록 유도하는 역할을 합니다. 대행사로부터 뽑아낸 DB 혹은 병원 제휴 어플(강언 등)의 이벤트 신청을 통해 얻은 신환의 첫 전화상담은 고객접점에서 매우 중요합니다. 어떻게 전화상담 대응을 하냐에 따라 병원의 신뢰도를 평가하여 내원을 할 수도, 안 할 수도 있습니다.

고객이 이렇게 문의합니다.

“리프팅에 관심있는데 혹시 비용이 어떻게 되나요?”

같은 문의에 병원 상품 기준 가격을 다 노출하며 얘기하는 ‘A 상담원’과 “죄송하지만 더 자세한 진단과 상담을 통해 리프팅에 대한 정확한 견적을 말씀드릴 수 있을 것 같아요. 한번 방문해보시면 저희 병원에서 어떻게 진료 하는지, 왜 유명한지 아시게 될 거예요” 라고 말하는 ‘B 상담원’이 있습니다.

어느 상담원이 더 내원으로 전환시킬 확률이 높을까요?

더 나아가 상담에서 “진료 때 원장님에게 꼭 하고 싶은 말씀이 있으실까요? 혹시 나중에 생기면 내원전에 말씀주시면 참고하여 진료 봐드릴 수 있도록 하겠습니다” 라고 센스를 발휘하면 어떨까요? 아마 고객은 이 병원은 세세하고 디테일한 맞춤 서비스를 제공하는 곳이라고 생각해, 방문하기도 전에 이미 병원에 대해 신뢰도가 높아질 것 입니다. 이는 곧 내원 확률과도 연결됩니다.

높은 비용 혹은 오랜 시간을 두며 경과를 봐야하는 수술/시술의 경우, “남편/부인 에게 한 번 상의 해 볼게요” 등 망설이는 고객이 있을 수 있습니다. 그럴 경우 바로 알겠다고 다시 연락주시라고 화답하는 것보다, “그럼 언제까지 말씀주실 수 있을까요?” 등 정확하고 자세한 날짜를 확인 받는 것이 더 좋습니다.

가장 중요한 것은 고객과의 연결고리를 남겨두는 것 입니다.

Chapter 2. 신환, 구환을 예약으로 바꾸는 상황별 고객 응대 전략

1️⃣ 첫째, 신환 예약 관리

병의원과 관계가 처음인 신규고객은 기존 고객보다 예약 이행률이 낮은 편입니다. 단순 예약 접수가 아닌, 진료 사항과 절차에 대해 상세히 설명하면 할수록 병의원에 대한 호감도 및 신뢰도를 높일 수 있습니다. 따라서 기존 고객보다 더 자세한 설명이 필요합니다.(다만, 고객이 듣기 불편한 상황인지 판단은 필수입니다

2️⃣ 둘째, 구환 예약 관리

인바운드 세일즈를 노릴 경우, 판매 영업에 집중이 아니라 고객의 반응을 잘 살피며 예약의 중요성을 설명해야 합니다. 한번 긍정적인 경험이 있으면 다음 구매는 더 쉬워집니다. 병원 인바운드 세일즈는 썸에서 연애까지 가는 것과 마찬가지입니다. 한 번 긍정적인 경험이 있는 병원에는 더욱 다음 시술에 대한 기대가 생기기 때문에 조급하게 영업을 하는 것보다는 천천히 접근하는 것이 중요합니다. 이들에게는 친절한 안내와 동시에 반응을 잘 살피며 다음 치료가 어떤식으로 진행되는지, 다음 내원이 왜 중요한지 등 자세한 설명이 필요합니다.

리프팅 시술을 예정된 횟수까지 받은 고객에게 효과 비교 및 후기 작성을 안내할 때, “시술이 어떤식으로 진행되었는지, 다음 시술(자연스러운 추천)이 왜 중요한 지, 어떤 효과로 이어질 수 있는지 알려주는 것”과 “단순 후기 작성을 안내 해주는 것” 은 분명한 차이가 있습니다. 지속적인 시술을 하면 얻을 수 있는 효과에 대해 올바르게 설명한다면 다음 시술 이행율을 높일 수 있습니다.

3️⃣ 셋째, 신환, 구환의 예약 취소(노쇼) 관리

제 시간에 도착했는데도 불구하고 대기가 길어지는 경우를 경험해보신 적이 있나요? 고객이 약속을 잘 지키지 않는 이유 중 하나는 병원이 먼저 진료시간 약속을 잘 지키지 않아서인 경우도 있습니다. 이러한 경험이 있는 고객은 해당 병원에 추가 예약을 하지 않거나, 예약 시간을 잘 지키지 않고, 불이행으로 이어질 수 있습니다. 우리 병원의 예약 시스템은 어떠한지, 예약을 했는데도 불구하고 진료 대기 시간이 너무 길어지는 경우는 없는지 반드시 체크하고 개선해나가야 합니다. 만일 대기가 길어지는 경우, 기다려주는 고객을 위해 원내 WI-FI 배치, 핸드폰 충전기 등 기다릴 수 있는 환경을 제공해야 합니다. 또한 지연된 진료 시간에 대해 충분한 보상을 해주는 것이 중요합니다.

Chapter 3. 콜 성과관리 체계를 진단하여 적합한 보상을 제공

이러한 CRM 전략을 도입하고 콜 조직, 코디, 상담원 등 CSR 담당자가 운영을 잘 하기 위해서는 성과평가 체계를 도입하여 업무성과기준을 지표화하여 운영해야 합니다. CRM 전략을 병원 조직에 적용 시키기 위해서는 원장의 노력만이 아닌 병의원 콜 조직 전반의 성장이 필요하기 때문입니다. 아래 표를 통해 기존의 성과관리 체계를 진단해보세요. 주요 성과지표에 대해 운용 하는 방법을 적용하여 상담직원의 퇴사율 개선 및 예약을을 증가시켜 궁극적으로 매출 증가를 목표합니다.

콜 성과관리표 무료 다운로드

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.