진입장벽은 낮게! 진출장벽은 높게!

💌 제 82호 2023년 2월 20일

고객을 잃은 적이 없는 기업은 어디에도 없다! 이처럼 고객 즉 유저들은 브랜드 서비스에 불만을 갖게 되면 즉시 서비스를 중단하고 떠나가 버립니다. 새로운 유저들을 계속해서 찾아 나서는 것도 중요하지만 떠나가는 유저들을 떠나가지 않게 하는 것도 바로 마케터들의 역할인데요.

그럼 오늘은 브랜드 변화에 따른 유저들의 이탈을 막는 방법들은 과연 무엇이 있을지 총 3가지 카테고리로 나누어 알아보겠습니다!  

✅ 대체 불가능한 서비스가 되자!

고객 이탈은 브랜드 및 기업에게 있어 엄청난 손해를 불러옵니다. 그만큼 한 명 한 명의 고객들은 회사의 자산이 되고 그들이 이탈하지 않도록 장벽을 많이 만들어 놓아야 하는데요. 즉, 고객들이 들어오는 입구는 진입장벽을 낮추되, 고객들이 나가는 출구는 쉽게 빠져나가지 못하도록 진출 장벽을 높여 고객들에게 끈끈한 서비스를 제공하는 것입니다. 고객들은 ‘가치’를 중요하게 생각하기 때문에 서비스 유료화로 변경이 되고 나면 그만큼의 가치를 더욱 원하기 마련입니다. 보상심리는 누구나 가지고 있기 때문에 무료로 제공되는 서비스와 차별을 두고, 고객들이 브랜드 경험을 확실하게 할 수 있도록 기존보다 더 많은 양의 정보를 제공해야 하는 것이죠! 

이처럼 차별화된 서비스 전략으로 서비스 유료화로도 성공적인 마케팅을 제공한 앱이 있습니다!  

너무 유명한 앱이죠? 바로 SNOW인데요! 네이버 자회사인 스노우는 올해 초, 인공지능 아바타 생성 서비스를 출시하며, 보름 동안 20만 명 이상의 사용자를 끌어모으면서 많은 마케터들의 ‘서비스 유료화’에 대한 걱정을 완전히 뒤엎었습니다. 이 서비스는 셀피를 등록하면 최대 200개 이상의 AI 아바타 이미지를 생성해냅니다. 즉, 사용자가 직접 본인의 사진을 입력하면 AI가 학습하여 다양한 느낌의 아바타 이미지를 만들어 내는 것이죠!  

월 4,500원~9,900원의 유료 서비스에도 불구하고! 다양한 연령의 사용자들이 이 서비스를 이용하고 있으며, 심지어 해외 이용자들도 폭발적인 반응을 보이면서 앞으로는 각 국가에 걸맞은 콘텐츠까지 도입된다고 하네요! 이처럼 서비스 유료화라는 브랜드의 변화에도 고객 이탈을 최대한 막을 수 있도록 고객 중심적인 서비스를 계속해서 생산해 내어 브랜드 경험을 개선하고, 고객이 서비스의 가치를 알아볼 수 있도록 브랜드 철학을 끊임없이 어필하는 방법을 열심히 모색해야 할 것 같습니다.  

✅ 충성 고객에게는 합당한 보상을!

인스타그램이 현재 서비스 유료화를 진행하고 있다는 것 알고 계시나요? 인스타그램 유료 구독 서비스는 유료 서비스 전용 인스타그램 스토리 열람, 비공개 라이브 방송 참여, 인플루언서와의 DM, 보라색 배지, 왕관 기호 발급 등 차별적 혜택이 제공되는데요. 해당 서비스는 작년 미국 일부 크리에이터 중심으로만 테스트로 운영되고 있다가 현재는 수천 명의 크리에이터들에게 이 서비스가 운영되고 있답니다. 비용은 0.99 달러부터 99.99 달러까지 고객이 직접 개별적으로 설정이 가능하다고 하네요! 여기서 특별한 건 발생하는 수익 전부가 24년까지 수수료 부과 없이 인플루언서들에게 모두 돌아간다고 하니, 인플루언서들에게도 좋은 소식이 아닐 수 없겠네요.  

이처럼 유료 서비스 이용자들에게 ‘특별함’을 느끼게 하는 것이 중요한데요. “인스타그램의 유료 구독은 크리에이터가 예측 가능한 수입을 얻고, 팬들은 본인이 좋아하는 크리에이터의 독점 콘텐츠를 얻을 수 있는 좋은 방법이다”라고 인스타그램 책임자인 아담 모세리가 말했듯, 기업의 제품 또는 서비스를 무료로 이용하는 사람과 유료로 이용하는 사람의 ‘특별한 차이’를 둠으로써 다양한 제휴와 혜택을 제공합니다. 고객은 스스로 특별하다고 느끼길 원하며 그것을 느끼는 순간부터 브랜드에 대한 충성도가 형성된다고 생각합니다! 인스타그램뿐 아니라 유튜브에도 프리미엄 구독 서비스가 있듯 정당한 비용에 대한 정당한 서비스만 제공된다면, 앞으로 서비스 유료화의 따른 고객 이탈은 어느 정도 막을 수 있지 않을까 생각되네요. 

✅ 장기적인 소통이 중요해

고객 이탈에 있어서 가장 중요한 건 아무래도 불만을 가지고 있는 고객들의 의견에 곧바로 대응하는 민첩함이 아닐까 생각되는데요. 간단한 이벤트를 섞어 고객 만족도 설문조사를 진행하여 직접적인 피드백을 요청하고 고객의 의견을 개선해 나간다면 고객 또한 만족도가 향상되어 열린 소통의 원활함을 느낄 수 있을 것 같네요. 또한, 단발성이 아닌 정기적 소통을 통해 고객과의 연락 기능을 계속해서 개발하고, 서비스 업데이트 및 프로모션 등에 대해 다양한 방법으로 전달한다면 고객과의 끈끈한 관계를 형성할 수 있을 뿐 아니라 고객과의 비즈니스를 소중하게 여긴다는 느낌까지 줄 수 있을 것 같아요.   

혹시 ‘무다’라는 앱을 아시나요? ‘무다’는 유료 일기 앱인데요, 일명 감정 기록 다이어리로 무다(MOODA)는 앱을 켜고 하루의 감정을 9가지 중 선택하여 간단한 일기도 작성할 수 있고, 다이어리를 꾸미는 것처럼 사진을 첨부한다든지 스티커를 붙인다든지 내 스타일에 맞춰 꾸밀 수 있다는 것이 가장 큰 특징이에요. 무다는 2019년 출시했지만 22일 만에 아이폰 유료앱 1위에 올라서며 국내뿐 아니라 미국, 일본 등 해외 유저들에게도 인기가 높은 앱 중 하나에요. 

무다 앱의 가격은 1500원을 결제하면 되고, 정기결제가 아닌 최초 결제 1번만 하면 계속 이용할 수 있어요.  무다는 유료 앱이지만, 지금까지 꾸준하게 인기가 있을 수 있는 이유는 바로 꾸준한 ‘고객과의 소통’이 아닐까 생각하는데요. 출시 후, “특별한 기능이 다소 부족하다”라는 고객들의 의견을 곧바로 수용하여 출시 한 달 만에 3번의 업데이트를 진행하며 일기 작성 외에 잠금 기능, 알림 기능, 페이지 수정 기능 등을 추가하면서 고객들의 만족도 향상에 더욱 힘썼어요. 여기서 그치지 않고, 새로운 유저들의 원하는 기능을 우선순위로 두어 꾸준히 업데이트하며 브랜드의 핵심 가치도 놓치지 않도록 했어요.  

이처럼 유저들과의 소통은 유료 서비스의 생명력을 불어줄 뿐 아니라 브랜드가 계속해서 성장해나가는 원동력을 주기도 해요. 유저들이 직접 본인들의 의견을 반영해 줘서 고맙다는 리뷰와 함께 고객 감동까지 실현했던 무다(MOODA)처럼 긍정적인 고객 경험을 제공하고 동시에 고객 만족도를 높인다면 서비스 유료화임에도 고객 이탈의 위험을 최소화할 수 있지 않을까 싶습니다!