#위기시대엔 컨셉크리에이션

많은 전문가들의 예상은 차치하더라도 올 한 해 예견된 경제 상황이 녹록하지 않다는 시그널은 이미 체감하고 있다. 올 한 해를 규정하고 경고하는 많은 단어들은 결국 80년대 초의 스태그플레이션(Stagflation)과 2008년의 금융위기(Financial Crisis)가 동시에 일어나는 현상인 ‘SF 복합위기’로 함축된다. 하루가 다르게 체감되는 물가상승에, 가계이자 부담은 커서 소비가 위축되고 있으며 기업 역시 대출은 늘고 있어 금융투자협회에 따르면 올 상반기에 만기가 도래하는 회사채 규모만 53조가 넘는다고 한다. 중요한 것은 경기 침체의 시작점에 왔을 뿐 아직 본격화되지 않았다는 주장이 이어지고 있으며, 한국 경제의 취약성의 원인과 본질에 대해 무엇을 모르는지 조차 모른다는 초미지(unknown-unkown) 상황에 마주하고 있다.

위기가 분명한 상황에서 우리 기업은 무엇을 해야 할까? 사실 우리 기업은 동분서주하면서 너무나 바쁘게 지내왔다. 커머스 플랫폼에서 중대한 변화를 경험했고, 스테이 홈 기간을 통해 온라인의 중요성을 깨닫고 디지털 트랜스포메이션에 집중했으며, MZ세대의 빠른 부상에도 대처해 왔다. 지속 가능한 경영에 대한 노력은 말할 것도 없었다. 그럼에도 놓치는 것이 있었다면 그것은 우리가 지향하는 비즈니스 본질에 대한 깊이 있는 이해나 현실에 매몰되어 우리의 시장위치가 포화되고 있음을 모른 척했고 처음에 설계했던 시장 포지셔닝은 현실과 타협하면서 희미해졌으며 부가가치 있는 시장 진화에도 멈칫하고 있는 것이 사실이다.

위기의 상황에 내실을 다진다면 다가올 기회에 훨씬 빠르게 치고 나갈 수 있다. 그런 면에서 소홀했던 내실과 진화를 위해 ‘컨셉 크리에이션(Concept Creation)’에 집중해 볼 수 있다. 컨셉이란 표현이 빈번해지면서 톤앤매너(Tone & Manner), 아이디어를 컨셉이라 생각하면서 왜곡하거나 오해하는 경우도 심심치 않게 목도된다. 컨셉은 영어로 ‘con-‘과 ‘-cept’가 결합된 단어로 접두사 ‘con-‘은 여러 개를 함께(with, together), ‘-cept’는 ‘잡다’라는 의미를 가지면서 컨셉은 ‘여러 개를 하나로 붙잡는’ 개념으로 볼 수 있다. 여러 개를 하나로 묶으면서 관점이 들어가게 되고 컨셉이 있기 전에는 그냥 의미 없이 보였던 것이 ‘~으로 보다’는 뷰포인트가 생기면서 사람들에게는 인식하는 계기를 만든다. 지금까지 컨셉은 제품컨셉, 커뮤니케이션 컨셉, 크리에이티브 컨셉으로 마케팅 컨셉에 집중적으로 사용했을 뿐 비즈니스컨셉, 서비스컨셉 등으로도 경영 전반에 걸쳐 확산될 수 있다. 물론 확산에 따라 일관성을 지키기 어렵게 되지만 컨셉 경영이 내재화가 이뤄지면 얼마든지 가능한 일이다.

많은 개념이나 내용이 함축되는 컨셉은 고객들에게 기업을 인식하게 하고 기업내부적으로는 의사결정의 방향이 명확해지면서 판단에 오랜 시간이 걸리지 않게 되며 기업 내부직원들은 내가 무엇을 해야 하는지에 대한 기준이 생긴다. 기업 외부적으로는 당연히  많은 경쟁자들 사이에서도 고객이 기업을 인식하고 팬으로 이어지게 만든다. 그런 컨셉은 ‘크리에이션(creation)’을 만나게 되면서 새로운 시장기회를 얻거나 부가가치를 높이는 계기가 된다.

컨셉크리에이션 컴퍼니 대표를 통해 들은 사례가 이해를 높이기 위한 예시가 될까. 주방용 가구회사가 자신의 역량을 활용해 다른 시장 확대를 얻고 싶었다면 어떤 대안이 있을까. 어쩌면 사무용 가구시장으로의 진출도 고려할 수 있게 된다. 주방의 본질은 가족에게는 만남의 장소이며 손님에게는 환영하는 공간이자 웜업(Warm-up)하는 곳이다. 외국에서는 흔히 손님을 초대하면 입구에서 코트를 받아주고 키친으로 이동해 웰커밍 음료나 쿠키를 먹으면서 마음의 긴장을 푸는 경우가 일반적이다. 즉 주방은 만남의 장소이자 마음을 따뜻하게 채우고 존중받는 공간인 것이다. 그게 주방이 가지는 본질이다. 그 본질을 어디에 적용해 볼 수 있을까.

고객에게 M.O.T 경험이 너무나 중요함을 잘 아는 기업에서는 고객과의 첫 만남이 1층 로비에 있는 인포메이션 데스크가 되는 것을 잘 안다. 지금까지는 ‘누구 만나러 오셨나요’ 같은 딱딱한 대화가 이어지면서 고객 마음의 벽을 높이는 곳이었다. 그 인포메이션 데스크 대신에 주방용 가구인 아일랜드 테이블이 대체되고 한 켠에는 은은하게 가열되고 있는 차가 올려져 고객을 맞이한다면 어떨까. 주방가구의 본질을 이해한 컨셉크리에이션은 오피스에서 시장기회를 만든다. 또한 스테이 홈 기간을 거치면서 가정의 온기를 사무실에서도 느낄 수 있게 되면서 근무 집중감이 높아질 것이다. 캔틴(Canteen)이 함께하는 홈오피스를 만들면서 주방가구는 오피스가구로 확장될 수 있다. 이는 물론 예시이나 중요한 것은 본질에 대한 이해가 깊어지면 얼마든지 컨셉크리에이션을 통해 새로운 시장기회나 부가가치를 만들 수 있다는 것이다.

본질에 대한 이해와 인사이트는 모호했던 개념을 분명히 하면서 시장기회를 만든다. IT기업 중 네트워크 회사에 자신들의 지향점이자 고객가치를 제시하는 ‘우리는 죽은 네트워크(Network) 회사가 아닙니다. 우린 살아 움직이는 Net Works 회사입니다’라고 했다면 그저 단순한 카피(Copy)의 장난으로 읽히는가.

컨셉크리에이션은 자칫 모호할 수 있는 컨셉을 구체적으로 해석하는 노력 즉 정교화 과정을 거치게 되고, 제시된 컨셉을 고객들이 경험할 수 있는 실체와 어포던스(affordance)가 더해지면서 강력해진다. 컨셉크리에이션의 시작은 관찰에서 시작되며 실체 도입에는 융합적인 접근이 포함되면서 신선도 높은 이해를 만든다.

모두가 위기라 생각할 때 기업은 더욱 단단한 개념으로 무장하고, 그 차별적인 단단함이 지렛대가 되어 가치를 높이고 시장기회를 만든다. 위기 상황에 단단하게 만든 컨셉크리에이션은 우리에게 기회에서 기회를 만드는 방법이 된다.

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#컨셉크리에이션을비즈니스_서비스_국가에적용해본다면

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[source: Apparel News Column]