귀를 감아 넘어오는 고객 목소리🎵

💌 제 76호 2023년 1월 11일

오늘의 고민에 정말 많은 피커들이 공감하셨을 것 같습니다! 이전에 제조업 마케팅에 대한 이야기를 했을 때도 비슷한 이야기를 했었는데요. 기술이 발전함에 따라서 모든 것이 상향평준화 되었고, 아주 혁신적이거나 깜짝 놀랄 만큼 뛰어난 서비스 또는 상품이 나오기 어려워졌어요. 그리고 트렌드도 시시각각 변화하다 보니 많은 산업군에서 “이미 레드오션이 되었다.”는 말이 나오고 있는 상황이죠.😢

하지만, 우리가 누구? 바로 마케터, 포기를 모르는 직군입니다. 이런 어려운 상황에서도 반드시 돌파구는 있기 마련이죠! 오늘은 이미 레드오션이 된 산업군에서 차별화된 마케팅 전략을 펼치는 방법들에 대해서 이야기해볼게요. 그리고, 고민을 남겨준 피커를 위해 체험단 마케팅의 차별화 전략에 대해서도 함께 살펴보겠습니다. 시선, 얼음!🧊

✅ 소비자의 목소리가 처음이자 끝

마케팅을 시장과 고객을 이어주는 행위라고 정의하기도 하더라고요. 그만큼, 수많은 마케터들이 ‘고객‘중심적 사고방식을 매우 강조하고 있습니다. 하지만, 업무에 치이고 사람에 지치다 보면 가장 먼저 잊게 되는 것도 바로 ‘고객’인 것 같아요. 서비스나 상품을 런칭하는 초기에는 고객에 대한 생각을 멈추지 않지만, 새로운 혁신이 필요한 시점에 경쟁사, 시장 조사만큼 고객에 대한 분석을 중요하게 생각하지 못하는 딜레마에 빠지곤 합니다. 원론적인 이야기처럼 느껴지겠지만, 고객이 진짜로 원하는 서비스는 무엇이고 어떤 불편함을 느끼는지 제대로 알아본다면 차별화 포인트⭐로 가져갈 요소를 금방 도출해낼 수 있어요.

그럼 우리는 어디서 고객의 소리를 들을 수 있을까요?🤔 사실 어렵지 않게 정답을 내릴 수 있지만 많은 사람들이 업무에 매몰되어 금방 생각해내지 못합니다. 특정 업체들에서 조사한 자료를 바탕으로 하거나, 통계청 자료를 살펴보는 경우가 많죠. 하지만 가장 확실한 방법은 우리의 진짜 고객, 즉 이탈한 고객이거나 현재의 고객에게 물어보는 거에요. 어쩌면 많은 비용을 들여서 매수한 타겟군에게 설문을 받는 것 보다, 소수의 몇몇 이탈 고객에게 정확한 이탈 사유와 함께 필요한 것은 무엇인지 어디서 불편함을 느끼는지 물어보는 것이 더 확실할 수도 있겠죠!😉 이건 단순히 리타겟팅이나 영업의 목적이 아니라 앞으로의 개선 방법 자체를 가장 정확하게 알아볼 수 있는 방법 중 하나입니다.

와이즐리의 사례가 아주 좋은 예시가 될 수 있을 것 같아요. 와이즐리는 커뮤니티나 블로그 등에 제품에 대한 부정적 평가를 남긴 이탈 고객들을 직접 찾아 댓글 또는 메일 등으로 연락하여 새로운 상품을 전달했어요. 그뿐만 아니라 패키지 띠지에 해당 고객이 언급했던 아쉬운 점을 직접 언급하는 진심까지 보였습니다. 실제 리뷰를 바탕으로 개선도 이뤄낸 것은 물론이고 이것을 이용한 새로운 마케팅을 선보인 와이즐리는 최근에도 대규모 가격 조정을 진행하며 꾸준히 고객의 목소리를 반영하며 긍정적인 평가를 얻고 있습니다.😊

✅ 마케팅 과정은 칼로 잘라낼 수 없다.

이 부분은 고민을 남겨준 피커와 같이 B2B 비즈니스를 하는 피커들에게 해당되는 내용이에요! 마케팅은 목적을 명확히 하는 것이 매우 중요합니다. 여기서 ‘목적’은 우리 사업 자체의 목적이 될 수도 있지만 고객의 목적이 무엇인지를 명확하게 하는 것도 포함됩니다. 예를 들어 체험단/바이럴 마케팅의 경우 매출을 올리는 것이 목적인지 브랜드의 인지도를 올리는 것이 목적인지에 따라서 방향성 자체가 달라지게 되죠. 그리고 결정된 방향성에 따라 마케팅의 과정도 달라집니다. 바로 여기서 마케팅 전략의 중요한 차별화 포인트⭐가 나타나게 됩니다.

마케팅은 모든 진행 과정이 유기적으로 연결되어 있어야 하죠. 그렇기 때문에 우리가 기업 고객에게 제공하는 서비스가 기업 고객의 전체 마케팅 과정 중 일부분에만 해당할지라도 전체적인 맥락에서 생각해야 합니다.

체험단/바이럴 대행 업무라고 해서 콘텐츠 제작과 확산이라는 서비스만 제공한다고 생각하게 되면 결정적인 차별화 포인트를 가기 어려운 것이죠. 기존의 업무에서 프로세스의 큰 변화를 주지 않더라도 고객의 최종 목적이 무엇인지 제대로 파악하고 기획하는 과정을 거치게 되면 이전과는 다른 결과가 나오게 됩니다. 단순히 검색 노출, 콘텐츠의 확산에만 집중하기 보다는 이런 과정을 통해 고객이 최종적으로 얻고자 하는 것이 무엇인지 파악하게 되면 최종 목적에 별로 관심 가지지 않았던 때와 분명한 차이가 생기는 것이죠.🙆

모든 마케팅의 과정은 칼로 잘라내듯 분리할 수 없고, 그렇기 때문에 목적을 명확하게 하는 것이 결국 차별화 포인트를 만드는 열쇠🔑가 됩니다.

✅ 전략에는 맥락이 중요하다.

많은 피커들이 마케팅을 실제로 진행하면서 다양한 전략을 시도하고 성공과 실패를 맛보고 계시고 있을 거예요. 하지만 우리의 상품과 서비스에 맞는 채널과 콘텐츠를 찾지 못한다면 성공하는 차별화 전략을 계획하기 어렵습니다. 신선한 아이디어도 물론 중요하지만, 우리의 상황과 채널/콘텐츠 선택을 제대로 하지 못하면 실패를 맛보게 될 확률이 높아지죠.

피커에게 좋은 레퍼런스가 될 마케팅 전략을 소개해드릴게요! 에디터가 정말 좋아하는 초콜릿 브랜드 밀카🍫에서 예전에 재미있는 마케팅 전략을 실행한 적이 있었습니다. 바로, 초콜릿바에서 한 조각씩을 빼고 포장을 한 것이죠. 해당 초콜릿에는 초대장과 같은 형태의 코드가 함께 들어있습니다. 온라인에 이 코드를 입력하면 고객에게 두 가지 선택지가 주어지게 되는데요! 고객은 누락된 한 조각의 초콜릿을 자신이 직접 받을 수도 있고 또는, 사랑하는 사람에게 메시지와 함께 보낼 수도 있습니다.

어떠세요? 작은 아이디어 한 조각이지만 고객에게 평생 남을 특별한 경험을 제공할 수 있고 밀카라는 브랜드에 대해 부드럽고 사랑스러운 이미지도 함께 만들어낼 수 있는 아주 괜찮은 마케팅 전략이죠? 하지만 초콜릿이 아니라 노트북 부품 한 조각이라면 느낌이 달랐을 것 같습니다. 이처럼, 좋은 아이디어라 해도 맥락에서 어긋나면 성공하기 어려워져요.🧐

오늘은 차별화 마케팅 전략에 대해 알아봤어요. 사실 마케터의 업무 중 가장 어려운 것이 바로 마케팅 전략을 구상하는 것이 아닐까 싶은데요! 피커들 각자 다양한 산업군에서 일하고 있겠지만 사실 공통적으로 꼭 기억해야 하는 것들은 동일하다고 생각해요. 마케팅은 결국 ‘고객’이 없으면 실행할 수 없기 때문에 고객의 목소리를 듣고 고객의 입장에서 생각하는 것이 중요합니다. 모두가 알고 있지만 그만큼 놓치기 쉬운 부분이기도 하죠. 잠시 업무를 멈추고 내가 지금 하고 있는 일이 고객에게 어떤 작용을 하고 있고 어떤 목표로 진행되고 있는지 한번 생각해보세요. 바로 머릿속에 떠오르는 단어들이 없다면, 어딘가 잘못 끼워진 부분이 있을 수도 있습니다.

좋은 전략은 결국 명확한 목표와 맥락에서 출발한다는 사실을 꼭 기억해주세요!🙌