이메일 마케팅, 롱블랙과 러쉬는 어떻게 하고 있을까?

리텐션은 왜 중요할까요?

리텐션(Retention)이란 한 번 획득한 사용자가 서비스나 제품을 지속해서 이용하는 것을 의미합니다. 재결제, 재구매, 재접속 등이 리텐션에 포함되는 행동이고요. 리텐션이 중요한 이유는 유입된 유저들이 서비스가 주요하게 생각하는 이벤트를 반복해서 수행한다는 뜻이기 때문입니다. 만약 한 번 유입된 유저가 얼마 지나지 않아 이탈한다면 이는 밑빠진 독에 물 붓기와 다름이 없겠죠. 때문에 서비스 운영에서 리텐션을 유지하고 또 높이는 것은 중요한 과제입니다.

그럼 웹 그리고 오프라인 기반의 브랜드는 어떻게 이메일을 통해 고객의 리텐션을 유도하고 있을까요?

1. 롱블랙

지식 구독 서비스 롱블랙은 하루에 하나의 아티클만 발행합니다. 사용자는 24시간 안에 그 아티클을 읽지 않으면 다시는 해당 콘텐츠를 볼 수 없고요. 롱블랙은 사용자들이 매일 발행되는 아티클을 놓치지 않고 읽을 수 있도록 이메일 마케팅을 활용하고 있습니다.

사용자는 매일 아침 7시 30분 롱블랙으로부터 ‘오늘의 노트’ (롱블랙은 아티클을 ‘노트’라고 일컫습니다.)가 담긴 이메일을 받게 됩니다. 해당 메일에는 ‘오늘의 노트’에 담긴 핵심 주제를 보여주는 이미지와 ‘오늘의 노트’를 편집한 에디터의 서문이 담겨져 있는데요. 이를 통해 사용자가 오늘의 아티클을 놓치지 않고, 롱블랙의 노트와 함께 아침을 시작하는 습관을 기를 수 있게 돕고 있습니다. 자연스럽게 그리고 장기적으로 유저 리텐션을 높일 수 있도록 말이에요.

롱블랙의 이메일에는 사용, 구매 전환을 유도하는 문구와 브랜드 메세지가 적절히 녹아 있다는 특징이 있습니다. 롱블랙은 매일 한 개의 콘텐츠를 발행하며 ‘하루 한 번의 성장’이라는 가치를 강조하고 있는데요. 롱블랙 멤버십 정기 결제 시 사용자가 받게 되는 이메일에도 단순히 결제가 완료되었다는 이야기뿐만 아니라, ‘다시 탐험, 발견, 성장 여정에 함께해주셔서 감사합니다.’라는 문구를 통해 롱블랙이 전하고자 하는 이야기를 강조하고 있습니다.

2. Lush

러쉬는 지난해 11월, 인스타그램과 페이스북을 비롯한 소셜 미디어 채널 운영을 중단한다고 밝혔습니다. 대신 오프라인 매장과 홈페이지 등을 비롯한 장소에서 고객들과 만나고 소통하겠다고 말하며, SNS를 대신할 고객과 만날 수 있는 채널 중 하나로 뉴스레터를 이야기하기도 했죠.

러쉬의 뉴스레터에는 주로 시즈널 주제에 맞추어 이벤트나 큐레이션 된 상품이 담겨있습니다. 제품이 큐레이션 된 이메일은 고객들이 새로운 상품과 자신의 취향을 더욱 잘 발견할 수 있도록, 나아가 구매가 정기적으로 이뤄질 수 있도록 돕습니다. 앱 푸시(App Push)나 SMS 메세지와 달리 시각적으로나 내용적으로 풍성한 정보를 담을 수 있기 때문에 고객은 목적이나 취향에 따라 쉽게 상품을 둘러볼 수 있기도 하고요.

고객 경험을 고려한 문구가 세심하게 담겨있다는 것도 러쉬 뉴스레터의 특징입니다. 상품을 나열한다는 점에서는 기획전 페이지와 다름이 없다고 생각할 수도 있지만, 각 제품을 러쉬만의 재치 있고 감각적인 문체로 설명한 텍스트 덕분에 구독자들은 피로함 없이 뉴스레터를 읽을 수 있죠.

cta로 연결되는 상세 페이지에 상품의 성분과 사용 방식이 자세히 담겨있다는 점에서 착안해, ‘경험하기’나 ‘상상과 현실 맞춰보기’라는 문구를 cta에 사용하고 있다는 점도 재미있는데요. 이러한 cta 문구는 시각적, 후각적으로 특징을 가진 러쉬의 제품들과 잘 연결된다는 인상을 주기도 합니다.

오늘 살펴본 사례들은 리텐션을 높이기 위해 단순히 사용이나 구매만을 강조하지 않습니다. 이메일 곳곳에 브랜드 가치와 메세지가 녹여 고객들이 이를 광고로만 받아들이지 않도록 돕고있죠. 롱블랙과 러쉬의 사례를 통해 배울 수 있는 것은, 고객의 리텐션을 높이기 위해 이메일 마케팅이 단순한 광고성 내용에서 나아가 꾸준히 브랜드의 가치를 전하는 목소리가 되어야 한다는 점인 것 같습니다.

✍ 글. 스티비 마케터 세솔

🎨 메인 이미지. 스티비 디자이너 밀리

원본 작성일 : 22.03.25