아마존의 무료 반품 정책

미국의 최대 온라인몰인 아마존은 반품 서비스 정책을 실시하고 있죠. 온라인몰 뿐만 아니라 택배 픽업, 홀푸드 마켓 등 오프라인 매장에도 무료 반품 정책이 적용되는데요. 여기에는 상품 하자로 인한 반품 뿐만 아니라 단순 변심에 의한 반품도 받아줍니다.  

그러다보니 반품률은 최근 몇년 사이에 꾸준한 증가세를 보이고 있습니다. 미국 소매협회에서 작년 연말 판매 상품의 반품률을 조사해봤더니 16.6%에 달했고, 평균적으로 온라인 구매제품의 반품률은 지난 2020년 18%에서 2021년 21%로 증가했습니다. 

금액으로 따져보면 작년 미국 소매산업에서 반품액은 총 7,610억 달러에 달합니다. 이 수치는 작년 미국 국방부 예산인 7,410억 달러보다도 높은 수치입니다. 한화로 반품액을 환산해보면 대략 108조원으로 어마어마한 수치를 보여주고 있죠.  

그 중에서 아마존의 반품률은 사실 공개되지 않고 있지만 대략적으로 매출의 증가세에 따라 비례해서 반품률은 증가할 것이라 추정하게 되기 때문에 아마존은 지난 2년간 상당히 많은 반품비용이 나왔을 것이라는 걸 알 수 있습니다.  

아마존은 작년 물류처리 비용으로 1,520억 달러를 썼습니다. 전년동기대비 27% 증가한 수치이며, 여기에 반품 처리 비용이 포함돼 있죠.  

소비자들이 반품을 하는 이유는 단순 변심 또는 실제로 의류를 구입했는데 사이즈가 맞지 않는다거나, 제품에 하자가 있어 반품하는 경우 등으로 볼 수 있습니다.  

아마존도 ESG 느낌나게! 

아마존은 증가하는 반품 폐기 비용을 줄이기 위해 ESG 경영 측면에서 대안을 마련해 나가고 있습니다. 크게 2가지 방법을 사용하고 있는데요. (1)기부프로그램과 (2)중고판매를 들 수 있습니다. 

기부 프로그램의 경우 반품률이 높아지면 자연스레 폐기율도 높아지기 때문에 이를 극복하기 위한 방편으로 선택한 방법입니다. 지난 2019년 미국의 비영리단체 ‘GOOD 360’ 이라는 업체와 파트너십을 맺고 전국 10만개 지역 자선 단체에 반품 상품을 자동 기부할 수 있도록 세팅을 합니다. 아마존은 기부를 할 수 있는 반품 품목을 수백만개 이상으로 확대하면서 반품 폐기율을 급격히 낮추고 있는데요.

기부 단체들이 아마존 물류센터에 와서 직접 물건을 픽업하기 때문에 배송비 역시 절감할 수 있습니다.  

두번째로는 중고판매 입니다.

쿠팡은 지난 2017년부터 중고판매 서비스를 시작했고, 아마존은 2020년부터 판매자에게 반품 상품을 처리할 수 있는 옵션으로 ‘중고’를 넣어서 반품을 할 경우 제 3자 업체에게 제품을 보내 중고시장에서 팔게 되는 형태입니다.  

이러한 방법을 통해 아마존은 ESG 경영에 참여하는 언론 플레이를 할 수도 있고 폐기비용을 줄일 수 있으니 일석이조인 셈이네요.

쿠팡의 무료 반품과 묻지마 반품족의 행태  

한편, 반품 정책에 있어 ‘묻지도 따지지도 않을게’라고 하다보니 이를 악용하는 블랙컨슈머도 함께 기승을 부리고 있습니다. 

쿠팡은 지난 2018년부터 와우멤버십을 도입했습니다. 월 2,900원만 매월 내게 되면 ‘무조건 무료 반품제도’ 혜택을 받게 됩니다. 이는 구매 후 30일 이내 아무 조건 없이 무료 반품을 해주는 서비스인데요.

블랙컨슈머들이 이를 악용해서 제품을 구입한 후 30일이 되기 전에 반품 후 다시 새 제품을 구입하는 수법을 써 돈 들이지 않고 매월 새 제품을 구입하는 일이 발생했습니다.

어느 온라인 커뮤니티에 “아이패드 프로를 공짜로 쓰고 있다” 라는 글을 게재한 한 네티즌이 있었는데요. 해당 글의 조회수는 무려 9만회를 넘었습니다. 알고보니 ‘한달 간격으로 묻지마 환불 정책을 통해’ 쿠팡에서 매월 새로운 아이패드를 받아 쓴다는 겁니다. 

블랙컨슈머 중에서도 악질인 셈인데, 오히려 일부 누리꾼은 댓글로 “내 돈 내고 시스템 이용하는 건데 뭐가 문제인가” 에서부터 “매월 저렴한 가격에 렌탈하네”와 같은 댓글로 동조하는 모습도 나왔습니다

어떤 소비자는 로켓프레시를 악용하는 모습도 있었는데요. 로켓프레시를 이용해 신석식품을 이용 후 ‘환불’을 요청할 경우 신선 제품의 특성상 재판매가 어렵다보니 회수를 하지 않는 경우가 종종 있습니다. 해당 소비자는 이러한 상황을 악용해 신선제품을 구매하고 환불하는 동시에 회수해가지 않은 제품을 취하는 방법을 이용해 무려 800만원 이상어치의 부당 이익을 취했습니다. 쿠팡은 관련하여 해당 블랙 컨슈머에 대해 위계에 의한 업무 방해로 고소했죠. 

사실 당연히 고소해야 하는 겁니다.  

블랙컨슈머가 ‘이게 어때서’ ‘내가 시스템 이용하는데 뭐가 문제냐’ 라고 하겠지만, 한명의 이기적이고 무책임한 행동으로 인해 발생한 비용은 다른 선량한 소비자에게 전가됩니다. 그러니 한명의 이기적인 행동이 다수의 사람에게 물질적으로 피해가 가는 겁니다.

블랙컨슈머 등 반품 정책을 악용하는 이용자들로 인해 쿠팡의 반품률이 증가하자 올해 3월부터 쿠팡은 반품 정책에 변화를 주겠다고 공지하기도 했죠.

너무나 당연한 반품 불가 조건들이었는데요. 

예를 들어 의류, 잡화, 수입 명품의 경우 태그제거, 라벨 및 상품 훼손시에는 반품이 불가한다든지, 구성상품의 누락이나 상품 가치가 현저히 감소할 경우에도  반품이 불가한 것으로 규정했습니다. 또한 전자제품을 샀는데 시리얼 넘버를 유출해 내장된 소프트웨어 가치가 감소할 경우 반품이 불가하다고 했습니다.

사실 위에서 언급한 내용들은 반품이 안되는 게 너무나 당연한 사항들입니다. 그러나 이걸 명시했다는 것은 얼마나 많은 블랙 컨슈머가 상식 밖의 반품을 했는지 알 수 있는 대목입니다. 

한편, 반품비가 지나치게 비싼 곳도 있다! 발란  

반품과 관련하여 이번에는 ‘반품비’가 지나치게 비싸서 문제가 되었던 곳도 있습니다. 바로 명품 커머스 플랫폼 ‘발란’입니다. 얼마전에 기사에서도 언급이 되었는데요. 제품을 구매하고 반품을 하려고 했더니 반품비가 수십만원이 나왔던 겁니다.  

그래서 40만원 짜리 반지갑을 사고 반품을 하려고 했더니 반품비 30만원을 청구한다는 등의 다양한 소비자들의 사연으로 여론이  들끓었습니다.  

관련하여 트렌비, 머스트잇도 반품, 교환 관련하여 발란과 마찬가지로 해외 구매 대행 특성상 반품, 교환 등이 어렵다는 안내가 되어 있었는데요. 이는 법적으로 소비자가 반품을 할 수 있는 권리 즉 청약철회권을 보장하지 않는 행위입니다. 

참고로 소비자의 청약 철회란 소비자의 손해를 방지하기 위한 제도로 구매 제품을 일정 기간 내에 환불, 반품을 받을 수 있는 권리를 의미합니다.

한편, 반품비 관련해서 공정거래위원회는 최근 온라인 명품 커머스 플랫폼에 대해 ‘해외 배송상품의 과도한 반품 비용 부과’로 현장 조사를 실시했지만 여전히 개선이 되지 않는 상황입니다.

그래서 여론을 의식해서인지 얼마전 발란에서는 지난 2년간 과다 부과된 반품비를 전수 조사해 환급하고 반품비 상한제를 7월 내에 도입해 실시하겠다고 밝히기도 했죠.  

마케터의 시선 

이와 관련해 마케터의 시각에서 정리를 해보자면, 크게 소비자의 관점, 기업의 관점 2가지로 나누어 정리해볼 수 있을 것 같습니다. 

[1] 블랙 컨슈머 걸러내기 

쿠팡의 반품 정책 관련해서 어떤 기사에서는 오히려 블랙 컨슈머를 옹호하는 경우도 있었습니다. 반품 일정 횟수를 넘기게 되면 쿠팡에서는 회원 자격을 제한하는 조처를 취하게 됩니다. 이 횟수란 아무래도 통계적으로 일반적인 사람들의 평균 반품률에서 한참 벗어나는 경우를 의미할 것으로 추정합니다.

그리고 이렇게 통계적으로 블랙컨슈머로 판단되는 고객은 일차적으로 회원 자격을 제한하는 건데요. 여기에 대해 특정 기사에서는 ‘묻지도 따지지 않고 환불해 준다고 해서 유료로 월 4,900원을 내고 있는데 갑자기 자격 정지가 말이 되느냐’ 라고 이야기를 하고 있었습니다.  

그러나 기업의 입장에서는 블랙컨슈머가 자주 발생하면 선의의 피해자가 발생하기 때문에 이를 막기 위한 조처이기도 하거니와, 악용하는 사람들을 정교하게 걸러내는 작업이 어렵기 때문에 통계적으로 유의미한 사람들을 골라내 자격 정지하는 방식을 택한 것으로 보입니다. 

생각해보면 ‘유료 비용 냈으니 시스템 악용해도 된다’는 것은 사실 굉장히 이기적인 측면의 발언이죠.  

소비자기본법 제5조를 보면 ‘소비자는 소비자의 권리를 정당하게 행사해야 한다’ 라는 조건이 있지만, 이 안에는 반대로 소비자는 거래 상대방으로서 신의 성실 원칙에 기반해 상대를 기만해서는 안된다는 내용이 포함되는 겁니다.  

그렇기 때문에 내가 시스템을 이용한다고 내 멋대로 하거나, 악의적으로 사기, 기만 행위를 해서는 안된다는 겁니다. 

저 역시 제품을 판매하면서 실제 블랙컨슈머에게 당했던 사례가 있었는데요. 막상 당하고 나면 명백한 증거가 있음에도 불구하고 블랙컨슈머는 귀를 닫고 본인 주장만 합니다. 이러한 사람들이 전체 소비자에게 피해를 입힐 수 있다는 점에서 오히려 회원, 고객으로 받아들이지 않고 아예 자격 정지하는 것도 방법이라고 봅니다. 

[2] 기업의 입장 - 반품률과 폐기의 문제  

이번에는 기업 입장에서 살펴볼 것인데요. 

국내 이커머스 업계의 반품률은 대략 20-30%나 됩니다. 100명이 구입하면 대략 20-30명은 반품을 사용한다는 겁니다. 

특히 무료 반품 정책이 있을 경우 오히려 반품률이 증가해 폐기 비용 증가로 귀결되기 때문에 환경 문제에 있어서도 개선해야 하는 겁니다. 

미국의 반품 솔루션 업체인 ‘옵토로’는 미국내 반품이 매년 최대 58억 파운드의 매립 폐기물을 발생시킨다고 합니다. 1파운드가 0.45kg 이니 환산해보면 대략 연간 261만톤이 반품으로 인한 매립 폐기물이 되는 겁니다.

그리고 폐기물은 곧 비용이 됩니다. 물류 처리하는 비용 등 사회적 비용도 만만치 않죠. 

그래서 쿠팡의 경우에도 이번에 무조건 무료 반품에서 정책을 변경한 것도 크게는 수익성 개선이라는 측면이 가장 우선시 되겠지만 블랙컨슈머를 줄이고, 환경 보호 측면에서도 살펴볼 수 있지 않을까 생각됩니다.