이른바 ‘리뷰 커머스’ 시대가 도래하면서, 이제는 단순히 상품 정보를 제공하는 것을 넘어 차별화된 리뷰의 활용이 중요해지고 있습니다. 이에 주요 이커머스 기업들은 커뮤니티 기반의 리뷰 서비스를 준비하거나, 리뷰 수집 시 추가 정보를 확보하여 개인에게 최적화된 리뷰를 제공하는 등 보다 진화한 리뷰 활용 방안에 대해 많은 고민을 하고 있어요.

No.1 애슬레저 브랜드 젝시믹스는 리뷰의 중요성을 일찍부터 깨닫고, ‘17년도부터 ‘크리마 리뷰’를 도입해서 양질의 리뷰 확보 및 관리에 힘쓰며 자사몰을 빠르게 성장시켜 왔습니다. 이제는 더 나아가 리뷰 콘텐츠를 활용한 고객 경험 극대화를 위해 크리마와 함께 새로운 시도를 시작했는데요. 고객 리뷰에 진심인 두 기업이 만나 어떤 새로운 가치를 만들고 있는지, 흥미로운 히스토리부터 함께 살펴볼까요?

리뷰, 고객이 남기는 진짜 속마음

크리마는 2014년부터 리뷰 서비스를 제공하는 한편, 고객사의 자사몰 성장을 위해 리뷰를 꾸준히 연구해왔습니다. 그 과정에서 한 가지 특이한 점을 발견할 수 있었어요. 구매 상품에 불만족한 일부 고객들이 별점은 5점(만점)을 주지만, 정작 불만스러운 리뷰를 남기는 경우가 더러 있었습니다. 왜 이렇게 상반된 행동을 하는 걸까요? 크리마는 이런 행동의 본질을 파악하는 것이 고객사들의 성장에 분명 도움이 될 것이라고 생각했습니다.

보통 리뷰는 별점이 높은 순서대로 노출됩니다. 상품에 불만족했지만 별점을 높게 준 고객들은, 자신이 쓴 불만 리뷰가 상위에 노출되어 많은 사람들에게 알려지길 원했던 거예요. 고객들이 이런 불만 리뷰를 남기는 것만으로도 자사몰 운영자의 입장에서는 안타까운 일이죠. 하지만 보다 근본적인 문제는 이제 리뷰 별점만 봐서는 불만 고객들을 빠르게 파악해서 케어하기 힘들다는 점과, 상품에 대한 고객들의 솔직한 피드백을 알기 어려워진다는 점입니다. 브랜딩에 신경 쓰면서 고객 경험 관리에 집중하는 자사몰 운영자라면 이러한 상황이 더욱 뼈아프게 느껴지겠죠.

텍스트를 분석해서 고객의 마음을 읽습니다

그래서 크리마는 리뷰의 별점뿐만 아니라, 리뷰에 남겨진 '텍스트'에 주목했습니다. 리뷰 텍스트를 분석해서 고객이 남긴 리뷰가 긍정인지 부정인지를 파악하고, 더 나아가 무엇에 대해 말하고 있는지를 파악하고자 했어요. 인간의 언어 형상을 컴퓨터가 이해하게 만드는 '자연어 분석' 기술을 통해 리뷰 텍스트를 분석하기로 했습니다. 하지만 온라인에서 고객들이 남기는 리뷰는 비표준어･비속어･은어가 많아 자연어 분석의 정확도가 떨어진다는 문제가 있었습니다. 이를 해결하기 위해서는 AI를 활용한 방대한 양의 리뷰 데이터 학습이 필요한데, 다행히도 크리마에는 연간 3천만 건이 넘는 리뷰 데이터가 수집되고 있었습니다. 리뷰 데이터를 분석해낼 수 있는 역량과 인프라, 노하우도 있었죠.

딥러닝 모델로 구현된 AI가 리뷰 데이터를 학습하고, 분석의 정확도를 높이기 위해 여러 번의 튜닝을 거친 끝에 온라인 리뷰 분석에 최적화된 크리마만의 리뷰 자연어 분석 결과를 도출할 수 있었습니다. 이를 통해 ①고객들이 상품 구매 시 고려하는 주요 키워드가 무엇인지, ②주요 키워드에 대한 고객들의 긍정/부정 평가는 어떠한지를 파악할 수 있게 됐어요. 그리고는 패션 카테고리의 방대한 리뷰 데이터를 분석하여 고객들이 상품 구매 시 중요시하는 요인을 디자인, 착용감, 라인(핏) 등 14개의 주요 키워드로 추출했습니다.

젝시믹스 '고객 후기 연구소'의 탄생!

이후 크리마는 젝시믹스에 지금까지 누적된 고객 리뷰 데이터를 모아서 분석했어요. 일련의 분석 과정을 통해 젝시믹스 상품들에 대한 고객들의 주요 평가 항목과 더불어, 인기/불만 요인을 키워드로 정확하게 파악해 냈습니다. 이러한 분석 결과에 젝시믹스는 즉각적인 반응을 보였습니다. 평소에도 고객 리뷰를 중요하게 여기며 상품 개선의 척도로 삼던 젝시믹스는 상품에 대한 부정 평가 결과를 품질 관리에 적극 활용하며 상품을 개선해 나갔어요. 동시에 상품의 긍정 평가 결과를 활용하여 만든 크리마의 새로운 ‘상품 추천 위젯’에도 주목했습니다.

크리마의 ‘상품 추천 위젯’은 쇼핑몰 방문 고객에게 클릭 및 구매 가능성이 높은 상품들을 자동 추천하는 서비스인데요. 여기에 리뷰 자연어 분석 데이터를 연결시켜 고객들의 상품 평가를 기준으로 상품을 추천하는 새로운 기능을 만들었습니다. 젝시믹스는 크리마의 ‘상품 추천 위젯’을 보며 판매자의 인위적인 선택이 배제된, 오롯이 고객들의 리뷰 분석 결과를 기반으로 객관적인 상품 추천이 가능하다는 포인트에 적극 공감했죠. 고객 리뷰에 진심인 두 기업은 이렇게 ‘고객 후기 연구소’라는 새로운 컨셉의 기획전을 오픈하게 되었습니다👏

고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 공간

젝시믹스의 ‘고객 후기 연구소’는 말 그대로 고객들의 의견(리뷰)으로 만들어지는, 고객들을 위한 공간입니다. 크리마의 리뷰 데이터 분석 역량과 노하우를 기반으로 젝시믹스가 지금까지 쌓아온 약 242만 개의 리뷰 데이터(22년 8월 기준)를 분석하여 만들어졌죠. 그렇다면 고객들의 리뷰로 만들어진 이 기획전 페이지에서 주목할 만한 포인트는 무엇인지 자세히 살펴볼까요?

Point 1. 구매 고객의 리뷰 만족도를 기준으로 상품을 추천해요.

‘젝시믹스만의 인기 비결’ 항목은 젝시믹스 고객들의 리뷰 분석 결과 가장 중요도가 높은 ‘착용감’, ‘디자인’, ‘색상’, ‘라인(핏)’ 4개의 키워드를 기준으로, AI가 분석한 키워드 별 긍정/부정 평점의 총합이 높은 인기 상품을 자동 추천합니다. 고객들의 리뷰 수도 많고 만족도가 높은 상품들이 주로 추천되니, 여기에서 구매한 상품은 만족도가 높을 수 밖에 없겠죠?

‘트렌드 리포트' 항목에서는 최근 30일 간 리뷰 만족도가 높은 상품들이 노출됩니다. 키워드 별 긍정/부정 평점의 평균 점수가 높은 기회 상품들이 추천되죠. 아직 리뷰 수는 적지만 고객들의 평가가 좋은 잠재력 높은 상품들을 만나보실 수 있어요.

Point 2. 고객 행동 기준으로도 추천할 수 있어요.

다양한 고객 행동 데이터를 기준으로도 상품을 추천할 수 있습니다. ‘지금 주목해야 할 상품’에서는 일주일 간 고객들이 가장 많이 구매한 상품을, ‘실시간 인기 급상승’에서는 최근 1시간 동안 가장 많이 조회한 상품을, ‘카테고리 베스트’에서는 카테고리별 베스트 상품과 새로 출시된 신상품을 추천할 수 있어요. 해당 항목들의 상세 설정은 고정된 것이 아니며, 브랜드의 강점을 잘 보여주는 내용으로 직접 구성할 수 있습니다.

Point 3. 고객들에게 유용한 정보를 추가로 제공해요.

일반적인 상품 추천 서비스에서는 상품 이미지/상품명/가격만을 노출하지만, ‘고객 후기 연구소’ 페이지에서는 추천 상품에 대한 ‘리뷰 평점'과 ‘긍정 점수가 높은 리뷰 키워드 및 키워드 별 평점'까지 한눈에 확인할 수 있어요. 리뷰 평점으로 상품에 대한 전반적인 만족도를 알려주고, AI를 활용한 리뷰 키워드 분석을 통해 상품의 긍정 요인과 평점을 함께 제공하여 소비자의 선택을 도와줍니다.(※ 상품의 리뷰 평점이 4점 이상이거나 리뷰 수가 100개 이상일 때 상품 이미지 위에 리뷰 정보 라벨이 자동으로 표시됩니다.)

예를 들어 아래 이미지의 상품을 볼 때 ‘아, 이 상품은 평점도 4.9로 높을 뿐 아니라, 스타일이 좋아서 고객들에게 좋은 평가를 많이 받았나 보네.’라고 생각할 수 있는 거죠. 이처럼 상품의 장점을 한 눈에 볼 수 있는 유용한 정보를 추가 제공함으로써 상품에 대한 관심을 유도하고 구매 전환율을 더욱 높일 수 있습니다.

해당 기획전이 오픈된 후 젝시믹스 내부 반응은 긍정적이에요. 젝시믹스의 강교혁 이사는 “이번 ‘고객 후기 연구소’ 기획전은 고객 리뷰에 대한 젝시믹스의 진정성을 바탕으로 기획됐으며, 판매자의 인위적인 개입 없이 고객 리뷰 데이터를 기반으로 상품을 제안할 수 있는 크리마의 상품 추천 위젯 기능에 공감했다”라고 말했어요. 또한 “고객들이 원하는 상품을 쉽게 찾고, 만족스러운 구매 경험을 할 수 있길 바란다”라는 이야기도 전했는데요. 기획전 페이지의 구매 전환율이 점차 증가하는 것을 보며, 해당 기획전의 의미에 대해 고객들도 공감하고 있다는 것을 체감하고 있다고 합니다.

젝시믹스의 ‘고객 후기 연구소’에 대한 이야기, 어떻게 보셨나요? 이번 기획전은 리뷰를 수집/분석하여 더욱 가치 있는 활용법을 고민하는 크리마의 연구와, 고객 리뷰를 대하는 젝시믹스의 진심이 만나 탄생했습니다. 고객 리뷰가 가진 가치를 이해하고 있는 두 기업이 또 어떤 시도를 할지 궁금해지는데요. 앞으로도 젝시믹스와 크리마가 만들어낼 새로운 시도를 많이 기대해주세요🙂