온라인 쇼핑 시 리뷰는 소비자의 구매 결정에 많은 영향을 미칩니다. 상품을 직접 경험할 수 없는 온라인에서 리뷰는 상품에 대한 간접 경험을 제공해 소비자의 판단을 용이하게 하죠. 특히, 코로나 19로 온라인 쇼핑이 증가하면서 리뷰에 대한 중요성은 더욱 높아졌습니다. 온라인 쇼핑몰 운영자 역시 이러한 상황과 리뷰의 중요성을 잘 알고 있으며, 양질의 리뷰를 많이 확보하기 위해 리뷰 관리에 많은 시간과 인력을 투자하고 있습니다. 그런데, 리뷰 관리가 잘 되고 있는지에 대한 판단은 어떻게 해야 하는 걸까요?

리뷰 관련 주요 지표: 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율

‘카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율’은 크리마 고객사의 리뷰 데이터를 카테고리별로 추출하여 계산한 지표입니다. ‘리뷰 작성률’은 주문 상품 수 대비 작성된 리뷰수 비율, ‘포토리뷰 비율’은 텍스트와 포토리뷰가 포함된 전체 리뷰수 중 포토리뷰 비율을 의미합니다. 이 두 지표를 통해 현재 운영 중인 온라인 쇼핑몰의 리뷰 현황을 파악할 수 있습니다. 더불어 업계 평균과 비교해 리뷰 관리의 방향성을 점검해 볼 수 있죠.

아래 이미지는 크리마 리뷰 고객사 중 현재 온라인 쇼핑에서 인기 있는 5가지 카테고리의 ‘2021년 상반기 카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율’입니다. 전반적으로 살펴보았을 때 나타난 가장 큰 특징은 온라인 쇼핑몰 재방문 주기가 짧고, 재방문 비율이 높은 카테고리일수록 리뷰 작성 기회가 많아져 높은 리뷰 작성률을 보인다는 점입니다. 그럼, 각 카테고리별로 어떤 특징이 있는지 조금 더 자세히 살펴볼까요?

1. 식품 카테고리

식품 카테고리 리뷰 작성률은 12.1%로 5가지 카테고리 중 가장 높지만, 포토리뷰 비율은 31%로 5가지 카테고리 중 가장 낮습니다. 최근 코로나 19의 영향으로 외식이 줄고, 온라인을 통해 구매한 식자재 또는 간편식품 등으로 끼니를 해결하는 ‘집밥족'과 ‘건강 기능 식품’을 챙겨 먹는 소비자가 늘어난 현상을 주원인으로 볼 수 있습니다. 뿐만 아니라, 식품 카테고리의 경우 유통기한이 비교적 제한돼 있다 보니 다른 상품군에 비해 쇼핑몰 재방문 주기가 짧고, 구매 주기가 빨라 리뷰 작성 기회가 많아져 높은 리뷰 작성률을 보입니다.  

이러한 식품 리뷰를 살펴보면 일반 식품과 건강 기능 식품에 따라 작성되는 리뷰에 차이가 있습니다. 일반 식품은 상품 단독 이미지, 음식을 어떻게 조리해 먹었는지, 배송 및 포장 상태는 어떠했는지 등 다양한 형태로 리뷰를 남깁니다. 반면, 건강 기능 식품은 바로 효과를 알 수 없기 때문에 단순 상품 이미지 또는 텍스트로 맛만 표현하는 경우가 대부분입니다. 그렇다 보니, 리뷰 작성률이 높음에도 불구하고 포토리뷰 비율이 낮은 편에 속합니다.

2. 패션 카테고리

패션 카테고리 리뷰 작성률은 10.5%로 두 번째로 높은 리뷰 작성률을 기록했으나, 포토리뷰 비율은 32.6%로 식품 카테고리와 비슷한 수준입니다. 계절별로 품목이 다양하며 트렌드 변화가 빠르다 보니, 패션 카테고리 쇼핑몰 재방문율 및 리뷰 작성 빈도 역시 높게 나타나 리뷰 작성률이 높은 편입니다.

패션 리뷰를 조금 더 자세히 살펴보면 상품의 디테일한 정보를 담은 리뷰가 많은 걸 알 수 있습니다. 착용감, 마감 상태, 실제 색감 등 쇼핑몰 상세 페이지에서 확인하기 어려운 정보를 알려주는 리뷰가 많으며, 코디 방법을 공유하기도 합니다. 다만, 나를 노출해야 하는 포토리뷰에 대한 부담감과 코로나 19로 외출 빈도가 낮아지면서 외부 착용샷이 줄어들어 포토리뷰 비율이 상대적으로 낮게 나타났습니다.

3. 유아동/출산 카테고리

유아동/출산 카테고리 리뷰 작성률은 8.1%로 세 번째로 높은 순위를 차지했습니다. 반면 포토리뷰 비율은 41.8%로 조사된 카테고리 중 가장 높습니다. 가장 큰 특징은 유아동/출산 상품은 실제 착용자와 구매자가 다르다는 점입니다. 구매자가 필요성을 느껴야 온라인 쇼핑을 방문하기 때문에 비교적 온라인 쇼핑몰 재방문 주기나 재방문율이 낮은 편입니다. 그렇다 보니, 리뷰 작성률도 다른 카테고리에 비해 상대적으로 낮은 편이죠.

하지만 유아동/출산 카테고리에 작성된 리뷰를 살펴보면 상품 단독 이미지가 많은 식품 카테고리나 얼굴을 가린 이미지가 다수인 패션 카테고리와 달리, 일상 속 아이의 모습을 자연스럽게 담아낸 포토리뷰가 많다는 점이 특징입니다. 해당 카테고리의 주요 리뷰 작성자인 부모들에게 포토리뷰는 더 높은 리뷰 혜택을 누릴 수 있는 방법인 동시에, 평소 기록한 일상을 공유하는 방법 중 하나로 자리 잡은 것이 그 원인으로 보입니다.

4. 리빙 카테고리

리빙 카테고리는 6.9%로 네 번째로 낮은 리뷰 작성률을 기록했지만, 포토리뷰 비율은 39.8%로 두 번째로 높습니다. 리빙 카테고리는 상품 특성상 구매 주기가 길어 리뷰 작성률이 매우 낮은 편에 속합니다.

하지만 리빙 카테고리에 작성된 리뷰를 살펴보면 집안의 분위기를 잘 표현하는 이미지, 소품/조명을 이용하여 최대한 예쁜 인테리어가 돋보이게 하는 이미지가 상당히 많은 편입니다. 코로나 19의 장기화로 집에서 보내는 시간이 늘어남에 따라 집 꾸미기에 대한 관심이 높아지고, SNS를 통해 자신의 공간을 공유하는 트렌드가 확산되면서 나타나는 현상으로 보입니다. 또한 리빙 카테고리 리뷰의 경우 사람이 상품을 직접 착용 또는 사용하는 이미지가 필요하지 않기 때문에, 포토리뷰에 대한 거부감이 상대적으로 적다는 점도 원인 중 하나로 볼 수 있습니다.

5. 뷰티 카테고리

뷰티 카테고리는 6.7%의 리뷰 작성률로 가장 낮은 순위를 차지했으며, 포토리뷰 비율은 32.9%로 패션 카테고리와 비슷한 수치입니다. 상품 특성상 단기간 내에 효과를 측정하기 어려운 경우가 다수이며, 재구매가 일어나기까지 상대적으로 긴 시간이 소요돼 리뷰 작성 기회가 적은 편입니다. 뿐만 아니라, 코로나 19로 마스크 착용이 일상화되고, 외출 횟수가 줄어들면서 색조 화장에 대한 니즈 감소도 원인 중 하나로 볼 수 있습니다.

뷰티 카테고리 리뷰를 살펴보면 크게 텍스트 리뷰와 상품 단독 이미지가 많은 편입니다. 상당수가 단순 상품 케이스 이미지인 점을 고려하면 대다수의 리뷰가 텍스트 리뷰라고 할 수 있습니다. 하지만, 다른 카테고리보다 상품에 대한 설명이 상세한 리뷰가 많고, 상품 특성상 사용 전/후 포토리뷰 작성 시 얼굴 및 특정 신체 부위 노출에 대한 부담 때문에 포토리뷰 작성이 미미한 편입니다. 

리뷰 관리의 시작 : ‘카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율' 확인

리뷰 데이터는 각 상품 카테고리별 트렌드와 고객들의 소비 패턴을 명확히 파악할 수 있는 지표입니다. 성공적인 온라인 쇼핑몰 운영을 위해서는 운영 중인 쇼핑몰의 리뷰 작성률을 업계 평균과 비교해 리뷰 관리의 방향성을 점검하는 것이 중요하죠. 특히 코로나 19 이슈로 카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율에 많은 변화가 있었던 만큼, 이번 하반기는 리뷰 관리에 조금 더 관심을 기울여 보는 건 어떨까요?

크리마는 앞으로도 소비자들의 쇼핑 과정과 판매자들의 쇼핑몰 운영 효율성을 높일 수 있는 서비스 제공은 물론, 보유하고 있는 데이터를 바탕으로 인사이트 있는 정보를 전달할 수 있도록 노력하겠습니다.