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빅인사이트가 알려주는 데이터 이야기·1,470·2021. 07. 29

온라인 쇼핑몰, 충성 고객의 힘

이커머스 트렌드 리포트 2021



VIP 고객들은 쇼핑몰의 꾸준한 매출을 발생시키는 고마운 존재입니다.


하지만 우리 쇼핑몰에서만 누릴 수 있는 혜택이나 긍정적인 쇼핑 경험이 없다면, VIP 고객이라도 다른 이커머스로 넘어가버리기 쉬울 정도로 너무 많은 대체 경쟁사가 존재하는 것이 현실입니다.


VIP 고객들이 우리 웹 사이트에 남긴 데이터로 고객 행동과 특성을 파악하고 꾸준히 관리 받고 있다는 인식을 심어주여야 합니다. 그래야 우리 고객을 경쟁사에 빼앗기지 않고, 고객의 충성심을 지속적으로 이끌어 낼 수 있습니다.


이상적인 시나리오의 첫 걸음으로, VIP 고객들의 쇼핑 행동 양식을 살펴보겠습니다.


(*이번 콘텐츠는 이커머스 트렌드 리포트 Voi.03 '고객님, VIP로 모시겠습니다. -온라인 쇼핑몰, 충성 고객의 힘'을 요약한 내용입니다. 리포트 전체 내용이 궁금하신 분들께서는 리포트 전문을 확인해주세요.)

 



먼저 내용의 이해도를 높이기 위한 용어 정리를 설명 드리겠습니다. 

 

[용어 정의]

  • VIP 고객: 최근 6개월 동안 발생시킨 매출을 기준으로 전체 고객을 나열하여, 그 중 상위 10%에 해당하는 고객을 VIP 고객으로 정의하였습니다. 
  • 일반 고객: 전체 고객 중 VIP 고객을 제외한 나머지 고객을 일반 고객으로 정의하였습니다.


[산업별 고객사 선정 기준]

패현 25%, 뷰티 25%, 식품 25%, 기타 25%


[데이터 분석 기준]

아래 내용은 2020년 12월 01일부터 2021년 5월 31일까지 6개월 동안 3,000 여 개 이커머스에서 발생한 70,957,728 개의 세션과 1,598,338,832 건의 이벤트를 분석하여 작성되었습니다. 




VIP 고객의 구매가 전체 매출 중 차지하는 비율

최근 6개월 내 웹 사이트에서 가장 많이 구매한 VIP 고객 그룹은
전체 매출 중 얼마나 많은 비율을 자치하였을까요?

모든 이커머스에서 구매액 VIP 고객의 구매가 전체 매출 중 차지하는 비율은 36.97%에 이르렀습니다.




VIP 고객 그룹의 구매가
가장 많은 비중을 차지한 산업군은 어디였을까요?


전체 산업군 중에서도 식품 산업에서 VIP 고객의 구매가 전체 중 차지하는 비율이 40.61%로 가장 높았습니다.

그 이유는, 식품 산업군의 구매 고객은 처음 한 번 구매 후 입맛에 맞으면 같은 상품을 계속 구매하는 경향이 있기 때문입니다. 

따라서, 식품 산업에는 어떻게든 고객이 우리 상품을 체험해 볼 수 있도록 첫 구매를 유도하는 것과 이후 재구매를 유도하는 단계가 더욱 중요함을 알 수 있습니다.

물론 첫 구매에서 좋은 경험을 주는 제품력은 기본이겠지요.




VIP 고객과 일반 고객의 객단가와 구매 상품 개수 차이 

그렇다면 우리 쇼핑몰의 VIP 고객의 구매 형태는 어떨까요?

먼저 일반 고객 대비, VIP 고객이 한 번에 얼마나 더 많은 돈을 쓰고 있는지 분석해보았습니다. 

VIP 고객이 한 번 구매할 때의 객단가는 나머지 고객 대비 평균적으로 507.08% 높았습니다. 




다음으로 두 그룹 간 상품 구매 개수의 차이를 알아보기 위해, VIP 고객이 일반 고객 대비 얼마나 다양한 상품을 폭넓게 구매하는지 살펴보았습니다. 


VIP 고객은 일반 고객 대비, 평균 173.74% 더 많은 상품 가짓수를 구매하였습니다.

(VIP: 4.57개, 일반 고객: 1.67개)


두 그룹의 구매 상품 수가 가장 적게 차이 나는 곳에서는 VIP 고객이 38.52% 더 많은 상품 가짓수를 구매하였으며, 많게는 697.42%까지도 차이가 있었습니다. 




이 밖에도 VIP 고객의 쇼핑 행동을 살펴보았을 때, 상품 한 개를 구매하기 위해 조회하는 상품 가짓수와 탐색하는 상품 페이지 수에서도 일반 고객과 차이를 보였습니다. 


  • 두 그룹 간 쇼핑 행동에는 어떤 차이가 있을까?
  • VIP 고객의 쇼핑 행동이 타 산업군과 다른 특이한 점을 보인 산업군은 어디일까?
  • 이커머스에서 VIP 고객 관리와 이들을 대상으로 하는 CRM 마케팅에 집중해야 하는 이유는 무엇일까?
  • 충성 고객을 만들고 관리하는 CRM 마케팅 방법은 무엇이 있을까?


위의 질문들에 대한 답을 포함한 자세한 분석 결과와 인사이트가 궁금하신가요?
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