이커머스 마케팅 백서 (3)

이전 콘텐츠에서는 국내외 이커머스 시장 환경에 대해 알아보았으며, 아래 두 가지 Key 메시지를 얻을 수 있었습니다.

• 자사 브랜딩을 위해서는 자사몰 성장에 집중해야 한다.
• 유입 고객을 진성 고객층으로 확보할 수 있는 가능성을 높이기 위해 세그멘테이션의 중요성과 데이터 분석의 중요성이 커지고 있다. 

이번 글에서는 국내 이커머스의 평균 전환율에 대한 문제의 파악과 해결을 위한 방법까지 알아보겠습니다.

이커머스 마케팅 백서 (3)

               [ 국내 이커머스 평균 전환율: 문제의 파악 그리고 희망의 끈 ]​

페이스북, 인스타, 유튜브 등 SA(Search Ad)와 DA(Display Ad) 광고에 광고비를 뿌렸을 때 각각 20명씩 사용자가 자사몰에 방문했다고 가정해보겠습니다.

총 100명이 유입된 곳은 오픈마켓도 아니고, 플랫폼도 아닌 자사몰입니다.

100명이 방문해서 단 2명이 물건을 구매했네요. 이커머스 평균 구매전환율 입니다. 

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국내 이커머스 시장에서 평균 구매 전환율은 1.33%라고 합니다.

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다시, 같은 광고비에 최대한 광고 소재를 개선해서 방문 사용자를 150명으로 늘렸습니다. 

마케팅팀이 눈에 띄는 성과를 올렸지만 자사몰 최종 구매전환율은 여전히 2%로, 단 3명이 최종 구매했습니다.

자사몰 안에서 무슨 일이 일어난 것일까요?

원인을 파악해보겠습니다.

메인 페이지에서 상세페이지로 넘어갈 때 50명 이탈, 상세페이지에서 장바구니 담기까지 50명 이탈, 장바구니에서 구매까지 47명이 이탈해서 최종 구매자가 3명이란 것을 알게 되었습니다. 

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광고 소재와 랜딩 페이지 소재가 맞지 않아서, 상세페이지 설명으로 충분한 정보를 얻지 못해서, 장바구니에 물건을 담았지만 잊어버려서 등 여러 이유 때문에 147명이 이탈한 것을 확인할 수 있습니다.

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고객을 자사몰로 끌어오기 위해 많은 광고비를 집행했음에도 불구하고 최종 구매로 전환되는 비율은 같았습니다.

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고객을 최종 구매까지 유도할 방법은 없는 것일까요?

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자사몰에서 이탈을 막을 수 있는 방법을 오프라인과 비교해서 설명드리겠습니다.

[상황] 고객이 백화점 매장으로 들어옴.

[Case 1]

고객이 파란 옷을 집었다가 내려놓고, 빨간 옷을 입어봤다가 내려놓은 뒤, 매대를 쭉 한 바퀴 돌고 나감

[Case 2]

고객이 파란 옷을 집었을 때 점원이 접근하여, "오늘 노란색 옷이랑 같이 사시면 20% 할인합니다."라고 말을 건네거나, 빨간 옷을 입어봤을 때 빈말이라도 "너무 잘 어울리시네요. 저번에도 한번 와 주셨는데 또 와 주셨네요."라고 말을 건넴

위 두 상황의 차이를 온라인 자사몰에도 반영해보겠습니다.

가장 중요한 것은 타겟별, 즉, 사용자가 원하는 메시지를 적절한 때에 던져줘서 구매까지의 경로에서 이탈을 최대한 방지해야 한다는 점입니다.

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단계 별 이탈을 막기 위한 방법은 아래 예시처럼 다양합니다. (실제로 고객사에서 빅인을 활용하여 실행 중인 캠페인들입니다.)

[ 빅인 캠페인 예시 ]

● SNS 유입 사용자에게만 SNS 채널에서 본 같은 소재의 광고를 팝업으로 띄워주기

● 첫 방문 사용자에게만 회원가입을 유도할 수 있는 할인쿠폰을 날려주기

● 고마운 재방문 사용자, 재구매 사용자에게 봤던 상품과 유사한 다른 상품으로 푸시하기

● 장바구니에 담긴 상품이 있다는 것을 알려주기

● 리뷰의 효과와 같이 사용자에게 신뢰를 심어주는 '소셜 프루프'* 푸시 기능 사용하기

● 기타 등등…

* '소셜 프루프'란? 

데이터로 고객에게 신뢰를 주고 구매 욕구를 자극하는 효과를 주는 장치입니다. 소셜 프루프의 예시로는 사용자가 A 상품의 상세 페이지를 보고 있을 때 '지금 100명의 사용자가 함께 이 상품을 보고 있어요.', 또는 '지난 3일간 50명의 사용자가 이 상품을 구매했어요' 등이 있습니다.

>> 버튼 하나로 ON, 바로 세팅 가능한 소셜 프루프 더 알아보기 (클릭)

이처럼 이렇게 여러 가지 수단들을 써서 각 단계별 5명씩 이탈하는 사용자를 막아보았더니, 똑같은 150명 방문에서 20명이 구매하게 되었습니다.

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결국, 마케터가 봐야 하는 것은 각 단계별 전환율 입니다. 

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고객의 구매 여정에서 각 단계의 이탈자가 누구인지 알아내어 바로 푸시하고 다시 끌어오는 것이 중요한 이유입니다.

위 그래프의 As Is에서 보이는 방문부터 구매까지의 단계에서 그래프를 완만하게 만드는 역할이 인하우스 마케터의 중요한 역할 중 하나입니다.

[ 지난 글 보러 가기 ]

>> 이커머스 마케팅 백서 (1) - 이커머스 전환율 최적화를 위한 5가지 팁

>> 이커머스 마케팅 백서 (2) - 글로벌 이커머스 시장 현황과 국내 이커머스 시장의 특징

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