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인하우스 관점 에서의 마케팅·351·2020. 04. 28

고객의 마지막순간까지 따뜻한 곳으로 기억될수 있다면

맛집 마케팅의 숨겨진 비밀


아래의 글은 제 페이스북 으로 인연이 있는  현성운 작가님에게 허락을 받고 아이보스에 소개하는 글입니다.  작가님께서 송정집 이라는 부산의 유명한 음식점을 방문하셨고 거기서의 방문 경험을 바탕으로 쓰신글입니다.

개인적으로 외식업에서 고객을 대하는 많은 자세나 시스템들을  온라인 마케팅에 적용하였을때 
좋은 효과가 날 수 있다고 믿고 있습니다

그런 관점에서 읽어보시기 바랍니다. 



몇 해 전 있었던 일이다. 밤 10시, 불 꺼진 송정집을 찾았다. 장석관 회장님은 대기석 출입문 위에 달린 난로를 가리키며 내게 말씀하셨다.

“내가 직원들에게 늘 강조하는 게 있어요. 마지막 고객이 나가실 때까지 난로에 작은 불이라도 꼭 켜놓으라고 당부합니다. 고객의 마음속에 마지막까지 송정집이 따뜻한 곳으로 기억되길 바라는 마음에서입니다.”

그 순간 나는 온몸에 전율을 느꼈다.

노벨경제학상 수상자인 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman) 팀은 환자 154명을 대상으로 대장 내시경의 체감 고통에 관한 연구를 실시한 바 있다.

연구 결과 대장 내시경에 대한 전반적 느낌은 고통이 가장 컸을 때와 마지막 3분 동안 느낀 고통의 평균치에 의해 좌우된다는 것을 알게 됐다. 이것을 사람들이 과거의 경험을 평가할 때 전체를 종합적으로 평가하기보다 감정이 가장 고조되었을 때(Peak)와 가장 최근의 경험(End)을 중심으로 평가하는 피크엔드(Peak-End) 효과라고 한다.

마찬가지로 고객은 모든 순간을 기억하지 못한다. 하지만 몇 가지 중요한 순간만큼은 생생하게 기억한다. 처음보다 마지막 기억에 더욱 강하기에 초기 서비스 강도는 약하게 하고 마지막에 갈수록 서비스 강도를 높이는 게 고객에게 더 기억에 남는 경험을 선사할 수 있다. 

기억에 남는 고객 경험을 설계하고 싶다면 끝마무리를 강하게 해보자. 고객의 마음속에 마지막까지 따뜻하게 기억되길 바라는 마음에 난로에 작은 불을 켜두는 송정집처럼 말이다.여기에 한 가지 더! 서둘러 마감하느라 고객을 등한시 여기는 게 아닌 진심 어린 배웅과 함께 말이다.



◎현성운 작가님 소개 



# 작가님에 대한 Jazzy의 개인적인 생각 # 

나는 그녀의 페이스북을 보고 소녀같다는 생각이 들었다 . 초심을 잃지 않은듯한 현장의 이야기가 
가득했기 때문이다 

‘본죽’ ‘죠스떡볶이’ ‘바르다 김선생’ 등 국내의 대표적인 외식 프랜차이즈 기업에 몸담으며 교육 시스템을 구축해서 커리어를 만들었으면 먼가 무게잡는 이야기도 하고 우리가 바라는  있어보이는 전문용어를 늘어 놓으며 권위의 탑을 쌓을수도 있것만 그녀의 이야기 속에서는 지적허세 라는 것이 없었다 

나는 어려운 전문용어만 쓰면서 그럴듯한  권위를 가지고 있지만 실질적으로 문제를 해결하지 못하는 위선적 전문가들을 많이 보았다 .

나 역시도 때론 그런 비판에서 자유롭지 못하다 .

반면 그녀는  살아있는 마케터라고 생각한다 살아있다는건 매출과 결과로 보여줄수 있다는 뜻이다.
고객의 마음을 움직일 수 있다는 뜻이다 

어쩌면 그녀의 소녀같은 초심이 있었기에 현대카드 대기업들도 그녀와 공동으로 프로젝트를 추진했을지도 모른다 

2020년 현재 더나은 서비스 경영 연구소 의 CEO로서 우리나라 외식업문화 발전에 오늘도 불철주야
노력하고 있다 . 27살에 TGI의 최연소 점장이 되었던 것처럼 , 그때의 그 마음을 아직도 간직하면서

그녀는 앞으로도 계속 살아 있을 것이다 ,  나역시 쉽지는 않지만 아름답게 살아있고 싶다 


https://brunch.co.kr/@sungwunhyun#articles  (작가님의 브런치)

16년 경력의 외식 서비스 전문가. 27살에 롯데그룹 ‘TGI FRIDAYS’에서 최연소 점장으로 발탁되었고, 이후 ‘본죽’ ‘죠스떡볶이’ ‘바르다 김선생’ 등 국내의 대표적인 외식 프랜차이즈 기업에 몸담으며 교육 시스템을 구축했다. ‘사람들이 필요로 하는 것을 찾아 구체화하는 일’에 탁월한 능력을 발휘하며, 각각의 매장이 갖춰야 할 서비스 매뉴얼과 매장 운영관리 매뉴얼, 직원관리 매뉴얼 등을 제작하고 실행했다. 2015년에는 소상공인의 자활을 돕는 ‘현대카드 드림실현 프로젝트’를 통해 ‘매장운영관리 가이드북’ ‘서비스 가이드북’ ‘위생 가이드북’을 제작하여 장사가 어려운 작은 가게 사장님들에게 도움을 주었다. 이외에도 10년 넘게 배달외식업연구소, 한국외식업중앙회, 동국대 외식 프랜차이즈 전문가 과정 등 다양한 기업과 단체에서 외식업의 미래와 자영업의 성공 방안에 대해 강연을 펼쳤고, ‘배달의 민족’ ‘이데일리 창업’ 등에 칼럼을 기고하기도 했다.


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Jazzy
인하우스경험
대행경험. 실행경험 을 모두 가지고 있는 마케터 입니다
브랜드 , 매출 , 디자인 과 인터넷 마케팅과의 관계를 고민합니다
2013 신세계몰 선정 입접업체 최우수 브랜드매니저
2014 AK몰 선정 입접업체 최우수 브랜드 매니저"
여러분들의 질문에 친절하게 답변드립니다

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