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마케팅의 답을 찾다, 그루비·403·2020. 04. 10

코로나19 위기, 고객을 유지하는 방법 3가지

코로나19 바이러스 사태의 장기화는 마케터에게 어떤 영향을 미쳤을까요?

산업통상자원부에 따르면, 국내에서 코로나 사태가 본격적으로 시작된 지난 2월 오프라인 매출은 전년 동월 대비 7.5% 감소했지만 온라인 매출은 34.3% 증가했다고 합니다. 이에 따라 오프라인 또는 옴니채널 쇼핑 비중이 큰 업계는 매출 급감에 위기감을 심각하게 느끼고 있을 것입니다. 반면 온라인 쇼핑 비중이 큰 업계는 아이러니하게도, 반짝 호황이 반가울 텐데요.
출처: 산업통상자원부

오프라인 매출 성과 감소로 인해 타격이 큰 기업들은 이 시기를 어떻게 이겨내야 할까요? 또, 온라인 비중이 큰 기업들은 코로나19 사태가 끝난 이후 고객들의 참여율을 어떻게 유지할 수 있을까요? 이번 시간에는 코로나19 사태를 이겨내고, 이후에도 고객과의 관계를 지속해나갈 수 있는 마케팅 전략을 소개하도록 하겠습니다.

1. 브랜드 가치를 공유하는 메시지 전달
최근 연구에 따르면 소비자의 약 68%가 브랜드와 동일한 가치를 공유한다고 느낄 때 브랜드 충성도가 높은 것으로 나타났습니다. 이 시기는 기존 고객들에게 브랜드의 가치를 전달하고 신뢰도를 높이는 기회가 될 수 있습니다.

미국의 천연 스킨케어 브랜드 withSimplicity는 코로나19 바이러스 사태에 대응하여 진정성 있는 메시지를 보냈습니다. 이 브랜드는 고객들이 지역사회에 친절과 배려를 전파하도록 격려하고, 안전하고 만족스러운 쇼핑 경험을 만들기 위한 그들의 노력을 전함으로써 브랜드 가치를 공유하고자 했습니다. 그리고 메시지 마지막에 ‘집에서 손 세정제를 만들 수 있는 무료 레시피’를 소개하며 마무리합니다.

withSimplicity의 이메일에 담긴 손 세정제 레시피

국내에서는 마켓컬리가 코로나19 바이러스 사태로 인해 온라인 주문이 급작스럽게 폭주하여, 배송 지연 및 재고 부족에 따른 대응 방안을 이메일로 전한 것이 좋은 사례가 될 수 있습니다.

마켓컬리의 서비스 지연 관련 공지 이메일


이러한 메일을 통해 주문 및 배송 불편에 대한 사과는 물론, 상품의 위생, 그리고 합리적인 가격 유지를 약속하여 고객들에게 신뢰감을 주고 있습니다.

2. 진정성을 담은 특별 할인 제공

코로나19 바이러스 사태는 교육시장도 변화시켰습니다. 초·중·고등학교 개학과 대학교 개강이 연기되는 사상초유의 사태가 벌어지면서 온라인 강의 수요가 급증한 것입니다. 코로나19 사태가 장기화되면서 비대면 강의는 연장되는 추세입니다.

이러한 상황에 발맞춰 온라인 강의 플랫폼 인프런은 일부 콘텐츠를 일정 기간 동안 무료로 제공하고, 이를 제외한 나머지 콘텐츠 전부 25% 할인하기로 했습니다.

인프런의 공지 글

이처럼 진정성을 담은 프로모션은 연중 시기에 맞춰 정기적으로 진행되는 프로모션과 달리, 고객들에게 또다른 감동을 이끌어낼 가능성이 높습니다.

3. 기존 고객을 활용한 신규 고객 확보

코로나19 바이러스로 인해 많은 기업들이 광고비 투입을 줄이고 있습니다. 온라인 광고 수익이 큰 비중을 차지하는 구글과 페이스북의 올해 2분기 매출 감소가 예상되는 것도 이 때문입니다. 경기가 침체된 경우 기업들은 TV 광고 보다 온라인 광고를 줄이는 경향이 있다고 합니다.

이러한 시기에 광고를 활용하지 않고도 신규 고객을 확보할 수 있는 방법이 있습니다. 우리 브랜드를 사랑하는 기존 고객의 도움을 받는 것입니다. 기존 고객들이 긍정적인 리뷰를 남기거나 지인, 친구, 가족들에게 브랜드를 입소문 내는 것이 광고보다 더 큰 효과를 발휘할 수 있습니다. 리뷰를 남기거나 다른 사람에게 브랜드를 추천할 때 마일리지를 지급한다거나, 인스타그램에서 브랜드 해시태그를 사용할 때마다 보상을 지급하는 방법이 있습니다.

그루비 고객사인 스킨케어 브랜드 셀퓨전씨에서는 과거에 구매 이력이 있는 고객이 구매를 완료한 시점에 후기 작성을 유도하는 캠페인을 진행하고 있습니다.

그루비 배너 캠페인 예시 (셀퓨전씨)

롯데백화점에서는 공식 SNS 채널을 통해 제안된 식재료로 요리한 후 인스타그램에 특정 해시태그(#롯데백화점 #요즘식탁)와 함께 게시한 고객 중 추첨을 통해 식재료를 배송해주는 이벤트를 진행하고 있습니다.

롯데백화점의 #요즘식탁 챌린지


# 코로나19 위기, 함께 이겨내요!

그루비는 2016년 국내 최초 온사이트 개인화 마케팅 서비스를 오픈하여 현재까지 국내에서 가장 오랜 시간 동안 이커머스 기업들에게 서비스를 제공하고 있습니다. 만 5년 간 서비스를 제공하면서, 그 어느때보다 요즘 적지 않은 커머스 기업들이 매출 감소 등 어려운 시기를 보내고 있음을 체감하고 있는데요. 이 고비를 함께 극복했으면 하는 마음으로 무료체험 기회를 마련하게 되었습니다. 그동안 시도하지 않았던 마케팅 영역, 온사이트 개인화 마케팅으로 전환율과 매출 상승을 노려보세요!




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