듣고 싶은 이야기를 찾아서 들려 주기

고객 분석과 관련하여 큰 인사이트를 주었던 이야기가 2개 있습니다. 그 이야기를 공유해보려 합니다.

이런 인사이트를 통해 광고 대행하는 업체에 접목을 시켰고, 좋은 결과를 얻었습니다.

해당 사례는 추후에 칼럼으로 다시 인사드릴게요 :)

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첫 번째 이야기.

20년 동안 불치병을 앓고 계셨던 분이 있습니다. 20년 동안 매달 병원을 방문해서 상태를 이야기하고, 약을 처방받으셨다고 합니다. 그러던 어느 날 분통이 터지셨죠. 의사에게 "왜 내가 매달 병원에 와서 상태가 어쩌네 저쩌네 이야기를 하고, 똑같은 약을 처방받기만 해야 하냐? 내 시간, 내 돈 들여가면서 20년 동안 병원 치료받았으면 원인이라도 알아야 하지 않겠느냐"라는 말과 함께 병원을 가지 않으셨다고 합니다.

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대신, 유명한 한의원을 소개받았고 방문했다고 합니다. '어차피 여기도 치료도 못할 거야'라는 생각과 함께요. 한의사분과 상담을 하면서 상태와 상황을 이야기했고, "완치 가능합니다 낫게 해드릴게요"라는 말을 듣고 약 2년 동안 한의사가 하라는 거 다 하면서 한의원을 다녔다고 합니다. 결과는 오히려 새로운 병을 얻었고, 불치병은 낫지 않았다고 했습니다. 그럼 이 분은 왜 2년 동안 호전되지 않는 몸을 이끌고 한의원을 다니셨을까요? 지난 20년간 단 한 번도 듣지 못했던, 20년 동안 단 한 번이라도 듣고 싶었던 "낫게 해드릴게요"라는 말 한마디 때문이었습니다.

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두 번째 이야기.

해당 사례는 제가 어느 패션 브랜드의 대표님 인터뷰에서 본 내용입니다. 어느 브랜드인지 이름이 기억이 나지 않아 브랜드를 분명히 알려드리지 못하는 게 너무 아쉽습니다 ㅠㅠ 꼭 찾아서 인터뷰 내용을 제 블로그에 공유하겠습니다. 인터뷰 내용은 아래와 같았습니다.

브랜드를 론칭했지만 오프라인 매장을 오픈할 여유는 없었고, 온라인 판매를 병행하면서 오프라인 편집숍에 입점했다고 합니다. 상세 페이지에 브랜드의 정체성, 제품 특징에 대해 적어 놓긴 했지만 오프라인에서 고객에게 직접 설명할 수 없어 아쉬우셨다고 합니다. 그래서 오프라인 편집숍에 자주 방문하셨고, 편집숍의 직원(알바)과 친해져 종종 점심을 사주면서 브랜드의 제품과 브랜드의 아이덴티티에 대해서 설명하셨다고 합니다. 결과는 어땠을까요? 해당 인터뷰에는 결과에 대한 이야기는 정확히 기억이 나지 않았지만, 편집숍 내에 해당 브랜드의 매출은 무조건 올랐을 겁니다.

그럴 수밖에 없죠.. 판매 직원(알바)은 어떤 브랜드의 제품이 팔리던 개의치 않습니다. 수많은 제품을 고객에게 설명하지만 모든 제품과 브랜드의 장점/단점을 알지는 못합니다. 솔직히 알려고도 하지 않죠.

이 브랜드의 대표님은 직원들에게 이를 알렸고, 직원들은 자연스럽게 브랜드에 대한 정보를 습득했습니다. 이 정보는 또 자연스럽게 고객들에게 전달이 되었겠죠.

두 번째 이야기는 고객 분석이라기보다는 영업 사원 분석에 가깝긴 하지만, 고객 분석에 대해서 많은 고민을 할 수 있게 해준 고마운 이야기입니다.

여러분!! 꼭 하고 싶은 말이 있습니다.

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제 유튜브 구독 좀 해주시면 안 될까요? 좋아요도..ㅎㅎ

https://www.youtube.com/watch?v=8wY_KyTu4rU