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쇼핑몰 운영자의 정보 지침서·383·2019. 09. 24

쇼핑몰 후기 관리에 대해

홈페이지, 쇼핑몰 후기도 좋은 마케팅 수단이 될 수 있습니다.

온라인 쇼핑몰에서 상품을 구매하거나, 홈페이지 방문자의 입장에서 생각해봅니다.


온라인에서 상품을 구매하는 이유는 제품이 필요해서, 가격이 적당해서, 제품이 사고싶게 생겨서 등 여러 이유가 있을 것입니다.

상품 구매 시 구매할 상품의 썸네일을 클릭 후 상세페이지를 확인하며, 상품에 대한 후기글도 살펴보게 됩니다.

내가 구매하려는 상품이 상세페이지에서 보여지는 것과 동일한 색감인지, 질감인지, 크기인지, 나보다 먼저 상품을 구매한 구매자가 후기에 올린 품질은 어떠한지, 배송일은 얼마나 걸리는지, 퀄리티는 어떠한지, 나와 같은 체형이 옷을 입었을때 어떻게 보이는지 등등에 대한 후기 글을 찾아보게 됩니다. 

이는 온라인 구매 시에는 상품을 직접 눈으로 보거나, 만져보지 못한 상태에서 구매를 해야하기때문에 구매전 후기글을 찾아보는건 당연하다고 생각이 듭니다.


그럼 많은 후기중에 어떤후기가 구매 예정자에게 좋은 후기글일까요?

사실 좋은 후기글은 상품 너무 좋아요! 마음에 들어요! 또 구매할래요! 이런 내용보다는, 후기글에 관리자가 어떻게 답변을 작성하는지, 빠르게 대응이 가능한지, 문의글에는 답변을 어떻게 작성하는지가 중요하다고 생각합니다. 


- 만약 고객이 불만성 글로 '배송이 너무 오래걸렸어요.`, `내가 생각했던 제품과 달랐어요.` 이런 후기글을 작성했다면, 관리자 입장에서는 난감하겠죠. 어떻게 답변을 달아주어야 하나. 해당 글은 SKIP해야하나...! 라는 생각이 들 수도 있습니다.

해당 불만성 후기글에 `구매해주셔서 감사합니다. 또 구매해주세요~` 이런식의 짜여진 멘트를 복사 붙여넣기한다면, 그 글을 작성한 구매자는 정말 어이가 없을 것입니다.

더 넓게 생각해보면 후기글은 작성자 뿐만아니라, 제품 구매 전 후기를 살펴보는 예비 구매자, 방문자에게도 노출되는 내용이므로 구매가 망설여질 수도 있는 부분이겠죠. 만약 반품이나 환불, 맘에 안들었을때 AS가 내가 문의해도 정확한 답변을 받기는 힘들겠다... 라는 생각도 들 것이구요,,

-> 판매자가 구매자들을 대하는 태도를 단번에 알아볼 수 있는 대목입니다.


- 제품별로 모든 후기들이 별 5개라면 그것 또한 방문자나 예비 구매자가 믿을 수 있는 부분일까요? 제품에 대한 홍보마케팅이구나, 광고성 후기구나, 라고 생각이 들 것입니다.

구매자가 제품에 대한, CS에 대한 불만의 글을 작성했다더라도 별 5개를 준다면, 후기 작성자들에게 할인쿠폰을 주거나, 적립금을 줘서 마지못해 쓰는 후기글이구나! 라는 생각또한 들 수 있습니다.


불만이 없는, 아쉬운점이 없다고 하는 제품은 사실 존재하기가 어렵겠죠?

하다못해 제품 문제가 아닌 택배 받는데 너무 오래걸렸어요...! 라는 후기도 있을 수 있습니다.


구매자가 긍정적인 이런저런 불만성의 글, 내용의 리뷰를 쓰더라도

판매자가 그에 알맞는 상황의 답변을 작성한다면, 높은 신뢰감을 형성하는 후기가 되지 않을까 생각됩니다.


후기가 안달린다고 속상하시거나, 걱정하지마시고 1개의 후기가 달리더라도(긍정적이든 부정적이든) 빠르게 답변글로 구매 감사에 대한 인사, 사용이나 착용이 어떠셨는지 문의, 불편한점이 있다면 개선하겠습니다 or 상품의 좋은점을 알아봐주셔서 감사합니다. 등 작성자가 작성했던 글에 대한 피드백을 세세하게 답변해 주는것이 좋습니다.


문의 글에는 아래와 같이 답변준비중 - 처리중 - 처리완료 - 답변완료 등 작성한 글에 대한 진행상태 문구를 넣어서 문의글에 대해 상태를 알려주는 것도 방법입니다.




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