NPS(순추천지수,Net Promoter Score)란 무엇인가?

고객이 기업에 대해 갖는 충성도와 만족도를 간단하면서도 명확하게 측정할 수 있는 강력한 도구입니다.

기업이 고객의 목소리를 효과적으로 반영하고자 할 때 주로 사용됩니다.

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NPS 조사는 "이 제품이나 서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 되십니까?"라는 질문을 던지는 방식으로 이루어집니다.

즉 고객이 자발적으로 기업의 제품이나 서비스를 타인에게 추천할 의향이 있는지를 수치로 표현한 지표입니다.

이 점수는 고객이 느끼는 단순한 만족을 넘어, 적극적으로 주변 사람들에게 추천할 만큼 긍정적인지, 혹은 반대로 부정적인지를 나타냅니다.

이 질문에 대한 답변은 0에서 10까지의 점수로 평가되며,

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• 프로모터(9-10점): 해당 기업을 적극적으로 추천하고 브랜드에 충성도가 높은 고객들입니다.

• 패시브(7-8점): 만족은 하지만 특별히 추천하지는 않는 중립적인 고객들입니다.

• 디트랙터(0-6점): 제품이나 서비스에 불만을 가지고 있으며, 부정적인 입소문을 퍼뜨릴 가능성이 있는 고객들입니다.

  
  

  NPS 계산방법

  NPS는 구체적으로 프로모터 (9-10점)와 디트랙터(0-6점)의 비율을 바탕으로 계산됩니다.

  전체 응답자 중에서 프로모터의 비율에서 디트랙터의 비율을 뺀 값이 바로 NPS 점수입니다.

  예를 들어, 100명의 응답자 중 60명이 프로모터, 20명이 디트랙터라면 NPS 점수는 40(60% - 20%)이 됩니다.

  이 점수는 -100부터 100까지의 범위를 가지며, 0 이상의 수치는 일반적으로 긍정적인 평가로 간주됩니다.

  
  

  NSP가 필요한 이유

  오늘날의 경쟁이 치열한 시장에서 충성도는 기업의 성공에 핵심적인 요소로 작용합니다.

  신규 고객 모집 비용이 점점 더 증가하고 있기에 기존 고객 관리가 굉장히 중요해졌습니다.

  그렇기 때문에 기존 고객 만족도와 충성도를 정기적으로 평가하고 개선하는 것은 매우 중요합니다.

  CRM 마케팅이 더욱 각광받고 있는 이유이기도 합니다.

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  NPS 조사를 통해 기업은 단순히 만족도를 파악하는 데 그치지 않고,

  실제로 제품이나 서비스를 타인에게 추천할 의사가 있는지를 평가할 수 있어 이상적인 도구입니다.

  이는 충성도와 기업 성장 가능성을 예측하는 중요한 지표로 작용하며, 의견을 적극 반영해 기업 전략을 수립하는 데 큰 도움이 됩니다.
  
  

NPS 질문 예시

NPS 점수의 활용 방법

NPS 점수를 효과적으로 활용하면 기업의 성장을 촉진하고, 관계를 강화할 수 있는 중요한 전략적 도구가 됩니다.

하지만, 불만족 원인을 정확하게 파악하고 개선하기 위해서는 몇 가지 구체적인 접근이 필요합니다.

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1. 세그먼트 분석

NPS 조사에서 얻은 점수를 단순히 평균치로만 파악하는 것은 충분하지 않습니다. 고객군을 세그먼트로 나누어 분석하면, 특정 그룹의 만족도와 불만족의 원인을 더 명확히 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 연령대, 지역, 구매 이력 등 다양한 기준으로 분류하여 NPS 점수를 분석하면, 특정 그룹에서 반복적으로 발생하는 불만의 원인을 발견할 수 있습니다.

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2. 추가 피드백 수집

NPS 점수만으로는 불만족 이유를 구체적으로 알기 어렵기 때문에, NPS 조사와 함께 추가적인 피드백을 수집하는 것이 중요합니다. 예를 들어, "이 제품이나 서비스를 추천하지 않는 이유는 무엇입니까?" 또는 "어떤 부분이 개선되면 추천할 가능성이 높아지십니까?"와 같은 후속 질문을 덧붙이면, 디트랙터가 무엇에 불만을 갖고 있는지 정확히 알 수 있습니다. 이 피드백을 통해 구체적인 요구와 기대를 파악하고, 제품이나 서비스 개선의 기회를 발견할 수 있습니다.

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3. 실시간 모니터링과 대응

NPS 점수를 정기적으로 모니터링하여, 피드백에 실시간으로 대응하는 것이 중요합니다. 디트랙터가 제기한 문제에 빠르게 대응하여 불만을 해결하면, 이들을 패시브 혹은 프로모터로 전환할 가능성이 높아집니다. 또한, 프로모터에게는 그들의 충성도를 강화할 수 있는 특별한 혜택이나 감사 인사를 전해 긍정적인 관계를 유지하는 것이 좋습니다.

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4. 조직 내 전파 및 실행 계획 수립

NPS 점수와 분석 결과를 조직 내에서 공유하고, 이를 바탕으로 구체적인 실행 계획을 수립해야 합니다. 위한 전략을 수립할 때, NPS 데이터를 근거로 삼으면 더 효과적이고 목표 지향적인 계획이 가능합니다. 예를 들어, 특정 제품에 대한 불만이 높다면, 해당 제품의 개발 팀과 협력해 문제를 해결하는 방안을 논의할 수 있습니다. 또한, 서비스 개선이 필요하다면, 서비스 담당 팀에게 구체적인 피드백과 함께 개선 목표를 설정할 수 있습니다.

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5. 경쟁사와의 비교

NPS 점수는 동일 산업 내에서 다른 기업들과 비교하는 데도 유용합니다. 경쟁사 대비 자사의 NPS 점수가 낮다면, 이는 서비스에서 개선이 필요한 부분이 있음을 의미합니다. 반대로, 높은 NPS 점수는 기업이 얼마나 좋은 인상을 주고 있는지 보여주는 긍정적인 신호입니다. 이러한 비교를 통해 경쟁사 대비 강점과 약점을 파악하고, 이를 바탕으로 전략을 조정할 수 있습니다.