코로나19 위기를 이겨내고 흑자 전환에 성공한 모두투어의 여행 마케팅 전략

“해외여행 가고 싶다”
“나는 해외까진 바라지도 않고 국내 여행이라도..”

2019년 12월 코로나로 인해 여행길이 모두 막히는 세계 최대의 사건이 발생됩니다. 당시 일부 전문가들은 자유로운 해외여행을 할 수 있는 시기는 2024년이 되어야 가능할 것 같다고 이야기했고 ‘세계관광기구’는 ‘코로나19’가 관광산업에 미치는 영향이 적어도 2023년 중반까지 이어질 것이라고 전망하기도 했습니다.

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22년 6월 해외 입국자 격리 의무가 전면 해지되며 하늘길이 다시 열렸습니다. 그동안 여행에 목말랐던 많은 사람들이 하나 둘 나가기 시작했고 엔데믹 이후 여행 업계는 다시 활기를 띠기 시작했습니다. 모두투어를 포함하여 하나투어, 노란풍선, 참좋은여행사 등 주요 여행사들은 작년 3분기 기준으로 호실적을 거뒀다고 밝혔습니다.

이렇게까지 정상화를 할 수 있었던 데에는 여행사들의 부단한 노력이 있었습니다. 오늘의 주인공인 모두투어는 매출 정상화 및 활성화를 위해 다음과 같은 전략을 전개했다고 말합니다.

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1.패키지 사업 중심 여행 상품 다양화

첫 번째로 선보인 여행 상품은 ‘모두시그니처’였습니다. 최근 여행 패키지 트렌드가 ‘가성비’에서 ‘프리미엄’으로 변화하는 것에 주목하였고 모두투어가 자신 있게 추천할 수 있는 대표 상품을 담은 것이 바로 ‘모두시그니처’입니다. 노팁, 노옵션으로 쇼핑을 최소화하고 4~5성급 호텔이나 리조트에 숙박하도록 하는 등 합리적인 가격에 프리미엄 여행을 즐길 수 있도록 하였습니다.

실제 고객들의 반응도 뜨거웠습니다. 작년 3분기에는 모두시그니처 매출 비중이 전체의 22%를 차지했고 이는 2019년 대비 17% 증가한 수치였습니다.

두 번째로 선보인 여행 상품은 젊은 고객을 끌어올리기 위해 기획한 ‘컨셉투어’ 였습니다. 이색적인 여행을 선호하는 MZ세대를 타깃으로 인플루언서와 함께 기획하고 함께 떠나는 상품으로 크리에이터이자 여행 에세이 작가인 청춘유리와 떠나는 컨셉투어는 작년 기준으로 총 14회 진행되었고 올해 2월 출발한 북해도 여행은 10초 만에 완판되었고 290명의 대기 예약 인원이 발생하였다고 합니다.

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2. IT 서비스 강화

IT 서비스에 대한 강화로는 가장 먼저 홈페이지 개편이 시행되었습니다. 사용자 편의성 향상을 위해 상품 키워드와 필터를 활용한 검색 기능을 강화했고 마이페이지를 통해 고객이 여행 예약 정보를 쉽게 확인할 수 있도록 UIUX를 개선하였습니다.

💡여행 마케팅에서 해결해야 할 과제는?
‍여행 마케팅은 고객이 '여행을 통해 얻을 수 있는 경험을 잠재 고객에게 전달하는 활동'입니다. 때문에 짧은 시간 안에 직관적으로 다양한 감각적 요소, 특히 비주얼 정보를 노출할 수 있어야 합니다.

지난 2월 28일 금융감독원 전자공시에 따르면 모두투어는 지난해 연결기준 1787억원의 매출과 119억원의 영업이익을 기록, 전년 대비 매출은 274.2% 증가했으며, 영억이익은 흑자로 돌아선 것으로 확인되었습니다. 순이익 역시 양수로 전환한 144억원!

고객 리뷰를 통한 차별화된 경험 제공

흑자 전환에 성공한 모두투어는 다음 스탭으로 고객의 리뷰에 집중했습니다. 여행에 대한 좋은 기억들을 제품 상세페이지에 노출하면 예약률 제고에 도움을 받을 수 있고 여행지를 고민하는 사람들에게는 상품을 선택하는 데 도움을 줄 수 있을 것이라고 생각했습니다.

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이를 계기로 모두투어는 브이리뷰와 함께하게 되었고 고객의 리뷰 콘텐츠를 보다 쉽게 수집하고 효과적으로 노출하여 리뷰를 통해 차별화된 경험을 제공하게 되었습니다.

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1. 대화형 챗봇을 통한 고객 리뷰 수집

상품을 구매한 고객이 여행에서 돌아오면 카카오톡을 통해 리뷰 요청 알림톡을 받게 됩니다. 고객은 링크 클릭이나 로그인없이 카카오톡 내에서 대화형 챗봇을 통해 친구와 대화하듯 리뷰를 업로드하게 됩니다. 고객은 편리하게 리뷰를 남기고 마일리지를 적립할 수 있으며 모두투어는 보다 쉽게 리뷰를 수집할 수 있게 되었습니다.

2. 대화형 챗봇을 활용한 고객 만족도 조사 실시, 서비스 개선 활용

고객 리뷰 수집과 함께 고객 만족도 조사도 대화형 챗봇을 통해 진행할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 보다 빠르게 고객의 목소리를 듣고 상품 서비스 개선에 활용하여 양질의 여행 서비스를 제공하고자 합니다.

3. AI 리뷰 큐레이션을 통한 리뷰 노출로 고객 구매 결정 지원

대화형 챗봇을 통해 수집된 리뷰는 해당 상품 상세페이지에 자동으로 노출합니다. 이때 단순히 최신순으로 노출되는 것이 아니라 AI가 고객의 구매 연관 행동 패턴을 분석하여 고객의 구매 의사 결정을 돕는 리뷰를 먼저 노출합니다.

예를 들면 A 고객이 해당 상품 페이지에 들어와 세 번째 리뷰를 보고 상품을 예약했다면 AI가 해당 리뷰가 고객의 구매 결정에 도움을 주었다고 판단하여 다음 고객이 동일한 상품 페이지에 들어왔을 때 세 번째 리뷰를 먼저 보여주는 것입니다.

이를 통해 고객은 도움이 되는 리뷰를 빠르게 먼저 확인하고 구매 결정에 도움을 받을 수 있게 되었습니다.

‍4. AI 부정 리뷰 경고 알림을 통한 신속한 고객 응대

AI가 부정적인 리뷰와 부적절한 콘텐츠를 즉각적으로 감지하여 알려주므로 고객 불편 사항을 빠르게 인지하여 대응할 수 있도록 하였습니다.

‘모두투어’의 흑자 전환 성공 전략은
고객을 가장 먼저 생각하는 마음!

다양한 여행 상품을 개발하고 UIUX를 개선하고 고객에게 리뷰를 제공하는 것.
이 모든 것은 고객에게 더 좋은 상품과 서비스를 제공하려는 모두투어의 마음이었습니다.

1989년부터 지금까지 35년이라는 긴 시간이 흐르는 동안 다양한 위기 상황을 겪으면서도 오직 고객들의 자유로운 여행과 행복한 시간을 위해 노력했습니다.

그 결과 코로나19라는 대위기를 지나 흑자 전환에 성공했습니다. 모두투어는 이야기합니다. "모두투어만의 차별화된 가치 있는 경험을 제공하려는 명확한 목표를 달성하기 위해 기본과 원칙에 충실할 뿐 아니라 끊임없이 고민하고 학습할 것"이라고 말입니다.

브이리뷰도 모두투어의 앞날을 항상 응원하겠습니다.