신용성의 마케팅 Talk Talk·11,198·2012. 04. 19

상품 구색을 갖춤으로써 전환율을 높인다.

전환율 높이는 웹사이트 운영 전략

Chapter 1. 상품이 문제다.

1. 이용하고자 하는 상품이 없다.

사업자는 홍보를 통해 방문객을 유입시킨다. 하지만 방문하는 이들의 대부분은 전환되지 않는다. 방문객이 이용하고자 하는 상품이 없기 때문이다.

이 문제가 발생하는 가장 큰 원인은 두 가지다.

한 가지는 사업자가 고객이 원하는 모든 상품을 구비한다는 것은 불가능하다는 데 있다. 또 다른 한 가지는 사업자가 100% 타겟된 고객에게만 홍보를 한다는 것은 불가능하다는 데 있다.

온라인마케팅에서 가장 타겟율이 높은 광고인 키워드광고를 진행한다고 하더라도 여전히 역부족이다. 예를 들어 ‘홍삼’을 판매하는 사업자가 있다고 가정하자. 이때 사업자는 ‘홍삼’이라는 키워드에 입찰하여 검색 결과에 광고를 노출시킬 것이다. 그러면 홍삼을 구매하고자 검색하는 이에게 광고가 노출되니 얼마나 타겟률이 높은가.

하지만 비록 ‘홍삼’을 구매하고자 하는 이라고 하더라도 모든 종류의 홍삼을 다 원하는 것은 아니며, 홍삼이기만 하면 어떤 것이라도 좋다고 생각하지는 않을 것이다. 그는 어쩌면 아이한테 먹일 홍삼을 찾고 있을 수도 있고, 장모님에게 선물을 하기 위해 찾을 수도 있고, 혹은 남편에게 복용시키도록 하기 위해 찾고 있을 수도 있다. 또 브랜드 인지도가 있는 것을 찾을 수도 있고, 가격이 저렴하면서도 품질이 좋은 것을 찾을 수도 있다. 또 사무실에 들고 다니면서 편하게 복용할 수 있는 것을 찾을 수도 있고, 사무실이나 집에서 편하게 마실 수 있도록 티백 형태를 원할 수도 있다.

이와 같이 ‘홍삼’을 원하는 고객의 수요는 제각각인데, 사업자가 이 수요에 따라 모든 상품을 구비할 수 있을까? 당연히 불가능하다. 문제는 어떤 고객이 어떤 구체적인 수요를 지니고 있는지를 사전에 모두 파악하여 그들에게만 홍보를 한다는 것이 불가능하다는 데 있다. (그나마 가려서 받을 수 있도록 도와주는 것이 바로 ‘광고문구’이다. 그래서 키워드광고에서 광고문구의 작성이 중요한 것이다.) 그러니 홍삼을 찾는 이들에게 홍보를 하면 그 모든 수요를 지닌 고객들이 방문할 텐데, 고객 자신의 수요를 채워주는 상품이 사이트에 구비되어 있지 않다면 당연히 떠날 것이다. 그 결과 방문객은 늘어나지만 구매하지 않으니 전환율은 떨어지는 것이다.

그러니 전환율을 높이는 방법 중 하나는 다양한 고객의 수요에 맞게 다양한 상품 구색을 맞춰놓는 것이다.

물론 이 문제는 상품 공급 및 운영에 관한 비용의 문제와 상충된다. 자칫 경영의 불문율과도 같은 ‘선택과 집중’의 원칙을 위배하는 결과로 나타날 수도 있다. 하지만 ‘살 게 없으면 구매하지 않는다.’라는 것 또한 너무나도 명확한 사실이다. 그러니 ‘전환율을 꼭 높여야 하는 상황’이라면, 또 ‘다른 전환율을 높이는 요소들을 다 점검해보아도 이 문제가 가장 크게 부각되고 있다면’ 선택의 폭을 조금 더 넓혀야 하는 선택을 할 수도 있다.

- 위 내용은 아이보스 온라인마케팅 전략 교육에서 다루는 내용 중 일부를 발췌한 것입니다.