“손님(고객)은 왕이다!” 세계적으로 유명한 호텔 ‘리츠 칼튼’의 창업자 세자르 리츠가 한 이야기인데요. 물론, 이 말이 100% 옳은 말이라고 보기는 어렵지만, 이 말의 의도인 ‘비즈니스에서 고객은 중요한 존재이다’라는 것은 누구도 부정할 순 없습니다. 결국 비즈니스에서 수익을 가져다 주는 주체는 ‘고객’이니까요.
이렇듯 비즈니스에서 ‘왕’으로도 불리우는 고객과의 관계를 잘 관리하기 위한 활동을 CRM(Customer relationship management)라고 합니다. 그리고 고객 관계 관리를 통해 더 많은 가치를 창출하는 마케팅을 CRM 마케팅이라고 하죠. CRM 마케팅은 개인정보보호 이슈로 인한 광고 효율 저하, 이커머스 간 경쟁 심화, 개인화된 경험 및 편의성에 대한 고객 기대치 상승 등으로 최근 더 부상하고 있는데요. 그러면서 CRM 마케팅을 더 수월하게 할 수 있도록 돕는 다양한 CRM 툴이 시장에 출시되고 있죠.
오늘은 다이티가 CRM 마케팅 툴을 통해 할 수 있는 기본적이고, 대표적인 마케팅 활동 3가지를 소개하고자 합니다. CRM 마케팅을 시작할 계획이 있는 이커머스 운영자나, CRM 마케팅 툴 도입을 고민중인 마케터, 그리고 CRM 마케터는 어떤 업무를 기본으로 진행하는 지 궁금한 사람이 있다면 이번 콘텐츠에 집중해주세요.
1. 고객 행동 데이터 수집&분석
고객 관리의 첫 걸음은 내 고객을 잘 아는 것입니다. 고객을 아는 방법에는 여러가지가 있는데요. 가장 쉬운 방법에는 고객에게 직접 질문하는 방법이 있죠. ‘고객의 연령대’, ‘고객의 성별’, ‘고객의 선호’ 등은 고객에게 직접 질문한다면 그 대답을 통해 고객의 기본 정보를 파악할 수 있죠. 이러한 정보는 내가 리소스를 들여 관리할 고객이 누구인지 알 수 있는 첫 단계로, 보통 회원가입 단계에서 수집할 수 있습니다.
하지만, 고객의 기본 신상정보를 아는 것 정도로 고객을 잘 안다고 하기에는 무리가 있는데요. 더 나아가 고객의 숨겨진 마음을 캐치하는 게 중요합니다. 오프라인 커머스에서는 점원의 빠른 눈치가 중요하다면, 온라인 커머스에서는 고객의 행동 데이터 수집이 중요하죠. 어떤 상품을 관심있게 보고 클릭했는지, 장바구니에 넣은 상품은 무엇인지, 우리 사이트에 들어오게 된 이유는 무엇인지 등을 파악하는 것이 중요합니다.
그래서 CRM 툴은 고객 행동 데이터 수집을 기반으로 솔루션이 제공되는 경우가 많습니다. 그리고 좋은 CRM툴은 이렇게 수집된 데이터를 보기 좋게 시각화해줄 뿐만 아니라, 고객 데이터를 다각도로 분석하여 ‘스파클링 로제를 산 고객이 살 가능성이 높은 음식’ 등을 제안하거나, ‘오늘 광고 메시지를 보내면 재구매 가능성이 높은 고객’ 등 비즈니스에 큰 도움이 되는 인사이트를 전달해주기도 합니다.
2. 고객 세분화
내가 운영하는 쇼핑몰의 고객은 어떻게 분류할 수 있을까요? 사용자의 성별, 나이 등 인구 통계학적 정보로 분류하는 방식, 사용자의 행동 패턴 정보를 기반으로 분류하는 방식, 특정 조건을 만족한 고객으로 분류하는 방식 등 여러 방식이 있을 것입니다. 최근 CRM 마케팅에서는 RFM*이라는 고객 분류 기준을 적용해 고객을 세분화하는 경우가 많죠.
*RFM: 거래최근성(Recency), 거래빈도(Frequency), 거래규모(Monetary)의 기준을 통해 고객을 분류하는 주요 고객 분석 모형
세분화 단계에서 CRM 툴은 두가지 방식으로 고객 세그먼트를 제공합니다. 한 유형은 CRM 툴이 고객 데이터를 자동으로 분석해 현재 비즈니스에 적합한 세그먼트를 추천해주는 유형인데요. 고객 데이터 분석 노하우가 많고 관련 기술이 고도화된 CRM 툴을 사용중이라면 AI의 추천을 받아 전략적으로 추천된 세그먼트에게 CRM 마케팅을 진행해보는 것도 좋은 방법이죠.
또 다른 방법은 사용자가 CRM 툴을 통해 자유롭게 마케팅 메시지를 전달할 고객을 추출하고 메시지를 전달하는 것이죠. CRM 마케팅 담당자가 업종에 대한 인사이트가 충분히 쌓여있거나 혹은 주체적으로 A/B테스트 등을 진행해보고 싶다면 자유도가 높은 CRM 툴을 사용하는 것이 좋습니다.
3. 마케팅 메시지 전달
고객을 분석하고, 적절한 마케팅 대상까지 찾았다면 마케팅 메시지를 보내는 것이 완벽한 CRM 툴의 역할인데요. 고객에게 마케팅 메시지를 전달할 수 있는 통로는 다양합니다. 카카오톡 ‘친구톡’부터 앱 푸시 메시지, 문자, 이메일, 웹사이트 내 배너, 페이스북 광고 배너 등 다양한 곳에서 고객에게 메시지를 전달할 수 있습니다.
또한, CRM 툴은 마케팅 메시지 전달이 자동화로 진행되는 경우가 많습니다. 고객 생일에 맞춘 쿠폰 전송, 회원 가입 후 쿠폰 사용 안내, 장바구니에 담은 후 3일 동안 결제가 없는 고객 대상의 알림 메시지 전송 등 일부 메시지는 내가 신경쓰지 않더라도 상시적으로 이뤄지는 게 좋겠죠? 실제로 대부분의 IT 기반의 커머스는 CRM 툴을 통한 마케팅 자동화를 진행중에 있습니다.
다이티가 CRM 툴로 진행할 수 있는 기본적인 마케팅 3가지를 소개해드렸는데요. 어떤 CRM 툴을 사용해도 ‘데이터 수집 – 고객 세분화 – 메시지 전달’이라는 큰 틀은 변하지 않습니다. 이 틀안에서 CRM 성과를 분석하고, A/B 테스트를 거쳐가며 노하우를 쌓는다면 CRM 마케팅 능력을 키울 수 있죠. 오늘 이 콘텐츠에서 알려드린 3가지 외에도 CRM 툴에서 할 수 있는 마케팅은 다양한데요. 더 많은 CRM 마케팅 사례와 CRM 마케팅 도입 방법이 궁금하다면 다이티에게 편하게 문의주세요. 데이터 분석 전문기업 다이티가 가장 쉬운 언어로 설명해드릴게요.
기업들이 빠르게 변화하는 시장에서 더 나은 고객 경험을 제공하고, 데이터 중심의 의사 결정을 내리고, 민첩성을 유지하기 위해 노력함에 따라 최근 CRM의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 이제는 비즈니스의 생존을 위해 필수가 된 CRM 마케팅, 다이티와 함께 시작하세요 !
