다이티로 알아보는 데이터 지식·1,187·2023. 02. 21

CRM 입문자를 위한 데이터 기초

요즘 마케팅 업종에서는 내 고객을 만들고 관리하는 CRM이 핫이슈로 떠올랐는데요. 광고 마케팅에 비해서 CRM 마케팅은 데이터 분석부터 메시지 발송까지 전반적으로 다뤄야 할 것이 많아, 어디서 시작해야 할지 막막하셨던 분들도 많으실 것 같아요.

이런 분들을 위해, 비즈니에 따른 데이터 분석과 CRM 활용 방법을 컨설팅 하시는 이진민 팀장님이 <CRM 입문자를 위한 데이터 기초>를 주제로 1시간 동안 웨비나를 진행했어요, 웨비나는 어떤 내용들을 다뤘는지 이번 확인해 보세요!

웨비나 내용은 이런 분들을 위해 구성했어요.

✅ CRM 마케팅, 많이 들어봤지만 어떻게 시작해야 할지 막막한 마케터

✅ 분석부터 메시지 발송까지 CRM의 전반적인 내용이 알고 싶은 마케터

✅ CRM 실제 활용 방법들이 알고 싶었던 마케터

PART1. CRM 진행 전 살펴봐야 할 데이터

첫 번째 파트는 CRM 시작 전에 확인해야 할 데이터가 무엇인지 알려주는 내용이었습니다. CRM 마케팅의 성패는 고객의 데이터에 달려있다고 해도 과언이 아닌데요. 그러기 위해서는 우리 브랜드에 어떤 고객들이 있는지 확인해야 돼요.

그러기 위해서 구매 고객의 매출 기여나 재구매 주기, Loyal의 기여도를 아는 것이 중요하다고 하는데요. 이 데이터가 왜 중요하냐면 데이터를 통해 우리 브랜드가 가장 집중해야 할 고객을 알 수 있기 때문이라고 해요.

예를 들어 고관여 제품일 경우 반복 구매보다는 신규 고객의 매출 비중이 높은데, 대표적인 업종으로는 <여행사, 교육, 주얼리>이 있고요. 이런 비즈니스에서는 신규 고객을 모으는 것도 중요하지만, 첫 구매자들이 다른 경쟁사로 가기 않도록 접점을 만드는 활동이 중요하다고 해요.

그에 비해 <가공식품, 반려동물, 건강 보조식품>은 떨어지면 반드시 재구매해야 하는 '반복 구매'가 많은 업종인데요. 우리 상품을 반복 구매하고 있는 고객들이 다른 브랜드로 옮겨가지 않게 이탈 가능성을 예측하는 것이 중요하다고 해요. 만약 이탈이 예측되면 거부할 수 있는 혜택을 주어서라도 꼭 잡아야 하는 활동이 필요하고요!

이 밖에도, 첫 번째 파트에서는 업종과 비즈니스에 따라 어떤 CRM 전략을 펼쳐야 하는지 데이터로 알아보는 방법들을 공유해 주셨습니다.

PART2. 데이터 기반의 세그먼트 구분 방법

오프라인 또는 온라인에서 쇼핑한 경험이 있으신 분 대부분은 쇼핑 알람을 받고 계실 텐데요. 우리 브랜드에서만 광고 정보성 메시지를 발송하고 있는 것이 아니기 때문에 많은 고객들은 메시지에 피로감을 느끼고 있어요. 고객에게 피로감을 주지 않는 최적의 타이밍과 횟수를 지켜 맞춤 메시지를 발송해야, 고객이 우리의 혜택에 집중하고 구매까지 다다를 수 있어요.

최적의 타이밍과 횟수, 그리고 맞춤 메시지는 바로 고객의 세그먼트 관리에서부터 시작한다고 합니다.

예시) 아직 구매하지 않은 잠재 고객 세그먼트

우리 브랜드에 관심은 보였으나 아직 구매하지 않은 고객을 우리 고객으로 만들어볼까요? 회원가입했거나 장바구니에 상품을 담은 고객을 선택한 뒤에 첫구매 혜택을 알려주는 것인데요.

이진민 연사님은 이와 같은 잠재 고객은 아직 우리 브랜드와 친숙하지 않기 때문에 너무 적극적인 느낌의 메시지와 잦은 발송은 오히려 반감을 사게 되어 이탈을 유도할 수 있다고 해요. 아래 사례와 같이 잠재 구매 고객에게는 브랜드의 핵심가치와 진정성 있는 텍스트로 우리 브랜드에 호감도를 높이는 것이 중요하다고 합니다.

이 사례 말고도 '첫 구매자의 재구매를 유도하는 메시지와 타이밍', '이탈이 감지된 loyal 고객은 더 특별하게' 등 세그먼트에 따라 달라지는 CRM 마케팅의 사례들을 공유해 주셨어요.

PART3. CRM 성과분석 시 함께 봐야 하는 데이터

CRM 마케팅을 시작할 때, 많은 분들이 간과하시는 것이 바로 <마케팅 수신 동의 회원 수> 라고 합니다. 웨비나에서 소개한 사례를 보면 전체 회원 대비 마케팅 메시지를 보낼 수 있는 회원의 비중은 절반 정도밖에 되지 않았다고 해요.

그래서 CRM 마케팅을 잘 하고 있는 브랜드의 경우 아래처럼 회원가입 할 때 혜택을 분명하게 명시해서 동의율을 높인다고 합니다.

회원에게 메시지를 발송했으면 결과에 대한 성과를 분석해야, 개선 활동을 통해 CRM 마케팅의 효과를 더 극대화할 수 있겠죠. 그래서 발송 후 확인해야 할 필수 지표들도 소개해 주었어요. 필수적으로 확인해야 할 지표는 아래와 같이 5개이며, 업종과 비즈니스에 따라 더 추가될 수도 있는데요. 이 지표들은 고객 세그먼트별, 메시지별로 확인해야 정확한 효율 측정이 가능하다고 합니다.

PART4. 비즈니스별 사례

마지막 파트에서는 구매 데이터를 분석하여 도출된 전략에 따라 CRM 마케팅을 실행한 사례들을 공유해 주셨습니다. 아래 3개의 사례인데요, 여기서 유의해야 할 것은 잘나가는 브랜드 또는 CRM 마케팅에 성공한 사례의 액션을 그대로 따라가는 게 아니라, 우리 비즈니스에 맞는 전략을 실행해야 해요.