언제부터인가 "데이터" 이슈에는 "개인정보"가 함께 따라오기 시작했습니다. 이름, 주민등록번호처럼 데이터 자체가 개인을 식별할 수 있는 정보가 아니더라도, 다른 정보와 결합하여 개인 정보를 알 수 있으면 개인 정보에 해당하는데요. 특히 디지털 마케팅은 누군가를 타깃으로 하는 활동이기 때문에, 실무에 사용되는 개인 정보에 대해 정확히 알고 있는 것이 무척 중요합니다. (왜냐하면 적발될 경우 과징금도 있지만, 브랜딩에 큰 악영향을 미치기 때문입니다).
이번 아티클에서는 개인정보를 보호하며 데이터를 분석할 수 있는 방법에 대해서 알아보고자 합니다.
- 관심사도 개인 정보입니다
- 언제나 당당할 수 있는 실무자의 체크리스트
- 개인정보를 보호하면서 고객 데이터를 분석하는 방법
관심사도 개인 정보입니다.
최근 마케팅에서 가장 이슈가 된 사항은 바로 서드파티 쿠키 이슈였습니다. 타깃 마케팅을 하기 위해 제3자가 고객의 행동과 속성, 이동경로를 추적하여 정확한 관심사를 파악한 뒤 맞춤광고를 노출하는데 활용되던 것이 바로 서드파티 쿠키였기 때문이죠. 이 쿠키의 인터넷 활동이 어떻게 개인정보가 되냐고요? 가령, A라는 쿠키(사용자)가 [성형외과] 사이트와 [양재 2동 주민센터] 사이트에 방문하고, [신혼여행지]을 검색한 활동을 제3자가 이 정보를 수집했다고 예를 들어 볼게요. 이 활동들을 쿠키를 기준으로 분석하면 이 쿠키가 어디에 거주하는지, 결혼을 곧 앞두고 있으며 성형에 관심이 있다는 것을 알게 되므로 결국 개인의 프라이버시를 침해하는 정보가 되는 것이죠.
이렇게 데이터를 결합했을 때 개인의 정보를 유추할 수 있다는 점이 논란이 되면서, 디지털 환경에서 서드파티 쿠키 등 데이터 활용을 제한하는 규제들이 생기고 있는 것이죠
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언제나 당당할 수 있는 실무자의 3가지 체크리스트
데이터 분석, 광고/프로모션 진행, 사이트 운영 등의 업무를 하고 있다면 직간접적으로 개인 정보를 활용하게 됩니다. 개인정보와 밀접할 수밖에 없는 우리가 개인정보를 보호하며 일할 수 있는 3가지를 전해드리겠습니다. 이 3가지는 선택이 아니라 필수사항으로, 혹시 지금까지 놓치고 있었다면 꼭 점검해 보시는 것 잊지 마세요.
1. 고객에게 동의 받기
가장 첫 번째는 고객에게 동의를 받는 것입니다. 회원가입이나 이벤트 참여 등 고객이 정보를 직접 입력할 때 동의 절차까지 함께 진행하는 것인데요. 이 단계에서 고객이 입력한 정보는 어떤 목적으로 언제까지 보유할 것인지도 함께 명확히 명시하고 있죠. 서비스를 이용하기 위해서는 필수 정보가 있어야 하기 때문에, 고객이 동의하지 않으면 가입이나 참여, 등록이 어렵습니다. 아래와 같은 안내 창으로 고객은 정보 입력과 함께 동의 사실도 인지하게 되므로, 고객 정보를 수집하고 활용할 수 있게 됩니다.
이렇게 고객에게 정보의 수집과 이용 동의를 직접 받는 사례는 더 많아지고 있습니다. 유럽과 미국에서는 회원 가입, 이벤트 참여뿐 아니라 온라인에서의 쿠키 수집까지 고객에게 철저하게 안내하고 동의를 받고 있는데요. 동의를 했을 때 어떤 서비스를 편리하게 이용할 수 있는지도 명시하여 자연스럽게 동의를 유도하고 있죠.
2. 수집한 정보를 정리하고 실행하기
작년 9월 개인정보보호 위원회가 구글과 메타에 사상 처음 1,000억 원이라는 과징금을 부과했습니다. 그 이유는 개인정보를 불법으로 수집해 온라인 맞춤광고를 이용해왔다는 것인데요. 여기에서 말하는 불법 수집이란, 맞춤광고를 위해 행태 정보를 수집하고 분석하겠다는 사실을 이용자들에게 분명히 전달하지 않았고, '동의'를 기본값을 설정하였으므로, 이를 불법으로 수집한 정보로 보고 판결한 것이죠.
글로벌 대기업도 챙기지 못한, 불법 수집을 방지하는 방법은 내용별로 수집한 정보를 정리하고 고객에게 법령에 따라 고지하는 업무를 실행해야 합니다. 아래와 같이 개인정보를 수집한 프로모션, 이벤트별로 수집 정보, 목적, 보유기간, 실행방안들을 작성한 뒤에 관리하면 꼼꼼하게 개인정보 관련된 업무들을 놓치지 않고 관리할 수 있습니다.
3. 메시지에 (광고) 붙이기
2020년 유명 유튜버들이 대가를 받고 상품이나 서비스를 홍보했음에도 이를 광고라고 알리지 않은 사실들이 적발되는 뒷광고 사건이 있었습니다. 이런 문제들이 하나하나 생기면서, 지금은 오히려 당당하게 광고임을 알리는 인플루언서나 기업에게 더 긍정적인 반응들이 모아지고 있죠.
미디어뿐 아니라 고객에게 1:1로 발송하는 메시지에도 (광고)가 달려야 함에도 불구하고 아직까지 이 부분을 알지 못하고 있는 실무자들이 많습니다. 영리 기업이 고객에게 뉴스레터를 보내거나 메시지를 보내는 활동은 모두 브랜드와 상품을 홍보하는 역할을 하고 있기 때문에 무조건 광고를 붙여서 나가야 합니다.
PPL이나 인플루언서 콘텐츠가 많아지면서 지금은 (광고)에 대한 거부감이 크지 않으므로, 실무자 분들도 반응에 대한 걱정보다는 가이드를 우선으로 메시지를 작성하여 발송하는 것이 좋습니다.
개인정보를 보호하며 고객 데이터를 분석하는 방법
데이터를 수집하는 가장 많은 이유 중 하나는 마케팅에 활용하기 위함일 텐데요. 효율적인 마케팅을 운영하고 성과를 분석하기 위해서 하는 고객 데이터 분석 업무 역시 개인정보가 포함되는 경우가 많죠. 그렇다면 개인정보를 보호하면서 고객 데이터를 분석하는 방법은 무엇이 있을까요?
1. 고객에게 동의를 받은 회원 아이디로 분석하세요
개인정보를 보호하면서 고객 데이터를 가장 정확하게 분석할 수 있는 방법은 회원 아이디를 기준으로 분석하는 것입니다. (!회원 아이디 역시 개인정보에 포함되므로, 분석하기 위해서는 가입 시 관련 내용이 가입 약관에 명시되어야 합니다)
그 이유는 한 명의 고객이 다양한 디바이스(모바일, PC, 태블릿 등)를 이용하더라도 한 유저라는 점을 아이디로 판단하여 분석할 수 있기 때문입니다. 또한 여러 개의 분석 및 마케팅 툴을 이용할 때에도 민감한 개인정보를 일일이 업로드하지 않아도, 아이디를 기준으로 데이터를 분석해 개인화 메시지를 보낼 수 있으므로 실무자 입장에서도 개인 정보에 대한 부담이 줄어들죠.
2. 회원가입을 하지 않은 이용자는 퍼스트파티 쿠키로 분석하세요
만약 회원 수가 적거나, 데이터를 수집한지 얼마 되지 않아 분석할 회원 데이터가 많지 않다면, 퍼스트파티 쿠키 데이터를 여러 방면으로 활용할 수 있습니다. 퍼스트 파티 쿠키 데이터 수집은 동의를 받지 않아도 되므로, 쿠키별 다양한 데이터를 분석하고 활용할 수 있습니다. 예를 들면 우리 쇼핑몰의 주 방문 패턴(예 : 검색광고, 배너광고, SNS 등)이나 방문해서 가장 자주 보는 상품 데이터 등도 퍼스트파티 쿠키 데이터를 활용해 인사이트를 얻을 수 있습니다.
또한, 쿠키를 기준으로 사이트에 개인화 콘텐츠를 보여줄 수도 있는데요. 회원가입을 했으나 아직 구매를 하지 않은 유저에게는 <첫 구매 혜택>을 알려주는 배너를 보여주고, 인스타그램으로 방문한 고객에게는 <인플루언서 이벤트 배너>를 보여주는 등 맞춤 콘텐츠를 노출하는 것은 퍼스트파티 쿠키 데이터만으로도 진행할 수 있습니다.
3. 개인정보가 없는 데이터로 인사이트를 얻으세요
마지막으로는 개인정보가 없는 데이터를 분석하는 방법입니다. 실무자가 유저 단위의 데이터를 직접 분석하지 않고 이미 분석된 결과를 가져와 마케팅에 참고하는 것이죠. 예를 들어 우리 앱과 경쟁사 앱 설치자의 성별·연령별 비중을 비교하거나, 함께 설치한 앱을 확인함으로써 잠재 고객의 특징을 파악할 수 있습니다. 이러한 데이터는 필요한 자료를 직접 서칭할 수도 있고 또는 데이터를 보유하고 있는 기업에게 의뢰할 수도 있습니다.
오늘날 마케터가 주목해야 할 '초개인화 마케팅'은 고객 분석이 핵심이지만 아이러니하게도 고객 분석을 어렵게 하는 '프라이버시'의 중요성 또한 커지고 있는데요. 이번 아티클에서 다룬 내용을 실무에도 잘 적용하시어, '개인정보' 보호와 '개인화' 두 마리 토끼를 잡을 수 있는 마케팅을 운영하시기 바랍니다. 개인정보 뿐 아니라 데이터 관련하여 궁금한 점이 생긴다면, 무엇이든 저희에게 편하게 문의주시면 관련 담당자가 친절히 상담해 드리겠습니다.
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