다이티로 알아보는 데이터 지식·359·2022. 08. 03

마테크 업계 핫이슈! 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 무엇일까?

데이터는 분명 이커머스에서 가장 가치있는 자원 중 하나입니다. 하지만, ‘데이터’라는 자원을 유용하게 활용하려면 데이터 수집 및 분석 관련 기술과 지식이 필요합니다. 이러한 허들이 있기에 많은 기업은 고객데이터를 수집해야 한다고 필요성은 느끼고 있지만 정작 필요한 데이터를 수집하고, 이를 활용하는 데는 어려움을 겪고 있죠.

고객 데이터 플랫폼(CDP)는 이러한 시장의 고민을 해결하고자 나온 도구인데요. 오늘은 마케팅을 포함한 모든 업무 분야에서 가장 뜨거운 토픽 중 하나인 ‘고객 데이터’를 효과적으로 관리, 활용할 수 있는 도구인 고객 데이터 플랫폼(CDP) 관련 지식을 다이티가 이야기해보고자 합니다.



고객 데이터 플랫폼이란 무엇일까요?




가장 기초적인 레벨에서 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 회사의 모든 고객 데이터를 한 곳으로 통합하는 플랫폼을 의미합니다. 회사가 운영하는 소셜 미디어, 웹사이트, 모바일 앱 등에서 나온 다양한 고객 데이터를 한 곳으로 모으는 것이죠. 이렇게 한 곳에 고객 데이터가 모이게 되면 여러 채널로부터 온 고객 데이터가 통합되어 고객에 대한 포괄적인 관점을 갖을 수 있게 됩니다. 이를, CDP 업계에서는 단일 고객뷰(Single Customer View, SCV)를 갖춘다고 말하곤 하죠.


이렇게 SCV가 갖춰지면 보다 개별 고객에게 개인화된 메시지 전달이 가능해지고, 이를 통해 고객의 관심도, 참여도 및 전환율을 높여줄 수 있습니다. 나아가, 현재 앞선 고객데이터플랫폼은 고객의 웹사이트 방문 정보부터 페이스북 활동에 이르기까지 많은 데이터 소스를 분석하여 AI 기반 데이터 사이언스 기술을 통해 효과가 좋을 것으로 예측되는 타깃을 발견하기까지 합니다. 그리고 이들에게 문자, 이메일, 사이트 맞춤 배너 뿐만 아니라 SNS 배너 광고까지를 포함해 다양한 경로를 통해 그들에게 타깃 마케팅을 진행할 수 있죠.



요즘 전세계 이커머스가 CDP에 집중하는 이유는?


전 세계 고객 데이터 플랫폼(CDP) 시장은 2021년 35억 달러 규모이나, 2026년에는 153억 달러 규모로 약 5배 정도 시장이 성장할 것으로 예측되고 있습니다. 이러한 예측은 현재 많은 기업의 마케팅 및 광고 활동에 대한 지출 증가 추세, 개인 정보 보호법으로 인한 외부 데이터 활용 제한, 데이터 활용 고객 경험 개선 진화 등의 요소가 종합적으로 판단한 결과이죠. 그렇다면 기업은 CDP를 활용할 때 구체적으로 어떤 혜택을 볼 수 있을까요?


출처:  Market Research Report, 2021


많은 소비자는 자신을 인식하고 맞춤형으로 서비스를 제공하는 브랜드에 더 관심을 갖을 수 밖에 없습니다(Marketing IT Personal, 2018). CDP를 활용하면 기업은 고객 상호 작용을 개인화하고 고객 불편에 대한 개선을 달성하기가 더 쉬워집니다. 고객 데이터 플랫폼은 각 고객에 대한 정보를 종합하여 완전한 그림을 제공하기 때문이죠.

또한, 다양한 고객 데이터 소스를 갖고 있다면 내 전체 고객에 대한 종합적인 그림을 그려볼 수 있게 됩니다. 웹/앱 간의 행동 데이터, 광고에 대한 고객 반응 등을 결합한다면 내 고객의 페르소나를 명확하게 그려볼 수 있습니다. 그렇다면 신규 고객을 유치할 때도, 타깃 고객에게 좋은 반응을 일으킬 수 있는 콘텐츠나 광고를 더 효과적으로 만들 수 있습니다.

마지막으로, 기업이 CDP를 활용하면 다채널 마케팅 캠페인을 보다 간편하게 진행할 수 있습니다. 다채널 마케팅 캠페인을 한 곳에서 바라볼 수 있다면, 모든 캠페인을 일관된 기준으로 효과를 분석할 수 있다는 장점이 있습니다. 그리고 고객 데이터를 한 곳에서 사용하며 광고 전략을 모든 채널에서 일관되게 진행하기에 편리하여 브랜딩을 더욱 효과적으로 진행할 수 있죠. 이외에도 ‘모든 구성원에게 데이터 접근 권한이 쉬워지는 점’, ‘데이터가 더 쉽게 보호된다는 점’, ‘자동화된 마케팅을 진행할 수 있다는 점’, ‘다른 마케팅 툴과 통합하여 활용할 수 있다는 점’ 등 기업이 CDP를 활용할 때 얻게되는 부과적인 혜택은 꽤나 많은 것을 볼 수 있습니다.



고객 데이터 플랫폼(CDP)의 유형은?




고객 데이터 플랫폼 업계에서는 시스템 제공 기능에 따라 CDP 솔루션을 네 가지 유형으로 분류하고 있어요. (CUSTOMER DATA PLATFORM INSTITUTE, 2022) 그리고 각 카테고리는 이전 유형에서 제공하는 기능이 포함됩니다. 다만, 각 유형 내에서의 세부 기능은 공급업체 간에 차이가 있죠. 그렇다면 고객 데이터 플랫폼의 유형을 살펴볼까요?


1. 수집형 고객 데이터 플랫폼 (Data CDPs.)

수집형 고객 데이터 플랫폼은 다양한 소스의 고객 데이터를 수집하고, 해당 데이터를 하나의 고객 ID에 연결하는 역할을 해요. 그리고 이 결과를 외부 시스템에서 활용할 수 있는 데이터 베이스에 저장하죠. 이는 최소한의 CDP의 정의를 충족하는 기능의 집합이죠. 현재, 이러한 플랫폼은 잠재고객 세그먼트를 추출하여 외부 시스템으로 보낼 수도 있습니다. 대표적인 예시로 국외 솔루션으로는 Google Analytics, Adobe Analytics가 있고 국내 솔루션으로는 Ace Counter가 있죠.


2. 분석형 고객 데이터 플랫폼 (Analytics CDPs.)

분석 고객 데이터 플랫폼은 데이터 조립(Assembly)과 분석 응용 프로그램을 통상적으로 의미합니다. 이러한 응용 프로그램은 통상적으로 고객 세분화 기능을 제공하고 있죠. 그리고 나아가 기계 학습, 예측 모델링, 수익 기여 및 여정 매핑 등이 확장되어 제공되기도 합니다. 이러한 플랫폼의 일부는 다른 시스템으로 고객 데이터를 보내는 것을 자동화하죠. 다이티의 Audience Manager, AI BOXAI Delivery라는 요소는 해당 솔루션에 해당한다고 볼 수 있어요.


3. 캠페인형 고객 데이터 플랫폼 (Campaign CDPs.)

캠페인 고객 데이터 플랫폼은 데이터 조립, 분석과 더불어 내부에서의 마케팅 액션을 제공합니다. 위의 분석 고객 데이터 플랫폼은 고객 세분화 단계까지만 진행된다면, 해당 플랫폼은 실제 액션을 할 수 있다는 점에서 차이가 있습니다. 이러한 액션에는 인하우스 내 개인화 메시지 노출, 고객과의 실시간 상호 작용 또는 제품, 콘텐츠 추천 등이 진행될 수 있습니다.


4. 딜리버리형 고객 데이터 플랫폼 (Delivery CDPs.)

이 플랫폼은 데이터 조립과 분석, 내부 액션에 이어 외부 메시지 전달을 진행하는 것을 의미합니다. 외부 메시지 전달은 이메일, 모바일 앱 푸시, SNS 광고 등 여러가지를 통해 이뤄질 수 있어요. 이러한 딜리버리 고객 데이터 플랫폼은 기존 딜리버리 플랫폼과는 약간의 차이가 있는데요. 딜리버리 플랫폼은 이메일 자동발송, 알림톡/문자 자동 발송 등 특정 외부 메시지 전달은 진행할 수 있지만, 전체 고객데이터가 저장된 시스템이 아니기에 타겟 고객 데이터를 불러올 수 있는 시스템이 필요해요. 하지만 딜리버리 CDP는 내 전체 고객데이터를 통해 바로 액션을 할 수 있다는 차이가 있죠. 요즘에는 고객의 편의성을 위해 딜리버리 CDP에 딜리버리 플랫폼을 연결시키는 등의 활동도 이어지고 있습니다. 다이티의 Campaign Manager는 인하우스 내 개인화 된 디스플레이 배너 제공 뿐만 아니라 SMS, 이메일 등을 송부할 수 있기에 딜리버리 고객 데이터 플랫폼에 해당한다고 볼 수 있죠. 또한, 결과적으로 다이티 종합 CDP는 내부 데이터를 바로 페이스북 광고와 연동까지 진행시키기에 현재 가장 앞선 유형의 고객 데이터 플랫폼이라고도 볼 수 있습니다.



고객 데이터 플랫폼(CDP), 어떻게 선정해야 할까?


4가지 유형의 CDP 중 어떤 플랫폼을 찾고 있든, 중요하게 살펴봐야 할 점이 있습니다. 바로, 기본에 충실하냐는 점인데요. 데이터 수집 및 ID 확인과 같은 기능은 CDP의 기본 기능이자, 핵심 기능이므로 이러한 단계가 잘 이뤄지는 지 체크하는 것은 굉장히 중요합니다. 사실, 코호트 분석, 세그먼트 분석 등은 부차적인 기능이기에 이후 서비스 추가 및 제거가 가능하죠. 하지만, 기본 기능이 잘 이뤄지느냐는 상당한 차이를 만들어낼 수 있기에 중요합니다.


꼭 체크해야 할 가장 중요한 기본 기능 중 하나는 데이터 수집입니다. 데이터 수집 기능은 고객 분석에 필수적인 기능이기에 많은 매체와의 통합으로 누락되어 도착하지 못하는 고객 데이터가 없는지 체크하는 것은 중요하죠. 가령, 비중있는 매체사의 고객 결제 데이터가 제대로 내 CDP에 도착하지 못한다면 이를 보완하기 위해 따로 비용을 들여야 하고, 나아가 제대로 된 SCV를 갖출 수 없어 실제 비즈니스 성장에 많은 장애를 가져올 수 있습니다.

이와 함께 마케팅 전문가들이 CDP 선정에 있어 중요하게 고려하는 기능에는 ‘예측 모델링 기능’, ‘마케팅 자동화 기능’, ‘타사 데이터 통합 기능’, ‘명확한 BI 제공 기능’ 등이 있었습니다.




고객 데이터 플랫폼(CDP), 최대한 활용해보자!




많은 유형의 고객 데이터는 여러 앱/웹사이트에서 발생하며, 이는 모두 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다. 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 고객 중심으로 비즈니스를 성장시키는데 풍부한 인사이트를 제공할 수 있죠.


CDP가 무엇을, 어떻게 하는지, 나아가 어떤 기능을 고려해야 하는지를 알 때, 기업은 CDP라는 유용한 도구를 최대한 활용할 수 있어요. 그리고 고객 데이터를 활용하여 비즈니스를 더욱 성장시킬 수 있습니다. 다이티는 국내 CDP 개척자로서 다양한 고객 분석 활동을 오랜 기간 진행해오고 있는데요. 다이티와 함께 이제는 꼭 필요한 고객 데이터 활용을 하고 싶다면 언제든지 편하게 연락주세요 !


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