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바름의 디지털 마켓 트렌드·569·2021. 05. 12

병원 마케팅에서도 진단과 처방이 필요하다.



기존의 많은 병원들의 마케팅을 우리 회사에서 담당하면서 나름 지역에서 인지도 있는 병원들로 탈 바꿈을 시켰었다. 그 중 약간 다른 목표를 가지고 마케팅 문의를 한 치과가 있었는데, 오늘은 해당 치과에 대한 이야기를 해보고자 한다.


해당 병원의 초도 미팅 때 다양한 이야기를 들으면서 한가지 목표가 도출이 되었는데, 해당 목표는 새로운 수술법 = 병원 = 원장을 이룰 수 있는 마케팅을 펼치는 것이었다. 통상 병원 쪽 마케팅을 진행하게 되면 신환을 이끌어 내고자 다양한 마케팅을 펼치는 것이 일반적인 형태였는데, 해당 치과는 이미 환자는 끊임이 없는 상태였다. 즉, 이미 지역 내에서는 확고한 인지도를 확보한 상태였다. 다만 새로운 수술법에 대하여 지역에서 확고한 인지도를 가지고자 하는게 새로운 목표였기 때문에 평소 병원 마케팅과 다르게 전략을 수립하였으며, 병원의 진단과 새로운 처방이 필요한 상태였다.



"진단 & 처방"


먼저, 새로운 수술법에 대해 일반인들이 몰랐기 때문에 병원 공식홈페이지에서 해당 내용을 집중적으로 풀어 나가게끔 구성하였고, 또 노출량을 극대화하기 위해 배너광고, 지역 TV를 통하여 해당 수술법에 대해 홍보가 이뤄 졌다. 우리 예상대로 홈페이지 데이터를 살펴봤을 때 트래픽이 급증했고, 실제 전화문의도 많아 졌었다. 다만, 전화문의만큼 실제 수술 건수가 많지가 않았다. 분명 데이터로는 충분한 수술 건수가 나와 줘야 하는데 이상했다. 우리는 해당 시점에서 한 번 더 정밀하게 병원이 어떻게 운영 되고 있는지 ‘진단’을 통해 왜 수술 건수가 충분하지 않았는지 알 수 있었다.


원인은 접수처에 있었다. 치과의 접수처에서 환자접수와 상담전화가 동시에 이뤄졌으며, 내원 환자수가 많다 보니 실제 전화 문의 상담을 매끄럽게 진행하지 못하는 것을 발견했다. 보통 병원 문의까지 온라인광고(컨텐츠 등) > 홈페이지 > 지도 > 전화문의 > 예약 단계로 이뤄지는데 전화문의에서 예약 단계로 넘어가는 단계에서 이탈률이 너무 많았다. 자, 그러면 기껏 해당 수술법을고객에게 홍보한 뒤 해당 단계에서 이탈을 한다면 과연 성공적인 마케팅이라고 말할 수 있을까? 이 때문에 우리는 콜센터라는 ‘처방’을 내렸다. 처방의 결과는 성공적이었다. 전문 상담사를 통한 콜센터를 운영한 결과 일반 예약보다 해당 시술의 상담을 하는 예약수가 일일 1~2건 확보가 되었다. 일일 1~2건이면 한달 단위로 봤을 때, 약 30건 정도 해당 시술을 위한 상담 예약을 이뤄진다는 말이다. 어떤가? 왜 병원도 진단과 처방이 필요한지 감이 오는가?



"진단 & 처방2"


또 한 번의 진단과 처방이 이뤄진 적이 있는데, 이 부분은 광고비 증액과 콘텐츠의 부재에 관한것이다. 우리는 구글 애널리틱스를 통해 데이터를 하나하나 살펴보는데, 구글 광고를 통한 유입 수 대비 네이버를 통해 들어오는 유입수가 현저히 작은 것을 확인했다. 보통 통상적으로 구글 광고로 유입수가 증가하면 네이버로 통한 유입수도 증가하는 것이 일반적인데 그 수가 현저히 적었다. 해당원인이 무엇일까 살펴보니 답은 내부 컨텐츠였다.


실제 구글 광고로 노출됐을 때, 보통 네이버로 재 검색을 많이 한다. 이 때 해당 수술법이라던가 다양한 영역으로 검색을 많이 하는데, 이때 해당 컨텐츠를 다른 병원에서 지속적으로 해당 컨텐츠들을 쌓았다면 오히려 죽 쒀서 개주는 꼴처럼 다른 병원으로 환자를 빼앗길 수 있다. 즉, 지속적으로 해당 수술법과 병원 내부 컨텐츠들을 쌓아줘야 여러 매체에서의 광고의 효과를 더욱 받는다는 뜻이다. 이 때문에 우리는 병원과 함께 연간 병원 컨텐츠 계획표를 수립하고 꾸준하게 컨텐츠를 발행하기로 했다. 아마 바로 직접적인 효과는 나타나지 않을 수 있다. 하지만 꾸준하게 컨텐츠를 쌓아가다 보면 언젠간 폭발적인 반응은 무조건 올 것이다.



"진단 & 처방3"


그리고 지속적으로 해당 병원의 마케팅을 하면서 환자 구성에 약간의 특이점을 발견했었다. 유독 해당 병원만 장애인 환자 비율이 높은 것을 발견했다. 장애인 환자들의 초진기록지에서 병원내원 동기를 살펴보니 지인소개의 비율이 무척 높은 것을 발견했다. 우리는 해당 데이터가 또 하나의 기회로 생각했고 병원 내 휠체어 구비, 직원 수화 교육 등을 시작하였고, 해당 내용들을 컨텐츠로 만들어 병원 홈페이지, 블로그, 유튜브에 꾸준하게 업로드 하였다. 그 결과 전국에서 많은 장애인분들께서 내원을 하였고, 따로 장애인 전문 치과까지 확대할 계획을 잡고 있다.


아직까지 해당 치과와 계속적으로 파트너로써 마케팅을 실시하고 있다. 해당 수술법에 대해서 지속적으로 영향력이 확대되고 있으며 실제로도 타 지역에서도 방문수가 조금씩 늘고 있다. 사실 다양한 테스트를 통해서 여기까지 도달이 되었다. 마케팅이라는 것이 저마다 정의하는 바는 다르겠지만 나는 빨리 실패하는 것을 찾는 과정이라고 생각한다. 빨리 실패를 해야 실패하는 길로 계속 가지 않고 성공의 길로 빠질 확률이 높기 때문이다. 빨리 실패하기 위해선 우리가 어떠한 상황에 놓여있는지 ‘진단’이 필수고 실패의 길에서 성공의 길로 바꾸기 위해서는 ‘처방’이 필수다. 즉, 우리는 병원을 치료해주는 의사다.

(실제 바름과 진행한 병원 마케팅 내용을 각색한 내용입니다.)



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