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크리마 이커머스 인사이트·2,189·2020. 08. 10

고객에게 양질의 포토리뷰를 받는 방법 [기초편]


포토리뷰가 잘 달리지 않는 것도 걱정이긴 한데,

달려도 단순 상품 컷처럼 퀄리티 낮은 포토리뷰가 많아 더 고민이에요.

온라인 쇼핑몰 운영자분들을 만나보면 자사몰 운영과 관련된 다양한 고민을 듣게 되는 경우가 많습니다. 그중에서 상품 판매에 도움이 되지 않는 포토리뷰에 관한 고민은 소비자 입장에서도 중요한 부분이라 더욱 공감이 가더군요. 그래서 오늘은 양질의 포토리뷰가 왜 중요하고, 어떻게 하면 양질의 포토리뷰를 받을 수 있는지에 대한 방법을 공유해 보고자 합니다.


온라인 쇼핑몰에 양질의 포토리뷰가 필요한 이유


온라인 리뷰에 관한 오픈서베이 조사에 따르면, 소비자의 45.8%가 ‘상품의 실제 모습을 확인하기 위해서' 리뷰를 확인한다고 답했습니다. 그만큼 소비자들이 포토리뷰를 통해 상품을 간접적으로 경험하고자 하는 니즈가 강하다는 것을 알 수 있죠. 뿐만 아니라 리뷰를 몇 가지 유형별로 나누어 보았을 때, 포토리뷰를 가장 신뢰하는 소비자가 43.6%에 이를 정도로 포토리뷰는 소비자의 구매 결정 과정에 많은 영향을 미치는 것을 확인할 수 있습니다. 

이미지에 대한 출처 : 오픈서베이

하지만, 현실은 아무 사진 대잔치


온라인 쇼핑몰 운영자들도 이러한 포토리뷰 중요성을 너무 잘 알고 있기 때문에 텍스트 리뷰보다 적게는 2배, 많게는 4배에 달하는 리뷰 혜택을 주고 있습니다. 심지어 베스트 포토리뷰에는 매주 3만 원, 많게는 10만 원에 달하는 적립금 또는 경품을 지급하기도 하죠. 하지만, 제대로 된 리뷰 기준과 관리 시스템 없이 구매자에게 리뷰를 받는다면 아래 이미지와 같은 포토리뷰 증가로 오히려 비용과 시간을 낭비하게 될 확률이 매우 높아집니다. 그럼, 어떻게 해야 구매자로부터 잠재 고객의 상품 구매 결정 과정에 도움이 되는 양질의 포토리뷰를 받을 수 있는 걸까요?

고객에게 양질의 포토리뷰를 받는 방법 3가지


1. 편리한 모바일 리뷰 작성 환경 조성하기


인스타그램과 같은 다양한 SNS를 살펴보면, 온/오프라인에서 구매한 상품을 찍어 자발적으로 지인들에게 해당 상품 정보를 공유하는 모습을 자주 볼 수 있습니다. 그런데, 정작 상품을 구매한 온라인 쇼핑몰에는 리뷰를 잘 올리지 않아요. 적립금과 같은 다양한 혜택을 받을 수 있음에도 불구하고 말이죠. 여러 이유가 있겠지만, 핵심 포인트로 편의성의 차이를 눈여겨볼 필요가 있습니다. 보통 SNS는 모바일 앱에 자동 로그인되어 있어 앱 실행 후 게시물을 작성하면 바로 공유할 수 있습니다. 반면, 온라인 쇼핑몰에 리뷰를 작성하려면 구매한 물건을 찾아 리뷰 작성 창 까지 여러 단계를 이동해야 비로소 리뷰 작성이 가능해지죠. 즉, 온라인 쇼핑몰에 리뷰를 작성하는 것은 SNS에 게시물을 남기는 것보다 복잡하고 불편합니다.


그럼, 온라인 쇼핑 시 소비자가 가장 많이 이용하는 모바일에서 편리하게 리뷰를 작성할 수 있게 만들면 어떨까요? 실제로 배송 완료 시점에 리뷰 작성 유도 메시지 상의 링크 클릭 한 번으로 모바일에서 리뷰 작성이 가능한 온라인 쇼핑몰을 관찰한 결과, 리뷰 작성 혜택은 동일한 상태에서 리뷰수가 평균 3~4배 증가하는 것을 확인할 수 있었습니다. 특히, 모바일에서 리뷰 작성 시 바로 사진 촬영 및 업로드가 가능해지면서 포토리뷰 수도 비슷하게 증가하는 효과를 보였죠. 이를 통해 베스트 리뷰와 같은 이벤트에 참여하는 수도 늘어나면서 포토리뷰 퀄리티도 자연스럽게 상향됩니다. 즉, 절차가 복잡하여 리뷰를 작성하지 않았던 구매자들에게 리뷰 작성에만 집중할 수 있는 편리한 환경을 제공함으로써 리뷰 수 증가뿐만 아니라 양질의 포토리뷰 작성 확률을 높일 수 있게 됩니다.

2. 효과적으로 포토리뷰 가이드 하기


많은 온라인 쇼핑몰에서 포토리뷰 작성에 대한 다양한 혜택을 제공합니다. 기본 적립금 혜택 외에도 적게는 한 달에 한 번, 많게는 세 번씩 베스트 포토리뷰를 뽑아 상당한 금액의 적립금이나 경품을 지급합니다. 이는 소비자 입장에서도 혹 할만한 이벤트일 뿐만 아니라 온라인 쇼핑몰도 양질의 포토리뷰를 얻을 좋은 기회죠. 하지만, 소비자가 온라인 쇼핑을 하다 보면 이런 정보를 놓치게 되는 경우가 많습니다. 대부분의 베스트 포토 리뷰 이벤트와 포토리뷰 작성 가이드가 상대적으로 소비자의 방문이 적은 전체 리뷰 게시판에 있기 때문이죠. 그렇다 보니 많은 소비자가 혜택과 가이드를 제대로 인식하지 못한 채 편한 대로 포토리뷰를 올리는 경우가 많습니다. 


그런데, 크리마 리뷰 고객사 중 양질의 포토리뷰가 많은 온라인 쇼핑몰의 특징을 분석해 보니 포토리뷰 가이드와 가이드 노출 방법을 조금 다르게 운영하더군요. 먼저, 포토리뷰 가이드 같은 경우 어떤 이미지를 포토리뷰로 인정하고, 리뷰 혜택이 무엇인지 등을 아주 명확하게 안내합니다. 그와 동시에 베스트 리뷰 이벤트에 대한 자세한 안내, 실제로 베스트 리뷰가 된 사례를 같이 보여줌으로써 도전의식을 고취시키죠. 즉, 다양한 사례 이미지와 안내를 적절히 섞어줌으로써 소비자가 단순한 공지로 인식하기보다 하나의 콘텐츠로 인식하기 때문에 가이드를 훨씬 더 잘 인지할 수 있게 됩니다. 그리고, 여기서 핵심은 이러한 가이드를 전체 리뷰 페이지뿐만 아니라 상품 상세 페이지 상단 또는 하단에도 노출한다는 점입니다. 소비자들이 자연스럽게 포토리뷰 가이드를 인식할 수 있도록 하죠. 온라인 쇼핑몰은 이를 통해 더욱더 많은 구매자가 베스트 리뷰에 도전하고, 가이드 기준에 맞는 양질의 포토리뷰 작성을 기대할 수 있게 됩니다.

3. 온라인 쇼핑몰만의 포토리뷰 문화 만들기


첫인상은 말 그대로 어떤 사람을 처음 볼 때 느끼는 이미지를 말합니다. 이런 첫인상이 중요한 이유는 상대방이 생각하고 있는 내 첫인상을 깨려면 처음보다 200배 이상 강렬한 인상을 주어야 하기 때문이죠. 그렇다면, 온라인 쇼핑몰의 첫인상은 어디서 결정될까요? 바로, 메인 페이지입니다. 그렇기 때문에 많은 온라인 쇼핑몰 운영자들이 메인 페이지에 상당한 공을 들여 관리하죠. 그런데, 양질의 포토리뷰가 많은 온라인 쇼핑몰들을 보면 그들만의 포토리뷰 문화를 알리기 위해 메인 페이지를 적극적으로 이용하고 있다는 것 알고 계셨나요? 


대표적으로 베스트 리뷰에 뽑힌 리뷰, 구매자가 SNS에 남긴 양질의 포토리뷰를 선별하여 연동해오는 등 해당 온라인 쇼핑몰의 기준에 맞는 양질의 포토리뷰를 하나의 위젯에 모아 메인단에 노출합니다. 이처럼 메인단에서부터 양질의 포토리뷰를 노출시키면 소비자들에게 ‘아, 여기는 이런 분위기의 소비자가 많이 구입하네?’, ‘포토리뷰 잘 올린다.’ 등의 인식을 자연스럽게 심어줍니다. 더 나아가 상품 상세 페이지에서도 해당 상품에 대한 양질의 포토리뷰를 페이지 상단에 노출시키면 해당 상품에 긍정적인 첫인상을 줄 수 있게 되겠죠. 이렇게 다수의 양질의 포토리뷰를 보고 상품을 구매한 후 리뷰를 작성하게 되면 해당 온라인 쇼핑몰에 대한 첫인상이 자연스럽게 떠오를 뿐만 아니라 군중심리가 발동하게 됩니다. 그렇다 보니 구매자 당사자도 비슷한 이미지를 보여주기 위해 조금 더 신경 써서 포토리뷰를 작성할 확률이 높아지죠. 이처럼 온라인 쇼핑몰 첫 페이지에서부터 해당 온라인 쇼핑몰만의 포토리뷰 문화를 적극적으로 보여준다면, 소비자 역시 그에 걸맞은 양질의 포토리뷰를 남기기 위해 노력할 것입니다.

양질의 포토리뷰는 백 마디 말보다 강하다.


상품을 직접 경험해 볼 수 없는 온라인 쇼핑몰 내에서 이미 경험해본 사람들이 남겨놓은 리뷰는 소비자의 불안감을 없애주는 한 줄기 빛과도 같습니다. 특히, 양질의 포토리뷰는 실제 상품을 보다 효과적으로 경험 공유를 하기 때문에 구매 결정에 많은 도움을 주죠. 이는 구매 전환율과도 직결된 문제다 보니 양질의 포토리뷰를 받기 위해서는 세심하고, 꾸준한 관리가 필요합니다. 


하지만, 구매자에게 양질의 포토리뷰를 받는다는 건 말처럼 쉬운 일이 아니죠. 하여, 크리마에서는 그동안 다수의 고객사를 관찰한 결과를 바탕으로 양질의 포토리뷰를 받는 방법을 기초편과 심화편으로 나누어 공유해 보려고 합니다. 이번 기초편에서는 포토리뷰 작성 환경 조성, 효과적으로 포토리뷰 가이드하는 법, 포토리뷰 문화를 형성하는 법으로 나누어 보았다면, 심화편에서는 가장 중요한 포토리뷰 문화에 대한 내용을 보다 심층적으로 다루어볼 예정입니다. 지금부터 위 방법들을 차근차근 적용해 나간다면 긍정적인 변화를 이끄는데 많은 도움이 될 것입니다. 심화편도 많은 기대 부탁드립니다.

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'크리마 리뷰' '크리마 타겟' '크리마 핏' 운영을 통해 얻은 데이터를 바탕으로 이커머스 관련 인사이트를 이야기 합니다.

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