신용성의 히스토리로 보는 디지털 마케팅의 종류 17 - 카카오톡 마케팅

2010년 3월 인스턴트 메신저 서비스인 카카오톡이 출시되었다. 당시에는 문자 발송에도 비용 부담이 있었는데 비용 부담 없이 쉽게 메시지를 발송할 수 있는 카카오톡의 출시는 선풍적인 인기를 끌었다. 스마트폰의 보급으로 카카오톡 이용자가 늘었다고 볼 수도 있지만 반대로 카카오톡 서비스가 스마트폰의 보급을 앞당겼다고 볼 수도 있다. 당시에는 카카오톡을 하기 위해 피처폰에서 스마트폰으로 변경하는 사람들도 적지 않았다. 카카오톡은 오래지 않아 전국민이 사용하는 국민앱으로 성장하였고 2014년에는 다음(daum)과 합병하였다.

당연한 이야기지만 카카오톡은 디지털 마케팅에도 영향을 미쳤다. 카카오톡을 통해 기업과 고객이 쉽게 소통할 수 있게 됨으로써 기업의 리텐션 마케팅(retention marketing) 활동에 몇 가지 변화가 생겼다.

1) 고객 상담 서비스

[그림. 카카오톡 상담]

홈페이지에 방문한 고객은 상품 구매 혹은 서비스 이용과 관련하여 문의가 필요할 수 있다. 문의가 필요한 고객은 그만큼 관심도가 높다는 의미이므로 문의 응대 여부는 구매율에 적지 않은 영향을 미친다. 이를 위해 홈페이지에는 고객이 문의할 수 있는 전화번호가 기본적으로 기재되어 있다. 하지만 고객 응대의 수단으로서 전화에만 의지하는 것은 한계가 있다. 기업쪽은 인건비에 대한 부담을 지니고 고객쪽은 고객 성향에 따라 전화를 거는 것 자체에 부담을 느낄 수 있다. 

고객이 보다 쉽게 문의할 수 있도록 문의에 대한 접근성을 높인 방법이 ‘채팅 상담’이다. 그림의 왼쪽을 보면 홈페이지에 조그마한 채팅창이 열려 있는 것을 확인할 수 있다. 홈페이지에 접속한 고객이 홈페이지 운영자와 채팅을 통해 문의할 수 있도록 만들어 놓은 프로그램이다. 이 채팅창을 통해서 고객은 보다 쉽게 문의할 수 있었고, 문의에 응대한 결과 구매율을 높일 수 있었다. 그림의 채팅창은 실시간 채팅 상담에 대한 초기 모델이고 이후 많은 발전이 있었다. 

하지만 실시간 상담 채팅은 해당 고객이 다시 홈페이지에 접속하지 않으면 다시 연락할 방법이 없었다. 게다가 모바일 이용이 증가하면서 그 활용도 또한 줄어들었다. 이에 대한 대안이 될 수 있는 것이 카카오톡을 활용하는 것이었다. 모바일을 기반으로 하여 언제 어디서든 고객이 쉽게 문의할 수 있었고, 친구 추가가 된 상태이므로 지속적인 대화 또한 가능하였다.

[그림. 카카오톡 상담톡]

현재는 기업의 이러한 수요를 파악하여 카카오톡에서 ‘상담톡’과 ‘챗봇’ 서비스를 제공하고 있다. 그림은 카카오톡의 상담톡에 대한 안내 화면이다. 상세한 상담에 대해서는 상담톡을 활용하고 저녁 시간 등에 간단한 문의에 대한 응대는 자동 응답 기능이라 할 수 있는 챗봇을 활용토록 하고 있다.

2) 단체 메시지

수신을 허용한 고객 전체에게 메시지를 발송하는 방법으로는 이메일(뉴스레터)이 있었다. 이메일에는 전달하고자 하는 내용을 충분히 담을 수 있었고 링크를 통해 원하는 홈페이지로 방문을 유도할 수도 있었다. 비용 부담이 없다는 점도 매력적이었다. 하지만 도달률이 문제였다. 전체 수신자 중에 이메일을 열어보는 비율은 한정되어 있고 그나마 그 비율도 지속적으로 감소되어 왔다.

도달률에 대한 문제를 보완할 수 있는 단체...