마케팅은 결국 고객으로 하여금 상품을 구매하도록 하는 것이다. 이 업무 수행을 위해서는 고객이 어떤 사람들인지 정의하여야 하고 그들의 행동을 파악해야 한다.

고객의 구매 행동을 관찰하면 고객이 상품을 구매할 때 어떤 ‘경로’를 거친다는 것을 발견하게 된다. 그 경로는 아이템마다 다르고 고객의 성향에 따라서도 다른 것이어서 획일적으로 규정할 수는 없다. 하지만 중요한 것은 경로가 존재한다는 사실 자체이다. 이 경로를 ‘고객 구매 여정(CDJ, Customer Decision Journey)’이라 표현한다. 고객 구매 여정은 마케터가 가장 기본적으로 관찰해야 하는 대상이다.

한 병원 마케터가 관찰한 내용을 예시로 살펴보자. 예시 내용은 마케팅 포털 아이보스에 한 회원이 올린 게시물 내용을 발췌한 것이다.

<고객 구매 여정 관찰 예시>

하던 게 병원쪽이라 그 기준으로 보면, 개인적으로는 주변인들을...