오늘은 저희 회사의 지표인 ‘고객관점’에 대해 말씀드리면서 그것을 어떻게 컨텐츠에 녹여내고 있는지 공유해볼까 합니다!

저희 올라운더마케팅은 컨텐츠를 제작할 때 ‘고객관점’ 이라는 개념을 사용해 광고 컨텐츠를 만들고 있습니다. 여기서 '고객관점'이라 함은 말 그대로 고객의 관점에서 생각하는 사고방식입니다.  저는 처음 '고객관점' 이라는 개념을 접했을 때 어렴풋이는 이해할 수 있었어도, 관점이라는 게 너무나도 광범위하고 추상적이기 때문에 어떠한 것이라고 정의내릴 수는 없다고 생각했습니다. 고객마다 개개인의 환경, 그리고 경험이 다 다르기에 그럴 수밖에 없었죠.

그렇기 때문에 이 ‘고객관점’라는 개념 자체를 이용해 광고 컨텐츠로 풀어내기가 너무 어려웠습니다. 주변 친구들만 봐도 각자 생각이 다르고 관점이 다른데, 이걸 이용해서 컨텐츠를 구현해내야 한다니 막막했습니다…. (대표님 살려주세요)

하지만 결국, 많은 고민과 다양한 시도 끝에 저희는 조금이나마 쉽게 이해할 수 있는 방법을 하나 발견했습니다. 결국 구매 행위로 이어지는 고객들은 공통점이 있다는 것이죠. 그 공통점은 바로 ‘결핍 해소’ 라는 점입니다. 고객들이 제품을 구매하는 이유는 결국 자신이 놓여져있는 상황이나 상태에서 결핍된 부분을 해소시키기 위해 제품을 구매하는 것이라고 생각합니다. 또 다른 개념으로 접근하면 현재의 상황을 개선시키거나 바꾸기 위해 제품을 구매하기도 하죠.

광고라는 것은 결국 고객들의 구매 행위를 도출시키기 위함이기 때문에, 이런 고객들의 실제 경험과 공감을 바탕으로 컨텐츠를 만들어 구매 행위로 이어지게끔 할 수 있는 것입니다. 그렇기에 저희 올라운더마케팅은 컨텐츠나 카피를 기획할 때 고객들의 경험 기반으로 즉, ‘고객관점’으로 만드는 것에 초점을 놓고 있습니다.

예시를 하나 들어보겠습니다. 침구 브랜드 광고를 집행할 때 만든 컨텐츠입니다.

두 컨텐츠의 차이점이 뭐라고 생각하시나요?

1번 컨텐츠의 경우 제품의 강점만을 어필한 컨텐츠입니다. 큰 베개를 찾고 있었던 고객이라면 구매로 이어질 수도 있겠지만, 그게 아니었던 일반 고객들은 ‘베개가 커서 어쩌라고?’ ‘베개가 크구나, 그렇구나’ 라고만 생각하고 그냥 지나칠 수 있는 광고이죠. 저는 이 컨텐츠를 만들면서 고객들이 이 광고를 보고 어떻게 생각할지보다 단순히 ‘제품을 어떻게 해야 좋게 표현할까?’ 라는 생각으로 제작했습니다. 즉, 고객관점 컨텐츠가 아니라는 것이죠.

반면의 2번 컨텐츠의 경우, 고객들이 경험할 수 있는 상황들을 제시하고 이 제품으로 인해 그 상황에 대한 단점을 보완할 수 있다는 점을 카피와 이미지로 보여주는 컨텐츠입니다. 대부분의 고객들에게 어딘가에 기대서 불편했던 상황들을 떠올리면서 공감을 유발시킬 수 있는 컨텐츠이죠. 그리고 이러한 고객들의 공감은 그 불편했던 상황을 해소시키기 위해 혹은 지금보다 더 편안할 수 있는 환경을 만들기 위해 구매까지 이어질 수 있다고 생각합니다.

고객관점으로 컨텐츠를 만들기 위해 제가 했던 가장 쉬운 방법은

‘고객들이 이 제품을 왜 살까?’

라는 생각으로 접근해보는 것이었습니다.

예를 들어 프라이버시 필름(옆에선 안 보이는 필름)에 대한 컨텐츠를 만들어야 할 때, 고객들이 이 제품을 사는 이유를 먼저 생각해 보면 됩니다.

이유는 정말 다양하지만, 그 중에서도 가장 본질적인 이유를 먼저 생각해 보면,

1. (지하철이나 버스일 때) 옆에서 누가 내가 폰하는 걸 훔쳐보는 기분이 드는 게 싫어서

2. 정말 폰에 들키고 싶지 않은 무언가가 있어서 (떡락하는 주식창이라든지… 제 얘기 아닙니다...)

이렇게 크게 2가지로 생각해 볼 수 있겠죠. 그렇다면 이것을 컨텐츠로 만들 때는 어떻게 해야 할까요? 앞서 말했듯이 고객의 경험을 기반으로 한 상황에 제품을 녹이시면 됩니다.

ex > 지하철에서 통장잔고 당당하게 확인하는 방법, 옆사람 시선이 두렵지 않은 이유 등

여러 가지 상황에 대해 해소시켜줄 수 있다는 점을 카피로 나타내면 됩니다, 가령 카피가 없는 컨텐츠의 경우에도 앞에서는 보이고, 옆에서는 안 보이는 폰 화면을 직관적으로 이미지만 보여준다면 고객들은 이해할 수 있습니다.

고객관점 컨텐츠를 만들다 보면 어느 한 타겟에 집착하게 되어 간혹 타겟층을 나눠 광고를 집행하는 것에 어려움을 느끼시는 분도 있을 거라고 생각합니다. 그럴 때는 조금 더 광범위하게 컨텐츠를 제작하면 좋습니다.

이와 관련해서 또 하나의 예를 들어 비슷한 컨텐츠 두 개를 보여드리겠습니다.

발과 다리 혈액순환을 도와주는 깔창이 있다고 가정할 때 ‘발이 불편한 사람들 써보세요!’, '발 아프다면 주목하세요!' 같은 카피를 쓴다면 발이 불편한 사람들이 보고 공감을 하겠지만, 발이 불편하지 않은 사람에겐 무의미한 광고일 수 있기 때문에 어느 한 타겟에 집착하는 컨텐츠가 될 수 있습니다.

이걸 한 타겟에 집착하지 않고 조금 더 큰 영역으로 풀어본다면 ‘발이 좀 더 편해지는~’ ‘지금보다 오래 걸을 수 있는~’ 등 불편하진 않았지만 기존에 있던 상태나 환경에서 조금 더 나은 쪽으로 개선될 수 있다는 점을 컨텐츠에 풀어낼 수 있습니다. 이렇게 만들어진 광고를 고객들한테 뿌린다면 발이 불편하지 않은 고객이더라도 타겟이 될 수 있다는 말이죠.

이와 같이 두 컨텐츠 모두 고객 관점에서 제작된 컨텐츠이지만 카피에 따라, 혹은 어떻게 표현하느냐에 따라 공감을 유발하고 관심을 유도할 수 있는 고객의 범위가 다르다는 것을 느끼실 수 있을 겁니다. 

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혹시나 고객관점에서 컨텐츠를 만드는 게 어려우실 때 도움이 될만한 것을 말씀해 드리자면, 고객들이 남긴 실제 리뷰를 많이 보시길 추천드립니다.  고객들의 리뷰를 보다 보면 고객들이 제품을 산 이유, 제품을 사고 어떻게 개선 되었는지를 하나하나 작성해 놓은 후기들이 많습니다. 이러한 진짜 고객들의 경험을 이용하여 컨텐츠를 풀어낸다면 ‘고객관점’ 컨텐츠에 좀 더 쉽게 접근하실 수 있으실 겁니다. 저한테는 많은 도움이 되었습니다.

저희 올라운더마케팅은 단 1개의 컨텐츠를 만들더라도 다양한 고객들이 공감할 수 있는, 광고를 통해 더 많은 사람들이 유입될 수 있도록 끝없이 다양한 시도를 하고 있습니다!

지금까지 대신해 줄 순 있지만 다른 이는 해낼 수 없는 일을 해내는 마케팅 회사 ‘올라운더마케팅’의 연어킴이었습니다 😊 처음 작성하는 두서 없는 긴 글 읽어주셔서 감사합니다 :)