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카카오톡을 활용한 리텐션 마케팅

2018.07.20 12:19

신용성

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신용성의 히스토리로 보는 디지털 마케팅의 종류 17 - 카카오톡 마케팅
 


2010년 3월 인스턴트 메신저 서비스인 카카오톡이 출시되었다. 당시에는 문자 발송에도 비용 부담이 있었는데 비용 부담 없이 쉽게 메시지를 발송할 수 있는 카카오톡의 출시는 선풍적인 인기를 끌었다. 스마트폰의 보급으로 카카오톡 이용자가 늘었다고 볼 수도 있지만 반대로 카카오톡 서비스가 스마트폰의 보급을 앞당겼다고 볼 수도 있다. 당시에는 카카오톡을 하기 위해 피처폰에서 스마트폰으로 변경하는 사람들도 적지 않았다. 카카오톡은 오래지 않아 전국민이 사용하는 국민앱으로 성장하였고 2014년에는 다음(daum)과 합병하였다.

당연한 이야기지만 카카오톡은 디지털 마케팅에도 영향을 미쳤다. 카카오톡을 통해 기업과 고객이 쉽게 소통할 수 있게 됨으로써 기업의 리텐션 마케팅(retention marketing) 활동에 몇 가지 변화가 생겼다.

1) 고객 상담 서비스
 
[그림. 카카오톡 상담]
 
홈페이지에 방문한 고객은 상품 구매 혹은 서비스 이용과 관련하여 문의가 필요할 수 있다. 문의가 필요한 고객은 그만큼 관심도가 높다는 의미이므로 문의 응대 여부는 구매율에 적지 않은 영향을 미친다. 이를 위해 홈페이지에는 고객이 문의할 수 있는 전화번호가 기본적으로 기재되어 있다. 하지만 고객 응대의 수단으로서 전화에만 의지하는 것은 한계가 있다. 기업쪽은 인건비에 대한 부담을 지니고 고객쪽은 고객 성향에 따라 전화를 거는 것 자체에 부담을 느낄 수 있다. 

고객이 보다 쉽게 문의할 수 있도록 문의에 대한 접근성을 높인 방법이 ‘채팅 상담’이다. 그림의 왼쪽을 보면 홈페이지에 조그마한 채팅창이 열려 있는 것을 확인할 수 있다. 홈페이지에 접속한 고객이 홈페이지 운영자와 채팅을 통해 문의할 수 있도록 만들어 놓은 프로그램이다. 이 채팅창을 통해서 고객은 보다 쉽게 문의할 수 있었고, 문의에 응대한 결과 구매율을 높일 수 있었다. 그림의 채팅창은 실시간 채팅 상담에 대한 초기 모델이고 이후 많은 발전이 있었다. 

하지만 실시간 상담 채팅은 해당 고객이 다시 홈페이지에 접속하지 않으면 다시 연락할 방법이 없었다. 게다가 모바일 이용이 증가하면서 그 활용도 또한 줄어들었다. 이에 대한 대안이 될 수 있는 것이 카카오톡을 활용하는 것이었다. 모바일을 기반으로 하여 언제 어디서든 고객이 쉽게 문의할 수 있었고, 친구 추가가 된 상태이므로 지속적인 대화 또한 가능하였다.

[그림. 카카오톡 상담톡]
 

현재는 기업의 이러한 수요를 파악하여 카카오톡에서 ‘상담톡’과 ‘챗봇’ 서비스를 제공하고 있다. 그림은 카카오톡의 상담톡에 대한 안내 화면이다. 상세한 상담에 대해서는 상담톡을 활용하고 저녁 시간 등에 간단한 문의에 대한 응대는 자동 응답 기능이라 할 수 있는 챗봇을 활용토록 하고 있다.

2) 단체 메시지

수신을 허용한 고객 전체에게 메시지를 발송하는 방법으로는 이메일(뉴스레터)이 있었다. 이메일에는 전달하고자 하는 내용을 충분히 담을 수 있었고 링크를 통해 원하는 홈페이지로 방문을 유도할 수도 있었다. 비용 부담이 없다는 점도 매력적이었다. 하지만 도달률이 문제였다. 전체 수신자 중에 이메일을 열어보는 비율은 한정되어 있고 그나마 그 비율도 지속적으로 감소되어 왔다.

도달률에 대한 문제를 보완할 수 있는 단체 메시징의 수단으로는 ‘문자’가 있었다. 비록 많은 내용을 담을 수는 없었으나 전체 수신 고객을 대상으로 이벤트 내용을 간단하게 알리는 데는 효과적이었다. 하지만 문자는 일방향의 성격이 강하다. 기업이 고객에게 일방적으로 메시지를 전달하는 것으로 끝이다. 

[그림. 카카오톡 플러스친구]

카카오톡은 단체 문자에 대한 대안책이 되기도 하였다. 카카오는 ‘옐로아이디’라는 서비스를 만들어 카카오톡으로 단체 메시지 발송이 가능하도록 하였다. 비용도 문자보다 저렴하다. 카카오톡은 기본적으로 채팅 서비스이므로 처음 메시지 발송 시에만 비용을 과금하고 해당 고객이 채팅을 시작하면 거기에 대한 응대는 무료이다. 문자가 일방향의 성격을 지니고 있음에 반해 카카오톡은 쌍방향 성격이므로 이벤트 내용 전달 후 문의가 있는 고객과 채팅이 가능하다. 옐로아이디는 현재는 ‘플러스친구’라는 이름으로 바뀌었다.

나아가 고객 데이터 정보와 연동하여 CRM(Customer Relationship Management)과 같이 고객에게 맞춤형 광고 메시지를 보낼 수도 있다. 이를테면 생일인 고객에게 생일 축하 메시지를 보내는 식이다. ‘친구톡’이라는 이름으로 서비스 되고 있다.

3) 거래 과정에 대한 알림 메시지

고객은 기업과의 거래 과정에서 일종의 불안감 같은 것을 지닌다. 예약이나 주문을 엉뚱하게 하지 않고 제대로 하였는지, 결제는 이상 없이 되었는지, 주문한 상품은 정상적으로 배송되는지 이런 것들이 궁금하다. 기업은 거래 과정에서 발생할 수 있는 여러가지 문제가 이상 없이 잘 진행되고 있음을 고객에게 잘 알려줌으로써 기업과의 거래 경험을 긍정적으로 가져가도록 노력해야 한다.

단순하게 거래 진행 상황을 알려준다거나 고객의 거래(주문, 예약, 결제 등)을 재확인시켜주는 목적이라면 일일이 메시지를 새로 작성할 필요 없이 규격화된 메시지를 자동으로 발송하는 것이 효율적이다.

[그림. 카카오톡 알림톡]
 

이러한 목적으로 개설된 서비스가 ‘알림톡’이다. 플러스친구는 고객이 기업의 계정을 추가해야 메시지 발송이 가능하지만 알림톡은 거래 정보만 있으면 발송이 가능하다. 그러므로 서비스 과정을 알리는 목적 외에 플러스친구를 추가할 수 있는 기회가 되기도 한다. 

4) 단체 채팅의 활용

상품의 성격에 따라서는 고객을 한데 모아 놓고 채팅을 하는 것이 효율적일 수도 있다. 바로 구매 결정을 내리기 힘든 아이템이라면 더욱 유효하다.

카카오톡을 통해 단체 채팅을 개설하는 방법은 두 가지다. 한 가지는 ‘초대’를 통해 입장이 가능한 단체 카카오톡(줄여서 ‘단톡’이라 부른다)이고 다른 한 가지는 ‘링크’를 통해 입장이 가능한 ‘오픈채팅’이다. 두 가지 방식은 운영 상에 약간의 차이가 있다.

단톡은 강제 퇴장을 시킬 수 없으며, 참여자간 1:1 채팅이 가능하다. 그러므로 친목 목적에 적합하다. 오픈채팅은 강제 퇴장이 가능하며 참여자 간 1:1 채팅이 불가능하다. 참여자간 서로의 카톡 정보를 알 수 없다. 카톡 프로필 기능을 사용하는 경우는 가능하나 이는 개설자가 규정으로써 통제가 가능하다. 그러므로 오픈채팅은 비즈니스 목적에 더 적합하다.

단체 채팅 개설 목적에 따라 주로 개설자가 채팅을 주도하고 참여자는 질문 위주로 활동하도록 할 수도 있고, 참여자들이 서로 정보를 주고 받는 간편한 커뮤니티 형태로 운영할 수도 있다. 

[그림. 단체 채팅의 활용]

그림은 아이보스에서 단체 채팅을 운영하고 있는 화면이다. 마케팅 주제별, 업종별, 수준별, 지역별로 수십 개가 개설되어 있다. 제목은 ‘단톡’이라 되어 있으나 실제로는 ‘오픈채팅’ 형식으로 운영되고 있다. 또한 아이보스는 커뮤니티 성격이 강하므로 마케팅 실무를 하고 있는 담당자들이 실무에서 발생하는 문제에 대해 실시간으로 문의하고 답변하는 식으로 활용하고 있다. 아이보스에는 마케팅 종사자들이 활동하고 있는 만큼 아이보스에서 활동하면서 단체 채팅이 자사와 적합하다고 판단되는 경우 이를 적용하여 구매율을 높인 사례가 많은 편이다. 

이상에서 살펴본 바와 같이 카카오톡은 고객과의 커뮤니케이션에 대한 접근성을 크게 높인 서비스다. 고객과의 커뮤니케이션을 유지하며 구매율을 높이고자 하는 기업의 활동을 리텐션 마케팅이라고 하였는데, 카카오톡은 리텐션 마케팅의 중요한 수단이 되고 있다.


P.S : 실무를 진행했었던 그저 한 개인으로서 기억에 의존하여 작성하는 컨텐츠이므로 개인적인 사견을 기준으로 작성되고 있으며 내용에 오류가 있을 수 있습니다. 오류를 발견하시는 분은 댓글로 지적해주시면 감사하겠습니다.

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